Especialista em Suporte ao Cliente

Descrição

Resumo: A MailerLite procura um Especialista em Suporte ao Cliente empático que se destaque na resolução de problemas técnicos complexos e no fornecimento de orientação real aos clientes, contribuindo ativamente para melhorias no produto. Pontos principais: 1. Resolver problemas complexos dos clientes que exigem investigação e orientação real 2. Identificar padrões, sinalizar problemas e contribuir para insights sobre o produto 3. Trabalhar com ferramentas de IA para aprimorar o suporte e melhorar os recursos de autoatendimento A MailerLite é um dos serviços de marketing por e-mail de crescimento mais acelerado. Ajudamos mais de 1 milhão de empresas em todo o mundo a manterem contato com seus clientes. Atualmente, somos uma equipe de mais de 170 sonhadores, aventureiros e viajantes do mundo inteiro, apaixonados pelo que fazemos e pelo que acreditamos. E estamos prontos para receber outra pessoa talentosa para se juntar à festa. Procuramos um **Especialista em Suporte ao Cliente** inteligente e empático que realmente goste de resolver problemas — não apenas responder perguntas. Utilizamos IA para lidar com a maioria das consultas rotineiras, o que significa que os casos que chegam até você tendem a ser os mais complexos: problemas técnicos que exigem investigação, clientes que precisam de orientação real, situações em que um modelo de resposta não é suficiente. Espera-se que você pense criticamente, aprofunde-se na análise e assuma a responsabilidade total pela resolução. Além do suporte diário, valorizamos pessoas que percebem padrões, identificam o que não está funcionando e comunicam-se com clareza — tanto com os clientes quanto com a equipe. Se esse tipo de trabalho parece significativo para você, adoraríamos ouvir falar de você. Junte-se a nós agora! ### **Por que escolher a MailerLite?** * **Você enfrentará desafios intrigantes todos os dias** Questões diferentes e casos de uso únicos que estimulam seu pensamento e ampliam seus conhecimentos mantê-lo-ão engajado diariamente. * **Você crescerá, desenvolverá-se e evoluirá** Como parte de uma equipe sempre em busca de novas maneiras inovadoras de oferecer valor aos clientes, você estará constantemente experimentando, aprendendo e testando coisas novas. * **Você terá autonomia plena** Esperamos que você assuma total responsabilidade e propriedade pelas suas tarefas. Os líderes da equipe evitam microgerenciamento e minimizam interrupções para que você possa manter o foco nas suas atribuições. * **Você terá especialistas à disposição** Sempre que ficar travado, seus colegas de equipe, com ampla gama de especializações, estarão prontos para ajudá-lo a crescer. E eles adorariam que você também compartilhasse seus conhecimentos! * **Você escolherá onde trabalhar, todos os dias** Adotamos uma cultura remota. Todos os dias, você pode escolher o ambiente que o torna mais produtivo. * **Você terá estabilidade** Valorizamos um local de trabalho estável! A MailerLite está em pleno crescimento há mais de 10 anos e nosso crescimento anual continua aumentando. ### **O que você fará** * Você lidará com casos complexos de clientes que exigem investigação, não apenas respostas padronizadas * Você identificará sinais de cancelamento e padrões de fricção na sua fila diária e os comunicará às pessoas certas dentro da empresa de forma estruturada e acionável * Você conduzirá os problemas até a resolução final, colaborando com o Suporte Técnico e a Engenharia quando necessário — sempre escalando com contexto e uma hipótese clara, não apenas repassando o problema * Você contribuirá para a Voz do Cliente: etiquetando padrões, sinalizando lacunas no produto e transformando observações diárias em insights que cheguem ao time de Produto e à liderança * Você usará o Intercom como principal ferramenta de suporte e o Slack para comunicação interna, trabalhando em estreita