**Descrição da Empresa** **Victoria Golf Resort \& Spa Gerido pela Accor** O empreendimento será gerido pela Accor sob rótulo branco enquanto passa por um plano abrangente de melhorias. Após a conclusão, o Victoria Golf Resort \& Spa será totalmente rebrandeado como um estabelecimento Fairmont, cujas excepcionais instalações de golfe e belos arredores naturais complementam perfeitamente o portfólio mais amplo da Fairmont Hotels \& Resorts. A Accor garantirá uma transição e integração contínua dos marcadores exclusivos da marca Fairmont, complementados por toques que celebram a cultura local do empreendimento – posicionando o hotel no coração da comunidade e destino locais. Aproveite a oportunidade para se tornar um Heartist®, e deixe seu coração guiá-lo neste mundo onde a vida bate mais forte. **Descrição do Cargo** **Operador de Telefone M/F/X** Como Operador de Telefone, você é um verdadeiro embaixador da experiência Victoria: Com mentalidade voltada ao atendimento, excelentes habilidades interpessoais e verdadeira versatilidade, você ajuda a transformar cada estadia em uma memória única e inesquecível. **Resumo das Responsabilidades:** Sob supervisão do Gerente de Front Office, os deveres e responsabilidades essenciais incluem, mas não se limitam a: * Responsável por garantir o serviço geral de telefonia, realizando chamadas internas e externas * Possuir amplo conhecimento sobre os produtos do hotel, incluindo tipos de quartos, tarifas, características e facilidades, pontos de alimentação e bebidas e promoções, spa e clube de saúde, bem como outras propriedades MHG * Compreender e ser capaz de operar a mesa de operadora telefônica ou as operações da central PBX e o software de Solicitações de Hóspedes * Ter conhecimento, durante o turno designado, sobre informações dos hóspedes presentes, hóspedes VIP e com atenção especial, eventos locais e funções diárias do hotel * Atender chamadas telefônicas prontamente e com cortesia, sempre com um sorriso, e tratar consultas dos hóspedes seguindo os padrões da marca e a etiqueta telefônica * Atender chamadas recebidas, encaminhar chamadas aos quartos dos hóspedes ou outros departamentos e realizar chamadas externas através da central telefônica ou sistema PBX. Ter conhecimento sobre tarifas de chamadas locais e internacionais * Manter registro das chamadas feitas e recebidas por todos os departamentos e registrar os custos das chamadas * Garantir que todas as solicitações dos hóspedes sejam acompanhadas e resolvidas de forma oportuna. Reconhecer preocupações e reclamações dos hóspedes e assumir responsabilidade pessoal para garantir que todas as questões relacionadas à satisfação do hóspede sejam atendidas * Identificar e antecipar as necessidades dos hóspedes. Manter perfis históricos dos hóspedes com suas necessidades individuais, preferências, aversões, reclamações e resoluções * Conhecer a lista telefônica do hotel e manter as informações e detalhes de contato sempre atualizados, inclusive no PMS do hotel * Receber solicitações de despertador e executar o serviço de despertador conforme os padrões da marca * Garantir que todas as solicitações sejam registradas e resolvidas * Tratar pedidos de alimentos do Serviço de Quarto e registrá-los no Micros no GSC. Assegurar-se de ligar para o IRD para acompanhar os pedidos * Gerenciar a comunicação por e-mail pré-arrival com os hóspedes e garantir que rastros adequados e detalhes sejam atualizados no sistema para uma comunicação clara com a equipe e o hóspede ao gerenciar suas reservas e solicitações * Gerenciar o serviço de mensagens do aplicativo do hotel, respondendo prontamente às mensagens dos hóspedes com cortesia e precisão. Delegar solicitações recebidas no aplicativo a outros departamentos/setores quando não puder lidar diretamente e garantir que o acompanhamento adequado seja concluído * Realizar chamadas de cortesia para hóspedes hospedados a fim de verificar a satisfação com a estadia e fazer chamadas de acompanhamento com hóspedes que tiveram algum problema (como solicitação de manutenção ou limpeza no quarto, por exemplo) ou reclamação que exigiu verificação para assegurar total satisfação com a resolução * Verificar o relatório de rastros e tomar as medidas cabíveis * Tratar assuntos de reservas quando o Escritório de Reservas estiver fechado * Verificar frequentemente o Diretório Digital de Serviços ao Hóspede do hotel e garantir que as informações estejam corretas e devidamente atualizadas * Verificar diariamente os canais de TV do hotel e os vídeos da marca para garantir que estejam funcionando corretamente * Responsável por atualizar o livro de registros por turno e tomar notas cuidadosas referentes às passagens de turno * Ter pleno conhecimento dos procedimentos de emergência, incluindo procedimentos para incêndio e ameaças de bomba, e saber qual ação tomar quando uma chamada de emergência for necessária * Cumprir o cronograma semanal de trabalho e entender que, devido à natureza do negócio, algumas alterações podem ser necessárias para atender às necessidades operacionais * Verificar e controlar as necessidades de material de escritório e informar a pessoa responsável. Garantir que todo o equipamento telefônico e de console seja mantido sempre em boas condições * Participar de eventos do hotel, reuniões diárias de turno e sessões de treinamento para aprimorar habilidades profissionais **Qualificações** **Qualificações:** * Experiência mínima de 6 meses em função similar exigida * Fluência em português e inglês * Conhecimento de uma terceira língua é um diferencial * Diploma de escola hoteleira é um diferencial * Experiência prévia em hotel 4\* ou 5\* é um diferencial * Forte senso de hospitalidade * Boas habilidades em informática * Conhecimento de Opera Cloud é um diferencial * Familiaridade com procedimentos de segurança e emergência * Postura calma sob pressão * Atitude proativa e iniciativa própria * Adaptabilidade e flexibilidade **Informações Adicionais** Nossos Valores **Respeito:** Valorizamos as necessidades, ideias e individualidade dos outros. Tratamos todos com justiça e dignidade. **Pertencimento:** Celebramos nossas diferenças. Apoiamos uns aos outros e sempre permanecemos unidos. **Integridade:** Construímos confiança por meio do respeito mútuo e autenticidade. **Capacitação:** Temos o poder de tomar a iniciativa e antecipar momentos que criam experiências inesquecíveis. **Excelência:** Criamos conexões genuínas e valorizamos cada oportunidade de fazer com que as pessoas ao nosso redor se sintam especiais. Diversidade e Inclusão Comprometidos em criar um ambiente inclusivo onde talentos diversos prosperem, damos as boas-vindas a candidatos de todas as origens para se juntarem à nossa equipe. Benefícios para Colaboradores Junte-se à nossa equipe e aproveite uma série de benefícios exclusivos para colegas, incluindo upgrades gratuitos, estadias prolongadas, estadias com desconto nas propriedades Accor, Fairmont e Raffles, descontos especiais em serviços de gastronomia e bem-estar, e luxos adicionais para aprimorar sua experiência. Acreditamos em cuidar da nossa equipe, garantindo que seu trabalho árduo seja recompensado com benefícios excepcionais.