Especialista em Engajamento de Clientes

Descrição

Resumo: O UNICEF procura um Especialista em Engajamento de Clientes para projetar, coordenar e otimizar jornadas de envolvimento e retenção de doadores, melhorando a experiência geral desses doadores ao longo de seu ciclo de vida. Pontos principais: 1. Projetar e otimizar jornadas de envolvimento e retenção de doadores. 2. Insights baseados em dados para melhorar a experiência e a lealdade dos doadores. 3. Trabalhar de forma interfuncional para defender as necessidades dos doadores. **SOBRE O UNICEF** O UNICEF é a principal organização mundial dedicada aos direitos das crianças, atuando em 190 países para salvar vidas, defender direitos e ajudar as crianças a realizarem todo o seu potencial. Somos financiados integralmente por contribuições voluntárias e comprometidos em gerar uma diferença duradoura na vida das crianças. **FINALIDADE DA VAGA** Estamos procurando um **Especialista em Engajamento de Clientes** para projetar, coordenar e otimizar jornadas de envolvimento e retenção de doadores, melhorando a experiência geral desses doadores ao longo de seu ciclo de vida. Este cargo reporta ao **Gerente de Sucesso do Cliente (CSM)** e é responsável por aumentar o engajamento dos doadores, reduzir a rotatividade e fortalecer a lealdade de longo prazo por meio de comunicação estratégica, gestão de jornadas e otimização orientada por dados. O candidato ideal é um profissional criativo e analítico com experiência em gestão do ciclo de vida do cliente, marketing de retenção e estratégias de sucesso do cliente, capaz de trabalhar de forma interfuncional com as equipes de CRM, Dados, Conteúdo e Marketing para implementar iniciativas de engajamento eficazes. **PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES** **1\. Estratégia de Engajamento e Retenção de Doadores** * Projetar e coordenar programas de engajamento de doadores ao longo de seu ciclo de vida, incluindo integração inicial (Line), comunicações de marcos e iniciativas de reativação. * Ser responsável pelo roteiro de engajamento para segmentos-chave de doadores, garantindo que as jornadas sejam documentadas, mensuradas e continuamente otimizadas. * Projetar e otimizar jornadas automatizadas de doadores que impulsionem a lealdade e o engajamento de longo prazo. * Aplicar segmentação baseada em RFM, LTV e no ciclo de vida para personalizar a experiência dos doadores e melhorar os resultados de retenção. * Colaborar estreitamente com o Gerente de Sucesso do Cliente e com o Especialista em Crescimento de Clientes (CGS) para identificar riscos de rotatividade e desenvolver estratégias proativas de engajamento. **2\. Estratégia de Comunicação e Coordenação de Jornadas** * Definir a estratégia de comunicação para pontos de contato-chave com os doadores, incluindo jornadas automatizadas, fluxos de integração inicial e boletins informativos, assegurando alinhamento com os objetivos do ciclo de vida dos doadores. * Elaborar briefings claros de conteúdo e colaborar estreitamente com as equipes de conteúdo, CRM e técnica para apoiar a execução eficaz e a melhoria contínua das jornadas dos doadores. * Garantir o alinhamento e a coerência das mensagens, trabalhando em estreita colaboração com as equipes de Marketing e Comunicação. **3\. Insights Orientados por Dados e Otimização** * Analisar métricas de engajamento dos doadores, desempenho de e-mails e dados de retenção para avaliar e otimizar estratégias de engajamento. * Apoiar a segmentação de doadores, o enriquecimento de perfis e a definição da próxima melhor ação em colaboração com as equipes de CRM e Dados. * Realizar testes A/B em abordagens de comunicação, estratégias de público-alvo e formatos de conteúdo para melhorar sua eficácia. * Monitorar o feedback dos doadores e tendências comportamentais para aprimorar continuamente os programas de engajamento. * Utilizar a plataforma de CRM (Salesforce) para acompanhar, mensurar e relatar o desempenho das iniciativas de engajamento. **4\. Colaboração e Advocacia em Favor dos Doadores** * Trabalhar de forma interfuncional com as equipes de Sucesso do Cliente, Crescimento, Suporte, Marketing e equipes técnicas para melhorar continuamente a experiência dos doadores. * Estabelecer parceria estreita com a equipe de Suporte ao Cliente para identificar pontos recorrentes de fricção enfrentados pelos doadores e traduzir essas percepções em ações preventivas de engajamento. * Atuar como defensor interno das necessidades dos doadores, compartilhando percepções, feedback e recomendações com as partes interessadas relevantes. **QUALIFICAÇÕES E COMPETÊNCIAS DE UM CANDIDATO SUCESSOSO** **EXPERIÊNCIA E FORMAÇÃO:** * Graduação em Administração, Marketing ou área correlata (preferencial). * 2–4 anos de experiência em engajamento de clientes, marketing de retenção, marketing de ciclo de vida ou otimização de jornadas do cliente. * Experiência em negócios baseados em assinaturas ou modelos de receita recorrente é um diferencial. **HABILIDADES E COMPETÊNCIAS:** * Experiência prática com marketing por e-mail, automação de marketing e ferramentas de jornada do cliente. * Conhecimento sólido de plataformas de CRM (Salesforce preferencial) e tomada de decisões orientada por dados. * Mentalidade analítica com capacidade de interpretar métricas de engajamento e transformar insights em ações concretas. * Experiência em colaboração com equipes de Marketing, Conteúdo e Técnica, contribuindo para a definição da estratégia de comunicação, enquanto se apoia em conteúdos e estruturas de marca compartilhadas. * Proatividade, foco no cliente e facilidade para trabalhar de forma interfuncional em um ambiente colaborativo. **O QUE OFERECEMOS** * Modelo de trabalho híbrido com flexibilidade. * Um ambiente de escritório sustentável. * Dias adicionais de férias e um dia especial de folga no seu aniversário. * Tarde flexível para tempo com a família. * Frutas frescas no escritório. * Seguro-saúde. * Médico presencial uma vez por mês. * Oportunidades de crescimento profissional dentro de uma equipe dinâmica. **VALORES** O trabalho do UNICEF é orientado pelos valores de **Cuidado, Respeito, Confiança, Integridade, Prestação de Contas e Sustentabilidade**. Comprometemo-nos a respeitar esses valores em tudo o que fazemos. *O UNICEF adota uma política de tolerância zero quanto a condutas incompatíveis com os objetivos e finalidades das Nações Unidas, incluindo exploração e abuso sexual, assédio sexual, abuso de autoridade e discriminação. O UNICEF também adere rigorosamente aos princípios de proteção à infância. Todos os candidatos selecionados passarão por verificações rigorosas de referências e antecedentes e são esperados que cumpram essas normas e princípios.*