Especialista em Apoio à Força de Trabalho

Descrição

Resumo: Esta função é responsável pela gestão omnicanal em tempo real, otimizando os recursos operacionais e garantindo que os níveis de pessoal atendam às necessidades dos clientes e do negócio dentro de um marketplace global em rápido crescimento no setor da moda de luxo. Pontos de destaque: 1. Otimizar os recursos operacionais e maximizar a eficiência laboral. 2. Gerenciar filas em tempo real em múltiplos locais, mercados e canais. 3. Atuar como ponto de contato principal para operações telefônicas e de CCaaS (Talkdesk). A Farfetch é um marketplace global líder no setor da moda de luxo. O Marketplace Farfetch conecta clientes em mais de 190 países e territórios com itens provenientes de mais de 50 países e de mais de 1.400 das melhores marcas, boutiques e lojas de departamentos do mundo, oferecendo uma experiência de compra verdadeiramente única e acesso à seleção mais abrangente de produtos de luxo em um marketplace global. **OPERAÇÕES** Somos apaixonados pela excelência operacional e agimos sempre com nossos clientes e parceiros em mente. Abrangendo toda a jornada do pedido, criamos nosso conteúdo online, garantimos a conformidade nos processos de pagamento e fraude, asseguramos o cumprimento e a entrega dos pedidos, além de fornecer atendimento ao cliente e aos parceiros. Em resumo, adoramos criar experiências de luxo perfeitas e memoráveis para nossos clientes em todo o mundo. **PORTO** Nosso escritório fica próximo a Porto, no norte de Portugal, e está localizado em um vibrante centro empresarial. Oferece um ambiente dinâmico e acolhedor onde nossos funcionários podem se conectar e fazer networking com uma grande comunidade de profissionais de tecnologia. **EQUIPE** A Gestão da Força de Trabalho (WFM) é um conjunto integrado de processos utilizados para otimizar a produtividade, a eficiência e a consistência em nível individual, departamental e transversal. Como equipe de apoio, prestamos suporte ao lado comercial das Operações, incluindo Serviço ao Cliente, Serviço ao Parceiro, Operações ao Cliente e outras unidades de negócios da Farfetch. Em nosso ambiente de crescimento acelerado, procuramos pessoas brilhantes que pensem fora da caixa e compartilhem a paixão pela WFM e pela tecnologia de centros de contato, neste setor empolgante e de ponta. **FUNÇÃO** Reportando-se ao Líder de Gestão da Força de Trabalho, você será responsável pela gestão omnicanal em tempo real, garantindo que os níveis de pessoal atendam às necessidades dos clientes e do negócio. Como Especialista em Apoio à Força de Trabalho, você será responsável por otimizar os recursos operacionais ao longo do dia, gerando, validando e publicando os horários da Excelência ao Cliente, enquanto maximiza a eficiência laboral. Você deverá gerenciar filas em tempo real, além de gerenciar a força de trabalho planejada a curto prazo em múltiplos locais, mercados e canais. Além disso, atuará como ponto de contato principal para operações telefônicas e de CCaaS (especificamente Talkdesk), lidando com gerenciamento de usuários, ajustes de filas e solução de problemas em tempo real, visando minimizar o tempo de inatividade operacional técnico. ### **O QUE VOCÊ FARÁ** * Trabalhar com equipes globais para criar e validar horários de trabalho que garantam os níveis de serviço desejados: * Colaborar com a equipe global de otimização da força de trabalho para realizar melhorias contínuas nos resultados de desempenho e excelência; * Gerenciar o equilíbrio adequado entre carga de trabalho e pessoal, sob uma perspectiva de curto prazo; * Otimizar horários por meio de análise de capacidade, considerando as variáveis que afetam as previsões de volume de contatos; * Otimizar os níveis de pessoal, monitorando proativamente a disponibilidade e eventuais deficiências; * Monitorar, analisar e impulsionar a aderência aos horários; * Responsável