Técnico de Help Desk

Descrição

Resumo: A Spektrum procura um profissional experiente em Help Desk / Suporte de TI para apoiar o Ambiente de Aprendizagem da Academia de Comunicação e Informação da OTAN (ALE) com suporte técnico crítico e satisfação do utilizador. Pontos principais: 1. Apoiar sistemas críticos de comunicação e informação da OTAN 2. Colaborar com equipes diversas, incluindo civis internacionais e militares da OTAN 3. Oportunidade de impactar a segurança e eficácia das capacidades de TI da OTAN A Spektrum oferece uma vasta gama de oportunidades empolgantes em diversos locais globais. Estamos sempre à procura de novos talentos excepcionais para integrar a nossa equipa e aguardamos ansiosamente o seu contacto. A Spektrum apoia compradores de topo (OTAN, ONU, UE e governos nacionais e defesa) e o seu ecossistema de fornecedores de nível 1 com uma ampla gama de serviços especializados. Prestamos aos nossos clientes serviços profissionais, vendas especializadas no setor aeroespacial e de defesa, entrega e conhecimento especializado operacional. Estamos à procura de pessoal para integrar a nossa equipa e apoiar projetos-chave dos nossos clientes. **Quem estamos a apoiar** A Agência de Comunicação e Informação da OTAN (NCIA) é responsável por fornecer serviços seguros e eficazes de comunicação e tecnologia de informação (TI) aos países membros da OTAN e aos seus parceiros. A agência foi criada em 2012 e tem a sua sede em Bruxelas, Bélgica. A NCIA fornece uma vasta gama de serviços, incluindo: * Cibersegurança: A NCIA fornece soluções avançadas de cibersegurança para proteger as redes de comunicação e os sistemas de informação da OTAN contra ameaças cibernéticas. * Sistemas de Comando e Controlo: A NCIA desenvolve e mantém os sistemas utilizados pelos comandantes militares da OTAN para planearem e executarem operações. * Comunicações por Satélite: A NCIA fornece serviços de comunicações por satélite para permitir comunicações seguras e fiáveis entre as forças da OTAN. * Guerra Eletrónica: A NCIA fornece serviços de guerra eletrónica para apoiar a missão da OTAN de detetar, negar e derrotar ameaças às suas redes de comunicação. * Gestão da Informação: A NCIA gere a infraestrutura de tecnologia de informação da OTAN, incluindo as suas bases de dados, aplicações e servidores. No geral, a NCIA desempenha um papel fundamental na garantia da segurança e eficácia das capacidades de comunicação e tecnologia de informação da OTAN. **O programa** **Serviço de Assistência e Consultoria (AAS)** A Agência de Comunicação e Informação da OTAN (Agência NCI) é o principal prestador de capacidades C3 e provedor de serviços CIS da OTAN. Fornece, mantém e defende a infraestrutura de tecnologia de informação abrangente da OTAN para permitir que os Aliados consultem conjuntamente ao abrigo do Artigo IV e, quando necessário, se unam face a um ataque ao abrigo do Artigo V. Para prestar estes serviços críticos, num ambiente moderno e em constante evolução, a Agência NCI precisa de construir e manter uma força de trabalho altamente qualificada e envolvida. A força de trabalho da Agência NCI é estrategicamente composta por três categorias principais: Civis Internacionais da OTAN (NIC), Militares (Mil) e Consultores Interinos (IWC). Os IWC constituem uma parte crítica da força de trabalho global da Agência NCI e representam aproximadamente 15 por cento do total da força de trabalho. **ID da Função – 2025\-0323** **Contexto da Função** A Academia de Comunicação e Informação da OTAN (Academia NCI) oferece formação sobre sistemas de comunicação e informação (CIS) da OTAN, tanto estáticos como implantados. Isto inclui consulta, comando, controlo, comunicações e inteligência, vigilância e reconhecimento (C4ISR), bem como cibersegurança e defesa cibernética. Além disso, a Academia NCI desempenha um papel fundamental no desenho, desenvolvimento e implementação de novas soluções de aprendizagem. Isto é alcançado através de uma análise abrangente dos requisitos de formação e da utilização de tecnologias de aprendizagem de ponta. A Academia NCI também fornece uma gama de serviços de educação e formação através do seu Ambiente de Aprendizagem da Academia (ALE). O ALE governa e coordena estrategicamente os sistemas e a infraestrutura que entregam a formação, incluindo o Sistema de Gestão de Formação (TMS), o Sistema de Gestão de Aprendizagem (LMS), a Rede de Formação da Academia (ATN) e componentes futuros, tais como a Plataforma de Aprendizagem Adaptativa. Estes sistemas suportam múltiplos métodos de entrega, tais como formação presencial, formação móvel, formação virtual orientada por instrutor (VILT) e formação autodidática. O ALE baseia-se em elementos tecnológicos como serviços alojados na nuvem (TMS, LMS), ambientes virtuais através da ATN, redes locais e uma Infraestrutura de Ambiente Virtual (VDI) que permite o acesso remoto. A Academia NCI está a externalizar a função de Help Desk para o ALE. A equipa de Help Desk deverá trabalhar em estreita coordenação com a Equipa de Capacidade Técnica da Academia (TeC) e reportar-lhe diretamente. **Funções e Responsabilidades da Função** * Operação do Help Desk do ALE: Todos os pedidos registados e rastreados; resposta escrita fornecida no prazo de 30 minutos (resolução ou atualização de estado com prioridade atribuída e prognóstico); cobertura de turnos mantida das 07:00 às 17:00 CET. * Escalonamento e Gestão de Tickets: Tickets criados e transferidos entre redes