Coordenador do Canal de Telemarketing

Descrição

Resumo: Esta função gerencia os aspectos operacionais e o desempenho do canal de telemarketing do UNICEF Portugal, assegurando alto desempenho, integridade da marca e experiência do doador. Pontos principais: 1. Gerenciar operações de telemarketing para o UNICEF Portugal 2. Garantir alto desempenho e uma forte experiência do doador 3. Papel crítico no crescimento de doadores e no valor vitalício do doador **SOBRE O UNICEF** O UNICEF é a principal organização mundial dedicada aos direitos das crianças, atuando em 190 países para salvar vidas, defender direitos e ajudar as crianças a realizarem seu pleno potencial. Somos financiados integralmente por contribuições voluntárias e comprometemo-nos a fazer uma diferença duradoura na vida das crianças. **FINALIDADE DA VAGA** Sob a supervisão direta do Chefe de Captação de Recursos Individuais, esta função é responsável pela gestão operacional, pelo desempenho e pela melhoria contínua do canal de telemarketing do UNICEF Portugal. Embora a estratégia de campanha seja definida pelos Gerentes de Campanha, o Gerente do Canal de Telemarketing é responsável por garantir que o canal tenha capacidade, qualidade e prontidão operacional para entregar os resultados exigidos por meio de duas agências externas de telemarketing. A função gerencia a execução diária de todas as atividades de telemarketing, incluindo aquisição, conversão, atualização, reativação, retenção e campanhas de entrada/saída, assegurando alto desempenho, integridade da marca, forte experiência do doador e entrega consistente de indicadores-chave de desempenho (KPIs), tais como volume, doação média, taxa de cumprimento, taxa de evasão e retorno sobre o investimento (ROI). O Gerente do Canal de Telemarketing desempenha um papel crítico ao garantir o crescimento do UNICEF Portugal em novos doadores com compromisso regular e ao fortalecer o valor vitalício do doador por meio de atividades de telemarketing de alta qualidade e bem executadas. Uma execução sólida deste canal contribui para maior visibilidade da marca e fortalece a posição do UNICEF em Portugal como uma organização comprometida com transparência, profissionalismo e impacto. **RESPONSABILIDADES PRINCIPAIS** **1\. Entrega do Canal \& Desempenho** * Garantir a execução bem-sucedida de todas as campanhas de telemarketing, assegurando a capacidade, qualidade e recursos necessários para atingir os KPIs e cronogramas definidos pelos Gerentes de Campanha. * Monitorar o desempenho diário, semanal e mensal de ambas as agências, assegurando o cumprimento dos KPIs relacionados a volume, qualidade e custo. * Desenvolver e implementar painéis de desempenho, rotinas de relatórios e planos de ação corretiva sempre que ocorrerem desvios. * Realizar análises comparativas de desempenho entre as duas agências e implementar planos de melhoria personalizados para cada uma. **2\. Coordenação com os Gerentes de Campanha** * Atuar como ponte operacional entre os Gerentes de Campanha e as agências, assegurando comunicação clara dos requisitos da campanha, roteiros, volumes, segmentação e resultados esperados. * Participar de discussões de planejamento para avaliar a viabilidade operacional e o impacto do canal, garantindo prontidão e alinhamento com os cronogramas das campanhas. * Garantir a implementação operacional de todas as decisões estratégicas tomadas pelos Gerentes de Campanha. **3\. Garantia de Qualidade \& Experiência do Doador** * Assegurar a qualidade, precisão e conformidade de todos os roteiros, mensagens e interações com doadores, em consonância com as diretrizes da marca do UNICEF e com as políticas de proteção. * Coordenar iniciativas de "Mystery Shopper", escuta de chamadas, auditorias de chamadas e visitas presenciais para medir a qualidade e fornecer feedback direto. * Manter altos padrões de experiência do doador, assegurando transparência, integridade e consistência em todas as agências. **4\. Gestão \& Supervisão das Agências** * Liderar a gestão diária de duas agências de telemarketing, assegurando forte governança, monitoramento de desempenho e tomada de decisões oportuna. * Supervisionar processos de recrutamento, treinamento, acompanhamento e motivação dentro das agências, incluindo líderes de equipe, agentes e pessoal administrativo. * Desenvolver e implementar planos de motivação para impulsionar o desempenho e o engajamento. * Assegurar a execução adequada do orçamento do canal de telemarketing, incluindo controle de custos, otimização do custo por aquisição (CPA) e maximização do ROI. **5\. Planejamento Operacional \& Melhoria Contínua** * Elaborar planos mensais e trimestrais de monitoramento operacional para cada agência, permitindo identificação rápida de problemas e ativação de planos de ação. * Analisar os resultados das campanhas e preparar relatórios de avaliação com recomendações de otimização com base em análise custo-benefício. * Promover uma cultura de melhoria contínua nas agências, assegurando a adoção de melhores práticas, decisões baseadas em dados e excelência operacional. **QUALIFICAÇÕES E COMPETÊNCIAS DE UM CANDIDATO SUCESSOSO** **EXPERIÊNCIA \& FORMAÇÃO:** * Graduação em Gestão, Marketing, Comunicação, Administração de Empresas ou área afim. * Mínimo de 5 anos de experiência em atendimento ao cliente, operações de call center, gestão de vendas, telemarketing, gestão de fornecedores/agências ou funções similares. * Experiência em campanhas de telemarketing é um grande diferencial. * Experiência em gestão de dados e bases de dados é desejável. **HABILIDADES \& COMPETÊNCIAS:** * Compromisso e foco em resultados * Pensamento analítico e resolução de problemas * Planejamento e organização * Excelentes habilidades de comunicação e capacidade de trabalhar com pessoas * Integridade, diversidade e inclusão * Capacidade de seguir procedimentos e garantir conformidade * Excelentes habilidades de comunicação e redação em português. * Conhecimento prático de inglês é obrigatório. **O QUE OFERECEMOS** * Modelo híbrido de trabalho com flexibilidade. * Um ambiente de escritório sustentável. * Dias adicionais de férias e um dia especial de folga no seu aniversário. * Tarde flexível para tempo com a família. * Frutas frescas no escritório. * Seguro de saúde. * Médico no local 1x/mês. * Oportunidades de crescimento profissional dentro de uma equipe dinâmica. **VALORES** O trabalho do UNICEF é orientado pelos valores de **Cuidado, Respeito, Confiança, Integridade, Prestação de Contas e Sustentabilidade**. Comprometemo-nos a defender esses valores em tudo o que fazemos. *O UNICEF possui política de tolerância zero quanto à conduta incompatível com os objetivos e finalidades das Nações Unidas, incluindo exploração e abuso sexual, assédio sexual, abuso de autoridade e discriminação. O UNICEF também adere estritamente aos princípios de proteção da infância. Todos os candidatos selecionados passarão por rigorosas verificações de referências e antecedentes e deverão aderir a esses padrões e princípios.*