Gerente – Frente da Casa

Descrição

Resumo: Responsável por gerenciar todas as funções da frente da casa, garantindo a adesão à filosofia de serviço e gestão e mantendo o reconhecimento dos hóspedes. Pontos de destaque: 1. Gerenciar todos os aspectos das operações da frente da casa para garantir a satisfação dos hóspedes. 2. Liderar e desenvolver uma equipe colaborativa da frente da casa. 3. Garantir um atendimento ao cliente excepcional e resolver eficazmente os problemas dos hóspedes. **Informações adicionais** **Número da vaga**26091823 **Categoria da vaga**Operações de Quartos e Serviços aos Hóspedes **Localização**Avenida dos Combatentes 45, Lisboa, Portugal, Portugal, 1600\-042 **Horário**Integral **Esta posição é remota?**N **Tipo de cargo**Gestão **RESUMO DA VAGA** Responsável pela gestão de todos os aspectos das funções da frente da casa, incluindo porteiro, carregador, chefe de carregadores, agente concierge, agente de relações com os hóspedes, agente da recepção, coordenador Matrix, concierge do clube, auxiliares do clube e instrutores de aprendizagem, de acordo com os padrões do hotel. Orienta, implementa e mantém uma filosofia de serviço e gestão que serve como guia para a respectiva equipe. Responsável por desenvolver e manter o reconhecimento de todos os hóspedes que visitam o local. Garante que todos os departamentos estejam cientes das necessidades e informações dos hóspedes antes da chegada, o que resultará em uma estadia única, memorável e personalizada. **PERFIL DO CANDIDATO** **Educação e experiência** * Diploma de ensino médio ou equivalente (GED); 4 anos de experiência em serviços aos hóspedes, recepção ou área profissional relacionada. OU * Diploma de dois anos de uma universidade credenciada em Gestão Hoteleira e de Restaurantes, Hospitalidade, Administração de Empresas ou área afim; 2 anos de experiência em serviços aos hóspedes, recepção ou área profissional relacionada. **ATIVIDADES PRINCIPAIS** **Manutenção dos objetivos da frente da casa** * Gerencia as operações diárias, garantindo qualidade, padrões e atendimento às expectativas dos clientes diariamente. * Estabelece metas específicas e planos para priorizar, organizar e concluir suas tarefas. * Mantém a equipe da frente da casa concentrada nos componentes críticos das operações para impulsionar a satisfação dos hóspedes e os resultados financeiros desejados. * Trata reclamações, resolve disputas e soluciona queixas e conflitos, ou negocia com outras partes, conforme necessário. * Supervisiona os níveis de pessoal para garantir que o atendimento aos hóspedes, as necessidades operacionais e os objetivos financeiros sejam atendidos. * Garante que a comunicação contínua e regular ocorra com os funcionários, a fim de criar consciência sobre os objetivos empresariais e comunicar as expectativas, reconhecer o desempenho e alcançar os resultados desejados. * Compreende o impacto das operações do departamento nos objetivos e metas financeiras globais da propriedade e gerencia para atingir ou superar essas metas. * Mantém conhecimento completo sobre a disponibilidade de quartos e tarifas e realiza vendas sugestivas. * Analisa os não comparecimentos da noite anterior e garante a cobrança adequada. * Revisa o relatório de chegadas quanto à precisão e completude. Verifica os cartões de registro impressos em comparação com as informações do relatório de chegadas; corrige quaisquer deficiências com o pessoal responsável. * Mantém conhecimento completo sobre as características e serviços da propriedade, incluindo horários de funcionamento, conceitos dos restaurantes do hotel, faixa de preços dos cardápios, código de vestimenta e ambiente, tipos de quartos do hotel, números, principais hóspedes frequentes do hotel, programas tarifários, pacotes e eventos e atividades programados diariamente. **Gestão da equipe da frente da casa** * Supervisiona todas as áreas da frente da casa. * Utiliza habilidades interpessoais e de comunicação para liderar, influenciar e motivar os demais; defende decisões financeiras/empresariais sólidas; demonstra honestidade/integridade; lidera pelo exemplo. * Incentiva e constrói confiança mútua, respeito e cooperação entre os membros da equipe. * Age como modelo a seguir, demonstrando comportamentos adequados. * Supervisiona e gerencia os funcionários. Gerencia todas as operações diárias. Compreende bem as funções dos funcionários para poder executá-las na ausência destes. * Estabelece e mantém relações abertas e colaborativas com os funcionários e garante que os funcionários façam o mesmo dentro da equipe. * Garante que a equipe tenha conhecimento sobre tarifas, pacotes e promoções disponíveis. * Garante que todos os procedimentos de caixa estejam em conformidade com as políticas e normas contábeis. **Garantia de um atendimento ao cliente excepcional** * Oferece serviços que vão além do esperado para garantir a satisfação e a retenção dos clientes. * Melhora o serviço comunicando-se e ajudando as pessoas a compreenderem as necessidades dos hóspedes, fornecendo orientação, feedback e treinamento individualizado quando necessário. * Responde e trata os problemas e reclamações dos hóspedes. * Dá o exemplo positivo nas relações com os hóspedes. * Capacita os funcionários a oferecerem um excelente atendimento ao cliente. * Observa os comportamentos de atendimento dos funcionários e fornece feedback individualizado. * Interage com os clientes para obter feedback sobre a qualidade do produto, os níveis de serviço e a satisfação geral. * Garante que os funcionários compreendam as expectativas