Resumo: Procuramos um Analista de Aplicações Empresariais experiente para otimizar soluções de Contact Center como Serviço (CCaaS), fornecendo conhecimento especializado na matéria e alinhando plataformas com os objetivos empresariais, visando experiências de cliente de alta qualidade. Pontos principais: 1. Definir a direção da aplicação ao longo do ciclo de vida do CCaaS 2. Contribuir para a rota estratégica e estratégia da plataforma CCaaS 3. Colaborar com partes interessadas para definir requisitos de aplicação acionáveis Estamos procurando um Analista de Aplicações Empresariais experiente e motivado para apoiar o desenvolvimento, a otimização e a evolução contínua das nossas soluções de Contact Center como Serviço (CCaaS). Esta função fornece conhecimento especializado na matéria, percepções empresariais e orientação em aplicações, assegurando que a plataforma CCaaS esteja alinhada com os objetivos empresariais e ofereça experiências de cliente de alta qualidade. O Analista de Aplicações Empresariais colabora estreitamente com equipes de desenvolvimento, arquitetos de soluções, partes interessadas no produto e equipes multifuncionais para definir a direção da aplicação ao longo do ciclo de vida do CCaaS. A função exige uma sólida compreensão das tecnologias de contact center e a capacidade de traduzir requisitos empresariais em soluções de aplicação eficazes e escaláveis. ### **Principais Responsabilidades** Empresarial \& Aplicação * Colaborar com partes interessadas empresariais para compreender os objetivos estratégicos e traduzi-los em requisitos claros e acionáveis de aplicação. * Definir e manter objetivos claros de aplicação, medidas de sucesso e resultados alinhados às prioridades empresariais. * Fornecer orientação contínua sobre aplicações, recomendações e percepções para apoiar a melhoria contínua das capacidades do CCaaS. * Oferecer contribuições regulares e feedback construtivo às equipes de entrega, garantindo que as soluções estejam alinhadas com os resultados empresariais pretendidos. Estratégia \& Rota Estratégica da Plataforma * Contribuir para a definição e execução da rota estratégica da plataforma CCaaS, assegurando o alinhamento com as necessidades dos clientes, os objetivos empresariais e os padrões de arquitetura empresarial. * Identificar oportunidades para melhorar a funcionalidade, a eficiência e a experiência do utilizador da plataforma através de novas funcionalidades, alterações de configuração ou melhorias de processos. * Manter-se atualizado sobre tendências do setor, inovações no âmbito do CCaaS e tecnologias emergentes, para informar a estratégia da plataforma e futuros aprimoramentos. * Colaborar estreitamente com equipas de gestão de produtos, arquitetura, vendas, marketing e operações para priorizar aprimoramentos e gerir dependências. Suporte ao Desenvolvimento \& Operações * Fornecer supervisão funcional e técnica ao longo do design, desenvolvimento, implementação e manutenção contínua das soluções CCaaS. * Atuar como contribuinte-chave no design de soluções, assegurando que os requisitos de fiabilidade, escalabilidade, desempenho e segurança sejam cumpridos. * Analisar o desempenho do sistema e métricas operacionais para identificar proativamente riscos, problemas ou oportunidades de otimização. * Apoiar a integração da plataforma CCaaS com sistemas empresariais, tais como soluções CRM (por exemplo, Salesforce, Microsoft Dynamics) e outras aplicações de terceiros. Entrega Ágil \& Colaboração * Participar ativamente em atividades ágeis de entrega, tais como planeamento de sprints, refinação do backlog, reuniões diárias (stand-ups) e retrospectivas. * Definir e refinar histórias de utilizador, critérios de aceitação e especificações funcionais para apoiar uma entrega eficiente. * Atuar como especialista na matéria junto das equipas de desenvolvimento, ajudando a esclarecer requisitos e resolver questões funcionais ou relacionadas com integração. * Promover