colaboração com a equipe de Suporte da MailerLite e outros times internos * Você ajudará a melhorar os recursos de autoatendimento: identificando lacunas na base de conhecimento, contribuindo com macros e documentação para reduzir contatos repetidos e escalar a qualidade * Você garantirá transferências limpas entre turnos — para que nada seja perdido e o contexto seja preservado para a próxima equipe * Você atuará como consultor dos clientes — indo além da solução imediata para ajudá-los a obter melhores resultados com a MailerLite, seja melhorando sua estratégia de envio, otimizando uma configuração de automação ou aproveitando melhor os recursos disponíveis * Você trabalhará em conjunto com nosso bot de suporte por IA — identificando lacunas em suas respostas e contribuindo para melhorias contínuas, para que as camadas humana e de IA do suporte funcionem cada vez melhor em conjunto ao longo do tempo ### **O que oferecemos** * **Salário bruto anual:** 30.000 – 35.000 USD/ano * **Cultura remota desde o início:** Nossa equipe trabalha remotamente de todo o mundo * **Seguro saúde internacional:** Oferecido com cobertura na maioria dos países do mundo, com pagamento mensal disponível em alguns países onde a cobertura é limitada * **Retiros pagos pela empresa:** Uma vez por ano, reunimo-nos por uma semana em um local exótico para trabalhar, aprender e nos divertir juntos * **31 dias de férias (incluindo feriados):** Incentivamos você a se desconectar e recarregar as energias! * **12 dias remunerados por motivo de doença:** Para seu bem-estar físico e mental, sem necessidade de atestado médico. Pais podem utilizá-los para cuidar de seus filhos doentes * **4 dias criativos:** Um dia remunerado por trimestre para fazer algo criativo e divertido * **12 dias parentais:** Desfrute de um dia remunerado por mês para aproveitar o tempo com seus filhos * **Licença parental:** Licença integralmente remunerada ao receber um novo filho por nascimento (3 meses de licença-maternidade, 1 mês de licença-paternidade) ou adoção * **Orçamento parental de 1.000 USD:** Um presente especial de 1.000 USD para celebrar a chegada do seu pequeno, seja por parto ou adoção * **Orçamento para alegria (Joy Budget):** Verba anual para gastar no que lhe traz alegria, começando em 1.000 USD por ano e aumentando ao longo do tempo * **MacBook e outras ferramentas:** Que o ajudam a desempenhar seu trabalho com eficiência * Experiência mínima de 2+ anos em suporte ao cliente (chat ao vivo + e-mail) em uma empresa SaaS B2B * Estamos contratando para duas vagas com requisitos linguísticos distintos: ambas exigem domínio fluente, oral e escrito, em **inglês**, e uma delas também exige domínio fluente em **espanhol** * Você resolve a causa-raiz do problema, em vez de simplesmente encerrar rapidamente o chamado, para que os clientes não retornem com o mesmo problema, e se comunica com clareza e precisão — tanto com clientes frustrados quanto ao escalar internamente * Você vai além do chamado, identificando naturalmente fricções no produto, padrões e ideias de melhoria, com foco no crescimento do cliente: identificando os momentos certos para destacar funcionalidades, impulsionar ativação e apoiar retenção * Você tem opiniões fortes sobre um bom suporte e não tem medo de expressá-las, e vê o suporte ao cliente como uma parte importante de sua trajetória profissional * Bom entendimento de alguns dos seguintes temas: DNS, API, HTML, WordPress, ferramentas de e-commerce, marketing por e-mail * Você se sente à vontade trabalhando ao lado de ferramentas de IA e é curioso sobre como elas podem aprimorar o suporte * Você se identifica fortemente com os valores da MailerLite * Experiência com Intercom e Slack é um diferencial * Experiência em trabalho remoto * **Você reside na região EMEA ou Ásia-Pacífico, cobrindo um dos dois turnos:** + Equipe APAC (22:00–06:00 UTC) + Equipe Europa (06:00–14:00 UTC)