Gestor de Processos T3 – Operações Locais da Plataforma (Totalmente remoto – Europa)

Descrição

Resumo: Procuramos um Gestor de Processos T3 sênior para assumir e coordenar os processos centrais de ITSM para uma plataforma nativa em nuvem e híbrida que suporta aplicações empresariais. Pontos principais: 1. Gerencia diariamente os processos centrais de ITSM entre as partes interessadas T2/T3 2. Orquestra a execução de Incidentes Graves e coordena a execução de mudanças 3. Impulsiona iniciativas de melhoria contínua de serviços e gerencia os SLAs operacionais **Gestor de Processos T3 – Operações Locais da Plataforma** **️ Sobre o Cargo** Estamos procurando um Gestor de Processos T3 sênior para integrar a nossa equipa de Operações Locais na Alemanha, em Berlim. Neste cargo, você será responsável pela gestão diária dos processos centrais de ITSM para a Plataforma EDP — uma plataforma nativa em nuvem e híbrida desenvolvida para fornecer às equipas de produtos de software capacidades de autoatendimento no setor energético. Você será a espinha dorsal operacional que garante que os processos de Incidente, Mudança, Problema, Solicitação de Serviço e Conhecimento sejam executados de forma consistente e eficaz entre as partes interessadas T2/T3 e as equipas de produtos, apoiando as aplicações empresariais em produção da 50Hertz. **️ Principais Responsabilidades** * Coordenar a execução dos processos centrais de ITSM (Incidente, Incidente Grave, Problema, Mudança, Solicitação de Serviço, Conhecimento) entre as partes interessadas T2/T3 e as equipas de produtos, garantindo um tratamento consistente de ponta a ponta. * Triagem e orientação do trabalho nas filas de ITSM: validar a integridade, atribuir e encaminhar ao grupo de resolução adequado, garantir a categorização correta, prioridade/urgência e declarações de impacto ao cliente. * Garantir a disciplina operacional no tratamento de tickets: atualizações oportunas, comunicação com as partes interessadas, progressão correta de status e encerramento de qualidade, incluindo o vínculo de incidentes, problemas e mudanças relacionados. * Orquestrar a execução de Incidentes Graves: garantir que os papéis sejam atribuídos, que as comunicações estejam em curso, que os cronogramas sejam registrados, que as ações de acompanhamento sejam criadas e que as ações de PIR/RCA sejam rastreadas até a conclusão. * Coordenar a execução de mudanças: garantir que as solicitações sejam adequadamente levantadas, que os riscos e impactos sejam documentados, que as aprovações sejam obtidas, que os cronogramas sejam respeitados, que as evidências de implementação sejam capturadas e que os resultados sejam registrados. * Gerenciar o fluxo de problemas: garantir que incidentes recorrentes sejam convertidos em problemas, que a responsabilidade pela RCA seja atribuída, que os registros de problemas sejam atualizados e que as ações corretivas sejam rastreadas e comunicadas. * Gerenciar as operações de Solicitação de Serviço: garantir que os tipos de solicitação sejam utilizados corretamente, que os SLAs sejam cumpridos, que o cumprimento seja monitorado, que as escaladas sejam tratadas e que solicitações recorrentes sejam otimizadas ou automatizadas. * Garantir que artigos de conhecimento sejam criados e atualizados a partir de incidentes, problemas e mudanças; revisar a qualidade do conteúdo e vincular artigos aos tickets para reutilização. * Monitorar e gerenciar SLAs/OLAs operacionais: identificar violações precocemente, acionar escaladas e coordenar ações de recuperação. * Fornecer resumos operacionais curtos e conduzir cadências operacionais planejadas (verificações diárias de saúde dos tickets, pontos de contato para coordenação de mudanças, revisões de backlog). * Identificar, definir e gerenciar iniciativas de melhoria contínua de serviços. **Experiência Obrigatória** * 5+ anos em funções de ITSM / Gestão de Serviços / Excelência Operacional (Gestor de Processos, Entrega de Serviços, Habilitação de Operações ou equivalente), com liderança comprovada em ambientes críticos à missão. * Experiência prática na gestão dos processos de Incidente, Mudança e Problema em ambiente de produção, preferencialmente crítico à missão. * Experiência comprovada na condução de rotinas de governança (CAB, PIR, Revisão de Problemas) e no impulsionamento de resultados mensuráveis. * Forte compreensão das operações modernas de plataformas (Kubernetes/containers, automação, observabilidade, infraestrutura básica: computação, armazenamento, rede), suficiente para governar especialistas. * Experiência na definição de KPIs de processo, construção de dashboards e liderança de iniciativas de melhoria contínua. **Idiomas** * Inglês — nível mínimo C1 CEFR, falado e escrito. Obrigatório. * Alemão — nível mínimo C1 CEFR, falado e escrito. Obrigatório. **Experiência Desejável** * Experiência em setores regulados ou de alta disponibilidade (banco, telecomunicações, setor público, saúde, automotivo). * Experiência com práticas de SRE (SLOs/SLIs, orçamentos de erros) e gestão de confiabilidade. * Conceitos de entrega de plataformas: conhecimento de GitOps e IaC (Terraform/OpenTofu, ArgoCD, Helm) para governar padrões de implantação e prontidão. * Experiência com modelos operacionais que abrangem T1/T2/T3 e equipas de produtos/engenharia. Localização e Modelo de Trabalho * Trabalho remoto a partir da Europa — viagens ocasionais exigidas. * Período integral