Profissional de Suporte de Sistemas

Descrição

Resumo: O Profissional de Suporte de Sistemas fornece resoluções de primeira linha para os clientes, demonstrando comunicação segura e capacidade de priorizar e gerenciar múltiplas tarefas com eficácia. Pontos principais: 1. Fornecer assistência de serviço no local e remota para diversas necessidades dos clientes 2. Manter a propriedade dos chamados de serviço e escalonar questões de alto perfil 3. Desenvolver conhecimento sobre múltiplos sistemas e processos para solucionar problemas **O que você fará** O **Profissional de Suporte de Sistemas** representa a ponta frontal da Jolera e é fundamental para entregar resoluções de primeira linha aos nossos clientes e seus funcionários/membros. O ocupante deste cargo demonstrará habilidades de comunicação seguras e adequadas, tanto verbal quanto eletronicamente. Ele ou ela tem capacidade de avaliar prioridades e gerenciar múltiplas tarefas simultaneamente, garantindo que todos os clientes recebam um nível consistente de assistência e atendimento ao cliente. * Fornecer assistência de serviço no local utilizando várias ferramentas web\-baseadas de suporte remoto, quando necessário. * Receber e responder a solicitações de assistência por telefone e e\-mail, conforme o Acordo de Nível de Serviço (SLA) de cada cliente. * Processar chamados de serviço e atribuí-los aos técnicos presenciais da Jolera ou aos recursos internos específicos do cliente, conforme necessário. * Manter a propriedade do chamado de serviço durante toda a duração do incidente de suporte. * Escalonar questões de alto perfil ao Gerente do Centro de Serviços para tratamento e encaminhamento adequados. * Monitorar ativamente todos os sistemas e serviços dos clientes e responder a cenários de falha de dispositivos. * Desenvolver conhecimento sobre múltiplos sistemas e processos para solucionar problemas. * Executar atualizações e reinicializações de servidores durante as janelas de serviço designadas pelos clientes. * Responder a cenários de interrupção no local, conforme necessário ou conforme atribuído pelo Gerente do Centro de Serviços. * Monitorar, registrar e solucionar o status de backups dos clientes, se necessário. * Trabalhar em turno noturno. * Seguir todos os demais processos e padrões de qualidade atribuídos pelo Gerente do Centro de Serviços. **Qualificações** Habilidades Técnicas * Instalação e manutenção de hardware (estações de trabalho, laptops, impressoras, periféricos) * Configuração e solução de problemas de rede (TCP/IP, Wi\-Fi, LAN/WAN) * Suporte a sistemas operacionais (Windows, macOS, Linux) * Conhecimento sobre cabeamento estruturado, racks e infraestrutura física * Uso de ferramentas de diagnóstico e equipamentos de teste * Gerenciamento de chamados e documentação de serviço * Noções básicas de segurança da informação e boas práticas de campo * Capacidade de ler e interpretar manuais técnicos * Diploma de ensino superior ou equivalente. * Certificações atuais relevantes para a indústria (Microsoft, Cisco, VMware, Citrix, Red Hat, etc.) seriam um diferencial. * Conhecimento sólido (e capacidade de solucionar problemas relacionados a) sistemas operacionais, DLLs, antivírus, malware, spyware, instalações de software, Active Directory, impressoras, ativação de dispositivos móveis, etc. * Conhecimento sólido de pacotes de aplicações produtivas comumente utilizados pelos clientes (suíte Microsoft Office, ambientes Outlook\-Exchange, Adobe Acrobat, etc.). * Conhecimento básico prático de aplicações e tecnologias voltadas para servidores, incluindo (mas não limitado a) Exchange Server, WSUS, Hyper\-V, VMware vSphere, Citrix Xenserver, etc. * Conhecimento básico prático de interação entre hardware e software voltados para consumidores avançados (multithreading de aplicações/SO, troca de memória, subsistemas de armazenamento em disco, etc.). * 3 a 5 anos de experiência prévia em suporte, trabalhando diretamente em um departamento de tecnologia/sistemas que apoia clientes. * Excelentes habilidades escritas e de comunicação; excelentes habilidades interpessoais. * Excelentes habilidades organizacionais e de planejamento. * Capacidade de assumir responsabilidade por múltiplos problemas simultâneos, aplicando priorização adequada. * Excelentes habilidades gerais de comunicação e capacidade de contribuir significativamente para o sucesso da Jolera. * Capacidade de fornecer treinamento geral para usuários finais. * Capacidade de comunicar conceitos e problemas técnicos a indivíduos sem formação técnica. * Competência comprovada em aprendizado técnico e compreensão