sem perda de dados; procedimentos de escalonamento seguidos corretamente com total rastreabilidade. * Suporte a Contas de Utilizador e Cursos: Ativação de contas, resolução de problemas, apoio a inscrições e progresso, emissão de certificados; taxa de satisfação do utilizador de 95%. * Relatório Mensal: Relatório submetido dentro do prazo; inclui volumes de tickets, métricas de desempenho, escalonamentos e feedback dos utilizadores. * Propostas de Melhoria: Recomendações exequíveis para melhoria de processos ou experiência do utilizador (UX), com base em métricas e feedback. **Competências, Experiência e Certificações Essenciais** * Experiência em Help Desk / Suporte de TI: Mínimo de 5 anos de experiência numa função de help desk ou suporte técnico, preferencialmente em ambientes que envolvam múltiplos sistemas (por exemplo, LMS, TMS ou equivalentes). * Competências de Comunicação: Excelentes competências de comunicação escrita e oral em inglês, com capacidade para explicar informações técnicas de forma clara e acessível ao utilizador. Consulte o ponto 12\.3\. * Orientação para o Utilizador: Fortes competências de atendimento ao cliente, incluindo empatia, paciência e capacidade para gerir as expectativas dos utilizadores em situações de stresse. * Colaboração: Capacidade comprovada de trabalhar eficazmente em equipa e coordenar com múltiplas partes interessadas (utilizadores finais, TCS, equipas de suporte de nível 2/3). * Documentação: Capacidade de criar e manter documentação técnica, guias para utilizadores, FAQs e procedimentos operacionais. * Competências Analíticas: Forte capacidade de resolução de problemas e diagnóstico, com capacidade para identificar rapidamente problemas e determinar a resolução mais eficiente. * Experiência Técnica Sólida: Mínimo de 5 anos de experiência nos seguintes pontos: + Experiência sólida em diagnóstico e resolução de problemas de hardware e software (estações de trabalho, portáteis, impressoras, periféricos e sistemas operativos como Windows, macOS e Linux). + Conhecimento aprofundado de redes básicas (TCP/IP, DNS, DHCP) e experiência na resolução de problemas de conectividade de rede. + Experiência na administração e suporte de Active Directory ou serviços de diretório similares. + Capacidade de diagnosticar e resolver problemas relacionados com segurança da informação (por exemplo, deteção de malware e vulnerabilidades de software). + Experiência em scripting PowerShell para automatizar tarefas rotineiras, gerir configurações de sistema e realizar diagnósticos avançados. * Gestão de Sistemas e Servidores: + Mínimo de 5 anos de experiência na administração de servidores Windows e Linux, incluindo gestão de permissões, cópias de segurança e monitorização de desempenho. + Conhecimento de virtualização e mínimo de 5 anos de experiência na gestão de ambientes virtuais. * Competências Avançadas de Suporte: + Capacidade de escalonar e gerir incidentes de alta prioridade, coordenando com equipas técnicas de nível superior (nível 2/3) quando necessário. + Experiência na criação de documentação técnica detalhada, manuais de procedimentos e guias para utilizadores finais. + Capacidade comprovada de liderar a resolução de problemas técnicos complexos desde o início até ao fim. **Competências, Experiência e Certificações Desejáveis** * Domínio da utilização de ferramentas de diagnóstico para resolver problemas técnicos * Uma forte compreensão das práticas e protocolos de cibersegurança, garantindo a segurança e privacidade dos dados dos utilizadores * Conhecimento e experiência de trabalho com a Agência NCI. * Conhecimento e experiência de trabalho com a Academia NCI. * Conhecimento e experiência com metodologias de implementação ágil. * Possuir um ou mais certificados industriais em Administração de Sistemas (por exemplo, MCSA, CompTIA Server\+), Redes (por exemplo, CCNA) e Gestão de Ambientes Modernos (por exemplo, MD\-100/MD\-101\). * Experiência com sistemas de ticketing ITSM (ou similares) * Experiência na provisionamento, configuração e suporte a reuniões colaborativas (Webex, Microsoft Teams, etc.), incluindo marcação de reuniões e integração de salas, bem como suporte técnico no local e resolução rápida de problemas para garantir reuniões fiáveis. * Experiência e competências de liderança e mentoria * Suporte a equipamentos áudio-visuais: * Experiência na prestação de suporte técnico a equipamentos áudio-visuais, garantindo o seu funcionamento ininterrupto em reuniões e eventos em auditórios. * Gerir o suporte AV de ponta a ponta, incluindo instalação de equipamentos, resolução de problemas e coordenação para reuniões corporativas e eventos de grande escala. **Idioma** * Competências linguísticas em inglês de nível 3, de acordo com a STANAG 6001 da OTAN: Escuta (3\); Fala (2\); Leitura (3\); e Escrita (2\) ou de acordo com o Quadro Europeu Comum de Referência para as Línguas, nível B2\-C1/Intermédio Superior\-Avançado. **Local de Trabalho** * Oeiras, Portugal **Política de Trabalho** * Presencial **Viagens** * Poderá ser necessário efetuar algumas viagens a outros locais da OTAN **Autorização de Segurança** * Autorização de segurança pessoal nacional ou da OTAN, nível secreto, válida Nunca sabemos quais novas oportunidades poderão surgir no horizonte. Se esta oportunidade não for para si, sinta-se à vontade para nos enviar o seu currículo de qualquer forma e ser o primeiro a saber se surgir algo adequado às suas competências e experiência.