Gerente – Frente da Casa

Descrição

Resumo: Responsável pela gestão de todos os aspectos das funções da frente da casa, pela orientação de uma filosofia de atendimento e gestão e pela garantia da satisfação dos hóspedes por meio da coordenação da equipe. Pontos principais: 1. Liderar e gerenciar todas as operações e equipes da frente da casa. 2. Garantir uma satisfação excepcional dos hóspedes por meio da excelência no atendimento. 3. Fomentar um ambiente colaborativo e solidário entre a equipe. **Informações adicionais** **Número da vaga**26091823 **Categoria da vaga**Operações de quartos e serviços aos hóspedes **Localização**Avenida dos Combatentes 45, Lisboa, Portugal, Portugal, 1600\-042 **Horário**Integral **Cargo remoto?**N **Tipo de cargo**Gestão **RESUMO DA VAGA** Responsável pela gestão de todos os aspectos das funções da frente da casa, incluindo porteiro, carregador, chefe de carregadores, agente concierge, agente de relações com os hóspedes, agente da recepção, coordenador Matrix, concierge do clube, auxiliares do clube e instrutores de aprendizagem, de acordo com os padrões do hotel. Orienta, implementa e mantém uma filosofia de atendimento e gestão que serve como guia para a respectiva equipe. Responsável pelo desenvolvimento e manutenção do reconhecimento de todos os hóspedes que visitam o local. Assegura que todos os departamentos estejam cientes das necessidades e informações dos hóspedes antes da chegada, o que contribuirá para uma estadia única, memorável e personalizada. **PERFIL DO CANDIDATO** **Formação e experiência** * Diploma do ensino médio ou equivalente (GED); 4 anos de experiência em serviços aos hóspedes, recepção ou área profissional relacionada. OU * Diploma de dois anos de uma universidade credenciada em Gestão Hoteleira e de Restaurantes, Hospitalidade, Administração de Empresas ou área afim; 2 anos de experiência em serviços aos hóspedes, recepção ou área profissional relacionada. **ATIVIDADES PRINCIPAIS** **Manutenção dos objetivos da frente da casa** * Gerencia as operações diárias, assegurando qualidade, padrões e o cumprimento das expectativas dos clientes diariamente. * Estabelece metas específicas e planos para priorizar, organizar e concluir suas tarefas. * Mantém a equipe da frente da casa focada nos componentes críticos das operações para impulsionar a satisfação dos hóspedes e os resultados financeiros desejados. * Trata reclamações, resolve disputas e soluciona queixas e conflitos, ou negocia com outras partes, conforme necessário. * Supervisiona os níveis de pessoal para garantir que os objetivos de atendimento aos hóspedes, operacionais e financeiros sejam alcançados. * Assegura que a comunicação contínua e regular ocorra com os funcionários, visando criar consciência dos objetivos empresariais, comunicar expectativas, reconhecer desempenhos e obter os resultados desejados. * Compreende o impacto das operações do departamento nos objetivos e metas financeiras gerais da propriedade e age para alcançar ou superar essas metas. * Mantém conhecimento completo sobre a disponibilidade de quartos e tarifas e realiza vendas sugestivas. * Analisa os casos de "não comparecimento" da noite anterior e garante a cobrança adequada. * Verifica o relatório de chegadas quanto à exatidão e completude. Confere os cartões impressos de registro com as informações constantes no relatório de chegadas; corrige quaisquer deficiências com o pessoal responsável. * Mantém conhecimento completo sobre as características e serviços da propriedade, incluindo horários de funcionamento, conceitos dos restaurantes do hotel, faixa de preços dos cardápios, código de vestimenta e ambiente, tipos de quartos do hotel, números de quartos, principais hóspedes frequentes do hotel, programas tarifários, pacotes e eventos e atividades programados diariamente. **Gestão da equipe da frente da casa** * Supervisiona todas as áreas da frente da casa. * Utiliza habilidades interpessoais e de comunicação para liderar, influenciar e incentivar os demais; defende decisões financeiras/empresariais sólidas; demonstra honestidade/integridade; lidera pelo exemplo. * Incentiva e constrói confiança mútua, respeito e cooperação entre os membros da equipe. * Atua como modelo para demonstrar comportamentos adequados. * Supervisiona e gerencia os funcionários. Gerencia todas as operações cotidianas. Conhece bem as funções dos funcionários para poder executá-las na ausência destes. * Estabelece e mantém relações abertas e colaborativas com os funcionários e assegura que os funcionários façam o mesmo dentro da equipe. * Garante que a equipe tenha conhecimento das tarifas, pacotes e promoções disponíveis. * Garante que todos os procedimentos de caixa estejam em conformidade com as políticas e normas contábeis. **Garantia de um atendimento ao cliente excepcional** * Oferece serviços que vão além do esperado para a satisfação e retenção dos clientes. * Melhora o atendimento comunicando-se e auxiliando as pessoas a compreenderem as necessidades dos hóspedes, fornecendo orientação, feedback e treinamento individualizado quando necessário. * Responde e trata problemas e reclamações dos hóspedes. * Dá um exemplo positivo em relações com os hóspedes. * Capacita os funcionários para oferecerem um excelente atendimento ao cliente. * Observa os comportamentos de atendimento dos funcionários e fornece feedback individualizado. * Interage com os clientes para obter feedback sobre a qualidade do produto, os níveis de serviço e a satisfação geral. * Garante que os funcionários compreendam as expectativas e parâmetros de atendimento ao cliente. * Interage com os hóspedes para obter feedback sobre