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Resumo: O Gerente Sênior de CX atua como consultor técnico sênior e parceiro estratégico, impulsionando resultados comerciais mensuráveis para os clientes mais importantes e complexos da Talkdesk. Pontos de destaque: 1. Liderar a adoção avançada de produtos e iniciativas técnicas complexas 2. Construir relações de confiança com executivos seniores e partes interessadas operacionais 3. Modelar o futuro da automação da experiência do cliente com soluções orientadas por IA **Visão Geral do Cargo** ----------------- O **Gerente Sênior de CX** desempenha um papel crítico como **consultor técnico sênior e parceiro estratégico** dos **clientes mais importantes e complexos da Talkdesk**. Esse cargo impulsiona resultados comerciais mensuráveis liderando a adoção avançada de produtos, supervisionando iniciativas técnicas complexas e garantindo o sucesso contínuo dos clientes por meio de habilitação estratégica e gestão de mudanças. O Gerente Sênior de CX atua como ponte entre as partes interessadas dos clientes (técnicas e comerciais) e as equipes internas da Talkdesk, assegurando o alinhamento em relação aos principais objetivos comerciais e à utilização bem-sucedida dos produtos. Além da orientação técnica habitual ao cliente, você também assumirá responsabilidades-chave de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM), garantindo a saúde e o sucesso contínuos de nossos clientes. Esse cargo híbrido único é destinado a um profissional proativo que se destaca na resolução de desafios técnicos complexos, ao mesmo tempo em que cultiva relações fortes e duradouras com os clientes. **Principais Responsabilidades** ------------------------ ### **Habilitação Técnica Empresarial & Liderança na Entrega** * Atuar como **ponto de contato técnico sênior principal** para contas empresariais e estratégicas. * Liderar onboarding complexo, otimização de plataforma e implantação de recursos avançados em ambientes multicamadas de produtos. * Definir escopo da solução, abordagem de entrega e rota técnica em parceria com gerentes de projeto do cliente e equipes internas. * Traduzir necessidades comerciais e operacionais do cliente em arquiteturas técnicas escaláveis e planos de implementação. * Impulsionar estratégia de casos de uso, adoção de recursos e roteiros de inovação alinhados às metas do cliente e à direção dos produtos da Talkdesk. * Realizar demonstrações avançadas e sessões de habilitação apresentando aprimoramentos de recursos e novas capacidades. Estabelecer e disseminar boas práticas técnicas entre clientes e equipes internas. * ### **Sucesso do Cliente, Propriedade de Programas & Gestão de Riscos** * Construir e manter relações de confiança com **executivos seniores e partes interessadas operacionais**. * Apoiar revisões comerciais executivas centradas em ROI, KPIs, maturidade de adoção e alinhamento estratégico. * Assumir a **gestão completa de ponta a ponta de iniciativas técnicas**, incluindo rastreamento de problemas, priorização e comunicação com o cliente. * Identificar proativamente riscos de entrega, desenvolver estratégias de mitigação e remover obstáculos para garantir o sucesso do programa. * Atuar como ponto de escalonamento sênior para questões técnicas e de entrega complexas, coordenando a resolução interfuncional. * Parceria com os clientes em estratégias estruturadas de gestão de mudanças para garantir adoção contínua e realização de valor. ### **Realização de Valor Baseada em Dados & Impacto Comercial** * Analisar dados de uso de produtos, dados operacionais e insights do cliente para identificar oportunidades de otimização e expansão. * Apoiar esforços de renovação e expansão alinhando o valor técnico demonstrado aos resultados comerciais do cliente. * Desenvolver histórias de sucesso e estudos de caso do cliente destacando resultados mensuráveis e impacto em escala empresarial. ### **Liderança Interfuncional & Alinhamento com Serviços Profissionais** * Parceria estreita com Serviços Profissionais, Produto, Suporte, Engenharia, Vendas e Sucesso do Cliente para entregar resultados coesos. * Resumir e comunicar feedback do cliente relacionado a lacunas de produto, bugs e considerações sobre a roadmap. * Influenciar a priorização interna fornecendo insights estruturados e embasados em dados