boas práticas em documentação, testes e preparação para lançamento ao longo do ciclo de vida do CCaaS. Engajamento com Fornecedores \& Partes Interessadas * Gerir relações de trabalho quotidianas com fornecedores CCaaS e parceiros tecnológicos, assegurando que as soluções cumpram os padrões acordados de serviço e qualidade. * Avaliar as capacidades dos fornecedores, as suas ofertas de produtos e as suas rotas estratégicas para apoiar uma tomada de decisão informada. * Atuar como interlocutor principal entre as equipas técnicas e as partes interessadas internas, fornecendo atualizações claras sobre alterações na plataforma, riscos, marcos importantes e progresso da entrega. * Apoiar discussões relacionadas com contratos, licenças e serviços, fornecendo insights sobre aplicações e análise de utilização. ### **Competências \& Experiência** * Experiência extensa em análise de aplicações empresariais, preferencialmente no âmbito do CCaaS ou das tecnologias de contact center. * Sólida compreensão das plataformas de contact center, soluções omnicanal, IVA, encaminhamento, engajamento da força de trabalho e análise de dados. * Capacidade comprovada de traduzir necessidades empresariais complexas em requisitos funcionais e técnicos claros. * Experiência em apoiar equipas de entrega ágil e integrações com sistemas empresariais. * Fortes competências em gestão de partes interessadas, comunicação e influência. * Mentalidade analítica com capacidade de equilibrar pensamento estratégico e resolução prática de problemas. * Experiência em trabalhar com plataformas CCaaS ou de experiência do cliente num ambiente empresarial. A FedEx foi construída sobre uma filosofia que coloca as pessoas em primeiro lugar, uma filosofia que levamos muito a sério. Somos um empregador que oferece igualdade de oportunidades e estamos comprometidos com uma força de trabalho diversa e inclusiva, na qual proporcionamos oportunidades de crescimento para todos. **A Nossa Empresa** --------------- A FedEx é uma das maiores empresas mundiais de transporte expresso e tem sido consistentemente escolhida como uma das 10 empresas mais admiradas do mundo pela revista "Fortune". Diariamente, a FedEx entrega soluções de transporte e empresariais aos seus clientes, servindo mais de 220 países e territórios em todo o globo. Conseguimos servir esta rede global graças à nossa excepcional equipa de colaboradores da FedEx, cuja missão é tornar cada experiência FedEx extraordinária. **A Nossa Filosofia** ------------------ A filosofia Pessoas\-Serviço\-Lucro (P\-S\-L) descreve os princípios que regem todas as decisões, políticas ou atividades da FedEx. A FedEx cuida das suas pessoas; estas, por sua vez, prestam o serviço impecável exigido pelos nossos clientes, que nos recompensam com a lucratividade necessária para garantir o nosso futuro. O elemento essencial que torna a filosofia Pessoas\-Serviço\-Lucro uma força tão positiva para a empresa é o ponto em que fechamos o círculo, reinvestindo esses lucros na empresa e investindo novamente nas nossas pessoas. O nosso sucesso no setor deve-se às nossas pessoas. Através da nossa filosofia P\-S\-L, dispomos de um ambiente de trabalho que incentiva os colaboradores a serem inovadores na prestação de um serviço de qualidade tão elevada quanto possível aos nossos clientes. Preocupamo-nos com o seu bem-estar e valorizamos as suas contribuições para a empresa. **A Nossa Cultura** --------------- A nossa cultura é importante por muitos motivos, e damos-lhe vida intencionalmente através dos nossos comportamentos, ações e atividades em todas as partes do mundo. A cultura e os valores da FedEx têm sido uma pedra angular do nosso sucesso e crescimento desde os inícios, na década de 1970. Embora outras empresas possam copiar os nossos sistemas, infraestrutura e processos, a nossa cultura torna-nos únicos e constitui frequentemente um fator diferenciador à medida que competimos e crescem no mercado global atual.