e parâmetros do atendimento ao cliente. * Interage com os hóspedes para obter feedback sobre a qualidade do produto e os níveis de serviço. * Enfatiza a satisfação dos hóspedes em todas as reuniões departamentais e concentra-se na melhoria contínua. * Monitora o processo de check-in/check-out, garantindo a conformidade com os padrões do hotel; antecipa situações críticas e auxilia no processamento expedito dos hóspedes. * Antecipa situações de esgotamento e número de quartos superlotados. Localiza acomodações alternativas para os hóspedes e “encaminha” hóspedes, seguindo as políticas e procedimentos do hotel. * Trabalha em estreita colaboração com a gerência de governança para garantir o status preciso de cada quarto, a prontidão dos quartos para o check-in e para relatar as preocupações dos hóspedes. **Gestão de projetos e políticas** * Implementa o programa de reconhecimento/atendimento ao cliente, comunicando-o e garantindo seu processo. * Supervisiona os procedimentos de vendas do mesmo dia para maximizar a receita com quartos e controlar a ocupação da propriedade. * Supervisiona as operações diárias dos turnos e garante a conformidade com todas as políticas, padrões e procedimentos. * Garante que as políticas da propriedade sejam aplicadas de forma justa e consistente, que os procedimentos disciplinares e a documentação sejam concluídos de acordo com os Procedimentos Operacionais Padrão e Locais (SOPs e LSOPs) e que apoiem o Processo de Avaliação por Pares. **Apoio às atividades de recursos humanos** * Apoia as necessidades de desenvolvimento dos demais, oferecendo treinamento, mentoria ou outra forma de ajuda para melhorar seus conhecimentos ou habilidades. * Solicita feedback dos funcionários, utiliza uma política de “porta aberta” e analisa os resultados de satisfação dos funcionários para identificar e resolver problemas ou preocupações. * Chama a atenção do gerente do departamento e do Departamento de Recursos Humanos para questões relacionadas à satisfação dos funcionários. * Auxilia, conforme necessário, nas entrevistas e contratações de membros da equipe com as competências adequadas. * Apoia um programa de integração departamental para que os funcionários recebam o treinamento adequado para novos contratados, a fim de desempenharem com sucesso suas funções. * Participa nos procedimentos disciplinares progressivos dos funcionários. **Outras responsabilidades** * Fornece informações a supervisores, colegas de trabalho e subordinados por telefone, por escrito, por e-mail ou pessoalmente. * Analisa informações e avalia os resultados para escolher a melhor solução e resolver problemas. * Informa e/ou atualiza os executivos, colegas e subordinados sobre informações relevantes de forma oportuna. * Participa nas reuniões departamentais e comunica continuamente uma mensagem clara e consistente sobre os objetivos da frente da casa para produzir os resultados desejados. *Na Marriott International, comprometemo-nos a ser um empregador que oferece igualdade de oportunidades, acolhendo todos e proporcionando acesso a oportunidades. Cultivamos ativamente um ambiente em que os diferentes背景s de nossos colaboradores são valorizados e celebrados. Nossa maior força reside na rica combinação de culturas, talentos e experiências de nossos colaboradores. Comprometemo-nos a não praticar discriminação com base em qualquer fator protegido, incluindo deficiência, condição de veterano ou qualquer outra base protegida pela legislação aplicável.* O Grupo de Hotéis Marriott está comprometido em elevar a arte do atendimento, criando algo novo em todas as oportunidades, ao mesmo tempo em que preserva o conforto familiar em todo o mundo. Como prestador de serviços do Grupo de Hotéis Marriott, você ajudará a manter a promessa de "atendimento impressionante, sempre", oferecendo um serviço atento, sincero e visionário que apoie e amplifique essa vitalidade. Com um nome que representa o atendimento global, temos orgulho em recebê-lo em sua jornada profissional com os hotéis Marriott. Trabalhar com o Grupo de Hotéis Marriott significa trabalhar com marcas hoteleiras da Marriott International **que são** um lugar onde você pode dar o seu melhor e realizar todo o seu potencial. **Inicie** seus objetivos. **Faça parte** de uma equipe global de excelência. E **seja** a sua melhor versão. O JW Marriott é um hotel de luxo da Marriott International, composto por mais de 100 belos hotéis em importantes cidades turísticas e destinos de lazer ao redor do mundo. O JW valoriza seus funcionários em primeiro lugar, pois acredita que, se você estiver feliz, nossos hóspedes também estarão. Os funcionários do JW Marriott são confiantes, criativos, sinceros, empáticos e continuam o legado da marca e do fundador da empresa, J. Willard Marriott. Nossos hotéis oferecem uma experiência de trabalho distinta e incomparável, na qual você fará parte de uma comunidade e sentirá o verdadeiro senso de amizade com colegas diversos. O JW cria oportunidades para treinamento, desenvolvimento, reconhecimento e, principalmente, um local onde você pode realizar seus desejos em um ambiente de luxo, com foco no bem-estar integral. Um atendimento excepcional aos hóspedes começa com o cuidado com nossos funcionários — esse é o The JW Treatment™. Trabalhar com o JW Marriott significa trabalhar com marcas hoteleiras da Marriott International **que são** um lugar onde você pode dar o seu melhor e realizar todo o seu potencial. **Inicie** seus objetivos. **Faça parte** de uma equipe global de excelência. E **seja** a sua melhor versão.