provenientes de clientes empresariais. * Participar no ciclo de vendas conforme necessário para coletar requisitos técnicos, moldar abordagens de solução e apoiar propostas ou ordens de serviço (SOWs). Contribuir para o desenvolvimento de processos de entrega escaláveis, manuais operacionais e boas práticas em toda a organização de CX. * **Requisitos** ---------------- * Fluência em alemão é **OBRIGATÓRIA** (nível mínimo C1 ou proficiência nativa) * **5 anos ou mais** de experiência em Gestão Técnica de Contas, Serviços Profissionais, Sucesso do Cliente, Consultoria de Soluções ou Gerenciamento de Projetos de TI em ambiente SaaS, CCaaS ou CPaaS. * Também são exigidas fortes habilidades profissionais de comunicação em inglês * É altamente preferível experiência em ambientes empresariais de **língua alemã** * Experiência preferencial em serviços financeiros, saúde/ciências da vida, varejo e produtos de consumo. * Histórico comprovado de gerenciamento e entrega de **iniciativas técnicas complexas para clientes empresariais**. * Grande acuidade técnica, incluindo experiência com APIs, sistemas CRM (ex.: Salesforce) e plataformas empresariais modernas baseadas em nuvem. * Experiência comprovada em definição de escopo, gerenciamento de planos de entrega e coordenação de projetos com múltiplas linhas de trabalho. * Experiência com metodologias de implementação ágil e/ou em cascata; certificação PMP ou equivalente é preferida. * Capacidade de alinhar soluções técnicas a resultados comerciais estratégicos e ROI. * Habilidades de comunicação em nível executivo, com capacidade de influenciar e aconselhar partes interessadas seniores. * Fortes habilidades analíticas e de resolução de problemas, com conforto para atuar em ambientes ambíguos. * Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal, com mentalidade consultiva e grande atenção aos detalhes. * É fortemente preferível experiência com tecnologia de centrais de atendimento ou plataformas de experiência do cliente. * Disposição para viajar até **25–30%**. * Compromisso com aprendizado contínuo e habilitação relacionados à evolução contínua da plataforma e inovações da Talkdesk. A Talkdesk está pioneirando uma nova era de Automação da Experiência do Cliente (CXA), redefinindo como as marcas mais admiradas do mundo interagem com seus clientes por meio de IA. Nossa equipe global de inovadores corajosos é obcecada pelo cliente, construindo soluções orientadas por IA que colocam empatia, confiança e transparência no centro de cada interação. Cultivamos uma cultura inclusiva na qual perspectivas diversas impulsionam nosso sucesso e todas as vozes têm lugar. Combinando a estabilidade de um líder global com a agilidade de um disruptor, os Talkdeskers têm autonomia para gerar impacto significativo, enquanto contribuem com as comunidades e o meio ambiente ao nosso redor. A Talkdesk foi reconhecida como Líder no Quadrante Mágico™ da Gartner® para Contact Center como Serviço (CCaaS) e nos Relatórios Gerais da G2® para Agentes de IA e Centrais de Atendimento. Com sete anos consecutivos na lista Forbes Cloud 100 e diversos prêmios AI Breakthrough, nunca houve um momento mais empolgante para se juntar a nós enquanto moldamos o futuro da automação da experiência do cliente! **Ambiente de Trabalho e Requisitos Físicos:** Trabalho predominantemente em ambiente de escritório, períodos prolongados sentado ou em pé, trabalho baseado em computador. Levantamento limitado e uso de equipamentos restrito a equipamentos relacionados ao computador (teclados, mouse etc.) A história da Talkdesk gira em torno da empatia e da aceitação. É objetivo compartilhado por todos os Talkdeskers capacitar um novo tipo de herói do cliente por meio de nossa solução de software inovadora, e acreditamos firmemente que o melhor caminho para o sucesso de nossa missão é a inclusão, a diversidade e a aceitação genuína. Para esse fim, contratamos, promovemos, trabalhamos ao lado, torcemos, nos unimos e damos as boas-vindas calorosamente à família Talkdesk todas as pessoas, independentemente de identidade étnica e racial, herança indígena, origem nacional, religião, gênero, identidade de gênero, expressão de gênero, orientação sexual, idade, deficiência, estado civil, condição de veterano, informação genética ou qualquer outro status legalmente protegido.
