Zendesk Administrator | Porto

Descrição

Resumo da Vaga: A Nextlane procura um Zendesk Administrator para administrar, otimizar e padronizar o ambiente Zendesk em várias regiões, apoiando a transformação de estruturas regionais. Principais Destaques: 1. Otimizar e padronizar o ambiente Zendesk 2. Trabalhar com Senior Zendesk Administrator 3. Apoiar projetos de transformação e padronização A Nextlane está a recrutar um/a Zendesk Administrator para integrar a sua equipa no Porto, em modelo híbrido, com 2 dias presenciais e 3 dias remotos por semana. A Nextlane desenvolve soluções de software para a indústria automóvel, com foco na simplificação e digitalização da jornada do cliente, apoiando fabricantes e concessionários num mercado em constante evolução. Esta função terá um papel importante na administração, otimização e normalização do ambiente Zendesk em várias regiões, apoiando a transformação de estruturas regionais com fluxos próprios para uma abordagem mais consistente e padronizada. **Responsabilidades:** Manter e otimizar configurações principais do Zendesk, incluindo campos de tickets, formulários, triggers, automações, views e macros; Trabalhar com o Senior Zendesk Administrator na normalização do ambiente multi\-região; Assegurar consistência na configuração e recolha de dados entre regiões; Configurar e melhorar o encaminhamento de tickets, visibilidade de filas, fluxos de escalamento e definições de produtividade dos agentes; Gerir perfis de utilizador, grupos, funções e permissões de acesso; Documentar configurações, alterações e boas práticas para manter um ambiente auditável; Apoiar projetos de transformação e padronização de processos no Zendesk; Criar e manter dashboards no Zendesk Explore para métricas como volume de tickets, backlog, primeiro tempo de resposta, tempo de resolução, SLA, CSAT e atividade dos agentes; Garantir a recolha consistente de dados entre regiões e a fiabilidade dos relatórios; Apoiar Support Managers e equipas de Operations com reporting ad hoc e consultas de dados; Trabalhar com Support Operations, Support Managers, IT e outras equipas internas para traduzir necessidades operacionais em configurações práticas no Zendesk; Contribuir para a melhoria de processos de base de conhecimento, Zendesk Guide, e conteúdos do Help Center; Apoiar a adoção de definições operacionais comuns entre regiões; Resolver problemas de configuração do Zendesk e dificuldades sentidas pelos agentes; Atuar como ponto de contacto interno para questões relacionadas com Zendesk; Escalar situações ao Senior Administrator sempre que necessário; Monitorizar a saúde da plataforma e sinalizar riscos de configuração ou problemas de qualidade de dados. **Requisitos:** 3 a 5 anos de experiência em administração Zendesk ou support operations; Experiência prática com configuração de Zendesk Support; Experiência com triggers, automações, macros, views, formulários e campos de tickets; Experiência na criação de dashboards e relatórios em Zendesk Explore; Familiaridade com Zendesk Guide, Help Center, e integrações com Jira; Conhecimentos de Jira; Inglês fluente, nível C1; Fortes competências de comunicação oral e escrita; Perfil organizado, curioso e atento ao detalhe; Interesse genuíno pela melhoria de processos de suporte; Capacidade para trabalhar com agentes de suporte e equipas técnicas; Capacidade de resolução proativa de problemas; Vontade de aprender e assumir responsabilidade pela qualidade da plataforma; Capacidade para explicar alterações técnicas de forma clara a stakeholders não técnicos. **Será valorizado:** Experiência em ambientes multi\-equipa ou multi\-região; Experiência em projetos de transformação; Experiência com módulos de inteligência artificial do Zendesk, nomeadamente Ultimate e Zendesk Copilot; Conhecimento de outras línguas europeias, como neerlandês, francês, espanhol ou português; Conhecimentos básicos de APIs ou integrações; Certificação Zendesk. **Processo de recrutamento:** Chamada introdutória de 15 minutos com Talent Acquisition Specialist; Entrevista com o VP CS e um elemento da equipa de Support Operations; Entrevista com CS Senior Manager. **Benefícios:** Modelo de trabalho híbrido, com 2 dias presenciais e 3 dias remotos; 14 pagamentos anuais, incluindo subsídio de férias e subsídio de Natal em novembro; Subsídio de alimentação de 10,20€ por dia útil; 23 dias de férias; Dia 24 ou 31 de dezembro de folga; Acesso a aulas de grupo de espanhol, inglês ou francês; Seguro de saúde privado Multicare; Atividades de teambuilding, afterworks e iniciativas de equipa. **Igualdade e diversidade:** A Nextlane está comprometida em criar um ambiente onde todas as pessoas se sintam valorizadas e respeitadas, acreditando que a diversidade de experiências e origens fortalece a cultura da empresa e impulsiona a inovação. A empresa oferece apoio a pessoas com deficiência e disponibiliza adaptações durante o processo de recrutamento, quando necessário. As candidaturas são consideradas independentemente da idade, género, origem, deficiência ou qualquer outra característica protegida por lei.