Resumo: Esta função envolve a transformação ativa do atendimento ao cliente por meio de tecnologias de ponta, principalmente configurando e mantendo o Zendesk para criar fluxos de trabalho, roteamento e configurações de canais destinados a milhões de passageiros. Pontos principais: 1. Modelar o atendimento ao cliente com tecnologias de ponta, como o Zendesk 2. Implementar configurações impactantes da plataforma para operações globais 3. Colaborar entre equipes para entregar soluções robustas ao cliente Na Flix, oferecemos um ambiente de trabalho dinâmico, com remuneração competitiva, excelentes oportunidades de crescimento e uma abordagem orientada por tecnologia para tornar as viagens mais acessíveis, sustentáveis e acessíveis. Na Flix, o Atendimento ao Cliente transforma ativamente a forma como prestamos serviço aos nossos passageiros, adotando tecnologias de ponta. O ZenDesk é um dos sistemas a serem implantados após o piloto, e você será responsável por ele. Como Administrador Senior do Zendesk, você é a pessoa que realiza efetivamente o trabalho de configuração: cria os fluxos de trabalho, o roteamento e a configuração dos canais que centenas de agentes e milhões de passageiros usarão diariamente. Você integra a equipe de negócios. Coleta requisitos de negócios diretamente dos responsáveis pelos mercados e pelos processos, transformando-os pessoalmente em configurações funcionais no Zendesk. Você assume a responsabilidade pelo que é lançado na produção. Você se sente à vontade sendo a pessoa com maior experiência prática em Zendesk presente na sala. **Sobre a vaga** * **Configuração da plataforma:** criar e manter a configuração central do Zendesk nos módulos Support, Guide, Talk e Messaging: campos e formulários de ticket, grupos, visualizações, macros, gatilhos, automações, políticas de SLA, roteamento omnicanal, marcas e papéis e permissões. Você trabalha com o modelo sandbox\-para\-produção e mantém a instância organizada à medida que ela cresce; a proliferação descontrolada de configurações em 30 mercados representa um risco real, e parte do seu trabalho consiste em evitá\-la. * **Configuração de canais:** configurar voz (Zendesk Talk no Amazon Connect, incluindo IVR e fluxos de contato), e\-mail, formulário web, mensagens e Centro de Ajuda para cada mercado, no idioma local, partindo da estrutura global e adaptando\-a apenas onde regras específicas do mercado exigirem efetivamente essa adaptação. * **Entrega de implantação:** para cada onda de mercado, traduzir o plano de migração em configuração \- replicar a estrutura global, aplicar as especificidades locais, executar ciclos de teste com as equipes locais, apoiar o lançamento e o período de suporte intensivo (hypercare), e transferir a responsabilidade para as operações contínuas. * **Integrações:** configurar aplicativos do marketplace e webhooks pessoalmente; para integrações personalizadas via API com os sistemas internos da Flix e canais de contato impulsionados por IA (chatbot, voicebot), você define os requisitos e testa os resultados, enquanto as equipes de engenharia desenvolvem e assumem a propriedade da integração propriamente dita. * **Colaboração:** trabalhar diariamente com especialistas em negócios (SMEs) responsáveis pelas regras e processos, com o líder de treinamento que prepara os agentes para cada lançamento, com a equipe de TI/engenharia, responsável pelas integrações e pela segurança, e com o líder do projeto, responsável pelo plano de implantação. * **Documentação:** documentar toda a configuração e todas as exceções específicas de mercado conforme os padrões do Centro de Excelência, garantindo que nada construído por você dependa exclusivamente da sua presença. **Sobre você** * **Experiência com Zendesk:** no mínimo 5 anos de experiência prática administrando e configurando o Zendesk em ambiente produtivo (valorizamos entregas comprovadas), em planos Enterprise: gatilhos, automações, macros, políticas de SLA, formulários de ticket, campos e objetos personalizados e roteamento omnicanal. Você compreende a ordem de acionamento dos gatilhos, sabe como evitar loops e consegue explicar por que uma taxonomia de tags é importante. A certificação oficial de Administrador Zendesk é um diferencial. * **Escala:** você já gerenciou ou contribuiu significativamente para uma instância do Zendesk que atende múltiplas marcas, mercados ou idiomas, podendo falar concretamente sobre quais falhas ocorreram à medida que ela cresceu e como você as resolveu. Experiência na migração de outra plataforma (Salesforce Service Cloud ou similar) é um grande diferencial. * **Amplitude de canais:** além do sistema de tickets, você já configurou pelo menos dois dos seguintes itens \- Talk ou outro canal de voz de centro de contato (IVR, fluxos de contato), Mensagens com fluxos de bot ou Centro de Ajuda multilíngue (estrutura de conteúdo, permissões, noções básicas de tematização). * **Conhecimento em integrações:** você compreende como o Zendesk se comunica com outros sistemas (APIs REST, webhooks, OAuth e chaves de API, payloads JSON). Você consegue ler documentação técnica de APIs de forma independente e manter conversas precisas com engenheiros sobre o que uma integração deve fazer. Experiência com o Zendesk Apps Framework é um diferencial, mas não é obrigatória. * **Perfil híbrido:** você se destaca em um papel técnico\-comercial com proporção aproximada de 70/30: está inserido na equipe de negócios, coleta requisitos pessoalmente, questiona decisões quando um fluxo de trabalho solicitado não for escalável e explica decisões técnicas a partes interessadas não técnicas. * **Mentalidade de implantação:** você se sente à vontade com a repetição bem executada \- a mesma estrutura global implantada mercado após mercado, testada adequadamente em cada caso e com cada exceção devidamente documentada. Os lançamentos e os períodos de suporte intensivo (hypercare) não o incomodam. * **Comunicação:** comunicação escrita clara em inglês e documentação precisa; você deixa artefatos que outras pessoas podem assumir facilmente. Reconhecemos que todos possuem um conjunto único de habilidades e experiências valiosas. Se você acredita que pode ter um impacto positivo mesmo sem preencher 100% dos requisitos, ainda assim incentivamos sua candidatura. Queremos ouvir você! **O que oferecemos** * **Benefícios para viagens**: 12 vouchers gratuitos da Flix \+ 12 vouchers com desconto para amigos e familiares. * **Trabalhe de (M)Qualquer Lugar**: dependendo da sua função, é possível trabalhar em outro local por até 60 dias por ano. * **Modelo de trabalho híbrido**: somos uma empresa com foco em escritório, mas oferecemos flexibilidade para equilibrar trabalho e vida pessoal. * **Apoio ao bem\-estar**: acesso a aconselhamento confidencial individual (1:1), cursos e gestão do estresse, tanto para você quanto para até quatro membros da sua família. * **Aprendizado e Desenvolvimento**: aproveite aulas de idiomas, cursos de capacitação e sessões conduzidas por especialistas para aprimorar suas habilidades. * **Programa de Mentoria**: conecte\-se com colegas experientes para obter insights e acelerar sua carreira. Para visualizar mais benefícios locais específicos de cada local de escritório, acesse este link: Locais \- Carreiras Flix **Por que se juntar à Flix?** Na Flix, você encontrará equipes que se unem para superar desafios e estimular a criatividade. Acreditamos na cultura de propriedade \- concedendo a você a liberdade para tomar a iniciativa, gerar impacto e moldar seu próprio caminho profissional. À medida que continuamos a expandir nossas operações globalmente, você poderá fazer uma diferença real na forma como trabalhamos. Se você está pronto para crescer e liderar sua própria jornada, a Flix é o lugar certo para você!
João Santos
Indeed · HR
João Santos
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