Diretor de Suporte ao Cliente

Descrição

Resumo: A Revolut está buscando um Diretor de Suporte ao Cliente para desenvolver e supervisionar processos de atendimento ao cliente e de reclamações, com foco no equilíbrio entre consistência e experiências positivas para os clientes. Pontos de destaque: 1. Desenvolver processos de atendimento ao cliente e de reclamações para operações de suporte 2. Liderar e executar projetos principais para melhorar os resultados dos clientes 3. Definir e monitorar indicadores-chave de desempenho (KPIs) para suporte ao cliente e reclamações **Sobre a Revolut** As pessoas merecem mais do seu dinheiro. Mais visibilidade, mais controle e mais liberdade. Desde 2015, a Revolut está em missão para entregar exatamente isso. Nossa potente gama de produtos — incluindo gastos, poupança, investimentos, câmbio, viagens e muito mais — ajuda nossos mais de 75 milhões de clientes a extrair mais valor de seu dinheiro todos os dias. À medida que continuamos nosso crescimento acelerado, duas coisas são essenciais para nosso sucesso: nossas pessoas e nossa cultura. Em reconhecimento à nossa excepcional experiência para os funcionários, fomos certificados como um Great Place to Work™. Até o momento, contamos com mais de 13.000 pessoas trabalhando em todo o mundo, tanto em nossos escritórios quanto remotamente, para nos ajudar a alcançar nossa missão. E estamos procurando mais pessoas brilhantes: aquelas que adoram criar excelentes produtos, redefinir o sucesso e transformar a complexidade de um mundo caótico na simplicidade de uma solução extraordinária. **Sobre a vaga** Nossa equipe de Suporte ao Cliente é o primeiro ponto de contato para milhões de pessoas em todo o mundo, oferecendo ajuda rápida e cuidadosa quando mais importa. Somos a voz dos nossos clientes, trabalhando em estreita colaboração com as equipes de produto para aprimorar as experiências e manter um nível de serviço impressionante no centro da Revolut. Estamos procurando um Diretor de Suporte ao Cliente para desenvolver um processo de atendimento ao cliente e de reclamações para nossas operações de suporte. Você buscará encontrar um equilíbrio perfeito entre consistência e experiências positivas para os clientes. Você auxiliará na expansão dessa função na Europa Ocidental, com foco inicial na França. Você precisa ter um olhar aguçado e disciplina na entrega, combinados com uma mentalidade criativa e orientada a processos, para identificar e resolver alguns de nossos desafios globais mais complexos. Quer moldar o futuro das finanças? Entre em contato conosco. **O que você fará** * Definir e monitorar indicadores-chave de desempenho (KPIs) para o desempenho do suporte ao cliente e das reclamações * Supervisionar e monitorar o desempenho e a qualidade dos serviços terceirizados por meio de acordos de nível de serviço (SLAs) definidos * Gerenciar respostas a solicitações regulatórias de informações e engajamentos * Testar e fortalecer os controles de qualidade atuais e o ciclo de feedback * Criar painéis e fornecer insights para a liderança sênior * Liderar e executar projetos principais que impactem o suporte e as reclamações para melhorar os resultados dos clientes * Monitorar riscos associados e garantir que lacunas de controle sejam adequadamente corrigidas de forma oportuna, incluindo o monitoramento de indicadores-chave de risco (KRI) * Revisar lançamentos futuros de produtos para garantir que as iniciativas estejam alinhadas com a proteção ao cliente e que as equipes estejam operacionalmente preparadas para apoiar os clientes **O que você precisará** * 5+ anos de experiência em um ambiente dinâmico, dentro de uma função de suporte ao cliente e tratamento de reclamações * Experiência liderando uma equipe * Conhecimento das leis locais e regulamentações aplicáveis, incluindo diretrizes do EBA e do ACPR * Capacidade de elaborar relatórios adequados, idealmente com Looker * Conhecimento especializado e experiência prática em ambientes terceirizados * Compreensão da relação entre uma entidade e um prestador de serviços * Mentalidade orientada a KPIs, com capacidade de lidar com desafios operacionais complexos * Proficiência em garantir a conformidade com SLAs, volumes e restrições regulatórias *Não basta construir um superaplicativo financeiro global. Nossos Revoluters são uma prioridade, e é por isso que, em 2021, lançamos nosso primeiro Quadro de Diversidade e Inclusão (D&I), projetado para nos ajudar a prosperar e crescer diariamente. Não fazemos isso apenas porque é a coisa certa a fazer. Fazemos isso porque sabemos que buscar talentos diversos e criar um ambiente inclusivo é a maneira de criar produtos e serviços excepcionais e inovadores para nossos clientes. É por isso que incentivamos candidaturas de pessoas com origens e experiências diversas para integrar essa equipe multicultural e altamente dedicada.* ***Aviso importante para candidatos:*** *As fraudes relacionadas a vagas estão em ascensão. Por favor, tenha em mente estas orientações ao se candidatar a qualquer vaga aberta.* * ***Candidate-se exclusivamente por canais oficiais da Revolut.*** *Não utilizamos quaisquer serviços ou plataformas de terceiros para nosso processo seletivo.* * ***Verifique sempre os e-mails que receber.* *Certifique-se de que todas as comunicações ocorram por meio de e-mails oficiais da Revolut, com domínio @revolut.com.* ***Não solicitaremos pagamento nem informações financeiras pessoais durante o processo de contratação.*** *Se alguém lhe pedir isso, trata-se de uma fraude. Denuncie-a imediatamente.* *Ao enviar esta candidatura, confirmo que todas as informações fornecidas por mim nesta inscrição para emprego e quaisquer documentos adicionais anexados são verdadeiras, segundo meu melhor conhecimento, e que não omiti intencionalmente nenhum fato relevante. Confirmo que divulguei, caso aplicável, qualquer emprego anterior com a Revolut. Aceito que, se alguma das informações fornecidas nesta inscrição for falsa ou incorreta de qualquer forma, minha candidatura poderá ser rejeitada, qualquer oferta de emprego poderá ser retirada ou meu emprego na Revolut poderá ser rescindido sumariamente ou eu posso ser demitido. Ao enviar esta candidatura, concordo que meus dados pessoais serão processados de acordo com o Aviso de Privacidade para Candidatos da Revolut* Aviso: Esta é uma posição remota com base em Portugal.