por monitorar os SLAs em tempo real e atualizar a equipe global sobre os fatores que impactam o desempenho: * Gerenciar e administrar as configurações da plataforma CCaaS (por exemplo, Talkdesk), incluindo provisionamento de usuários, atribuição de habilidades aos agentes e ajustes de roteamento de grupos de chamadas/filas; * Realizar solução de problemas operacionais em tempo real para interrupções telefônicas e na plataforma (por exemplo, quedas de chamadas, falhas de roteamento, problemas de login), atuando como ponte operacional entre as equipes locais, o suporte de TI e os fornecedores de sistemas; * Monitorar a saúde telefônica e os fluxos de chamadas durante os horários de pico operacional para identificar proativamente gargalos no sistema que possam afetar os SLAs das filas. ### **QUEM VOCÊ É** * Domínio fluente do inglês; * Experiência prática com plataformas de Contact Center como Serviço (CCaaS), preferencialmente Talkdesk (gerenciamento de usuários, administração de filas/roteamento e solução de problemas operacionais); * Conhecimento básico de métricas telefônicas de call center, lógica de IVR, fluxos de chamadas e resposta a incidentes operacionais; * Excelentes habilidades no Microsoft Excel; * Excelentes habilidades de comunicação; * Capacidade de gerenciar e priorizar grandes volumes de informações e responder rapidamente a incidentes operacionais; * Fortes habilidades analíticas e de resolução de problemas; * Alta organização; * Flexibilidade de horário; deve estar disponível para trabalhar possivelmente à noite, nos fins de semana e em feriados, conforme necessário pela equipe global (devido à natureza da nossa equipe global). ### **BENEFÍCIOS \& RECOMPENSAS** * Seguro de saúde para toda a família, ambiente de trabalho flexível e suporte e ferramentas para bem-estar * Dias extras de folga, programa de licença sabática e dias dedicados à contribuição comunitária * Oportunidades de treinamento e acesso gratuito ao Udemy * Programa de benefícios flexíveis ### **DECLARAÇÃO DE IGUALDADE DE OPORTUNIDADES** * A FARFETCH compromete-se a ser um local de trabalho inclusivo, onde a diversidade em todas as suas formas é celebrada. Tomamos decisões de contratação sem considerar raça, credo religioso, cor, idade, sexo, orientação sexual, gênero, identidade de gênero, expressão de gênero, origem nacional, ascendência, estado civil, condição médica definida por lei estadual, deficiência física ou mental, serviço militar ou status de veterano, gravidez, parto e condições médicas relacionadas, informação genética ou qualquer outra classificação protegida pelas leis federais, estaduais ou locais aplicáveis ou por regulamentos municipais. Se precisar de acomodações especiais, informe-nos. ### **AVISO SOBRE FRAUDES** * Chegou ao nosso conhecimento que podem ocorrer atividades fraudulentas envolvendo indivíduos ou organizações que falsamente afirmam representar a Farfetch com o objetivo de atrair candidatos para uma FRAUDE. Esteja ciente de que a Farfetch não conduz processos de recrutamento por meio de aplicativos de mensagens nem de quaisquer outros canais de comunicação não oficiais, exceto pelo nosso site oficial de carreiras. Além disso, a Farfetch nunca solicitará nenhum tipo de pagamento dos candidatos durante o processo de recrutamento. Podemos utilizar ferramentas de inteligência artificial (IA) para apoiar partes do processo de contratação, como revisão de inscrições, análise de currículos ou avaliação de respostas e identificação de possíveis inconsistências ou sinais de verificação nos materiais de inscrição com base nas informações disponíveis. Essas ferramentas auxiliam nossa equipe de recrutamento, mas não substituem o julgamento humano. As decisões finais de contratação são tomadas exclusivamente por humanos. Caso deseje obter mais informações sobre como seus dados são processados, entre em contato conosco.