a qualidade do produto e os níveis de serviço. * Enfatiza a satisfação dos hóspedes em todas as reuniões departamentais e concentra-se na melhoria contínua. * Monitora o processo de check-in/check-out, garantindo conformidade com os padrões do hotel; antecipa situações críticas e auxilia no processamento expedito dos hóspedes. * Antecipa situações de esgotamento e o número de quartos superlotados. Localiza acomodações alternativas para os hóspedes e encaminha os hóspedes para outro estabelecimento ("walk"), seguindo as políticas e procedimentos do hotel. * Trabalha em estreita colaboração com a gerência de governança para garantir o status preciso de cada quarto, a prontidão dos quartos para o check-in e o relato das preocupações dos hóspedes. **Gestão de projetos e políticas** * Implementa o programa de reconhecimento/atendimento aos clientes, comunicando-o e assegurando seu processo. * Supervisiona os procedimentos de venda no mesmo dia para maximizar a receita proveniente dos quartos e controlar a ocupação da propriedade. * Supervisiona as operações diárias dos turnos e garante a conformidade com todas as políticas, padrões e procedimentos. * Assegura que as políticas da propriedade sejam aplicadas de forma justa e consistente, que os procedimentos disciplinares e a documentação sejam concluídos de acordo com os Procedimentos Operacionais Padrão e Locais (SOPs e LSOPs) e que apoiem o Processo de Avaliação por Pares. **Apoio às atividades de recursos humanos** * Apoia as necessidades de desenvolvimento dos demais, bem como o treinamento, a mentoria ou qualquer outra forma de ajudar os outros a melhorarem seus conhecimentos ou habilidades. * Busca o feedback dos funcionários, adota uma política de "porta aberta" e analisa os resultados de satisfação dos funcionários para identificar e resolver problemas ou preocupações. * Leva questões relacionadas à satisfação dos funcionários ao conhecimento do gerente do departamento e do Departamento de Recursos Humanos. * Auxilia, conforme necessário, nas entrevistas e contratações de membros da equipe com as competências adequadas. * Apoia um programa departamental de integração para que os funcionários recebam o treinamento adequado para novos contratados, possibilitando-lhes desempenhar com sucesso suas funções. * Participa nos procedimentos disciplinares progressivos dos funcionários. **Responsabilidades adicionais** * Fornece informações a supervisores, colegas de trabalho e subordinados por telefone, por escrito, por e-mail ou pessoalmente. * Analisa informações e avalia os resultados para escolher a melhor solução e resolver problemas. * Informa e/ou atualiza os executivos, colegas e subordinados sobre informações relevantes de maneira oportuna. * Participa das reuniões departamentais e comunica continuamente uma mensagem clara e coerente sobre os objetivos da frente da casa para produzir os resultados desejados. *A Marriott International está comprometida em ser uma empregadora que oferece igualdade de oportunidades, acolhendo todos e proporcionando acesso a elas. Promovemos ativamente um ambiente no qual os antecedentes únicos de nossos colaboradores são valorizados e celebrados. Nossa maior força reside na rica combinação de culturas, talentos e experiências de nossos colaboradores. Comprometemo-nos a não praticar discriminação com base em qualquer condição protegida, inclusive deficiência, condição de veterano ou qualquer outra base protegida pela legislação aplicável.* Os hotéis Marriott continuam oferecendo, em todo o mundo, o conforto ao qual você já está acostumado, mantendo, sempre que possível, sua abordagem inovadora e buscando constantemente aprimorar a arte da hospitalidade. Como funcionário de um hotel Marriott, você ajuda a cumprir a promessa de "Hospitalidade Perfeita. Sempre", com uma postura de serviço pensada, acolhedora e voltada para o futuro, que apoia e fortalece nosso legado vivo. Temos o orgulho de convidá-lo a descobrir uma carreira nos hotéis Marriott, onde a hospitalidade é sinônimo de excelência em todo o mundo. Ao ingressar nos hotéis Marriott, você faz parte de um portfólio de marcas sob a égide da Marriott International. **Escolha** o local onde poderá desempenhar seu trabalho da melhor forma, **inicie** a realização de seu propósito, **seja** membro de uma excelente equipe global e **conquiste** seus sonhos. O JW Marriott faz parte do portfólio de luxo da Marriott International e conta com mais de 100 hotéis incríveis espalhados pelas principais cidades e destinos turísticos do mundo. O JW acredita que seus colaboradores vêm em primeiro lugar. Porque, quando você está feliz, nossos hóspedes também estão. Os colaboradores do JW Marriott são autoconfiantes, inovadores, acolhedores e criativos. São guardiães do legado de J. Willard Marriott, fundador da empresa que leva o mesmo nome da marca. Nossos hotéis oferecem uma experiência de trabalho única, na qual você fará parte de uma comunidade e desfrutará de uma verdadeira camaradagem com colegas de trabalho de diversas culturas. O JW promete um ambiente de luxo focado no bem-estar integral, com oportunidades de educação, desenvolvimento e reconhecimento — e, acima de tudo, um espaço onde você pode seguir suas paixões. Tratar os hóspedes com extrema atenção começa com a atenção que dispensamos aos nossos colaboradores. Esse é o JW Treatment™. Ao ingressar no JW Marriott, você faz parte de um portfólio de marcas sob a égide da Marriott International. **Escolha** o local onde poderá desempenhar seu trabalho da melhor forma, **inicie** a realização de seu propósito, **seja** membro de uma excelente equipe global e **conquiste** seus sonhos.