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Resumo: Esta função fornece suporte técnico avançado, entrega de projetos e especialização em engenharia de soluções em toda a região EMEA, atuando como ponto-chave de escalonamento para distribuidores e assegurando a excelência operacional. Principais destaques: 1. Ponto-chave de escalonamento para distribuidores na região EMEA 2. Combina suporte de nível 2, engenharia de infraestrutura e execução de projetos 3. Papel crítico na garantia da excelência operacional e da satisfação do cliente ### **Descrição** O Engenheiro de Projeto de Software e Infraestrutura Nível 2 fornece experiência avançada em suporte técnico, capacitação e entrega de projetos na região de Distribuição EMEA, onde o foco operacional está na África, Oriente Médio, países da CEI e Europa Oriental. Esta função combina suporte de software de nível 2 e engenharia de infraestrutura e soluções, execução de projetos e treinamento técnico, atuando como ponto-chave de escalonamento para distribuidores; apoia a resolução de incidentes, implantações de sistemas, projetos-piloto, integrações e melhoria contínua dos serviços, ao mesmo tempo que fortalece a capacidade e autonomia dos distribuidores. A posição desempenha um papel crítico na garantia da excelência operacional, alta satisfação do cliente e entrega bem-sucedida de soluções, apoiando simultaneamente os objetivos comerciais regionais, os indicadores-chave de desempenho (KPIs) de serviço e relacionamentos duradouros com parceiros. ### **Principais Responsabilidades** **Início dos Projetos (Iniciação e Pré-engajamento)*** Preparação Comercial, de Vendas e de Projetos * Atuar como principal contribuinte técnico no suporte às vendas, projetos-piloto e projetos regionais (varejo, bancos, alimentos e bebidas, restaurantes de serviço rápido, etc.). * Apoiar atividades pré-venda fornecendo subsídios técnicos, validação de viabilidade e recomendações de solução de alto nível. * Construir e manter sólidos relacionamentos profissionais com distribuidores estratégicos e partes interessadas internas. * Contribuir para os objetivos regionais de desempenho de serviço, KPIs e iniciativas de excelência operacional. * Garantir alinhamento com os objetivos comerciais regionais e a estratégia de longo prazo para parceiros. **Descoberta (Requisitos, Análise e Avaliação)*** Descoberta com Clientes e Distribuidores * Atuar como referência técnica para distribuidores em toda a região, adaptando a comunicação às necessidades culturais e regionais. * Esclarecer funcionalidades do produto, restrições, opções de configuração e capacidades de integração. * Analisar ambientes de clientes, infraestrutura, redes e requisitos operacionais. * Identificar riscos, restrições, dependências e desafios técnicos recorrentes. * Revisar incidentes históricos e tendências para orientar o projeto da solução e medidas preventivas. * Fornecer feedback estruturado à gerência sobre lacunas na capacidade dos distribuidores e áreas de melhoria. **Definição da Solução (Projeto, Validação e Planejamento)*** Projeto de Solução e Infraestrutura * Projetar soluções de software, conectividade e infraestrutura alinhadas a: + Requisitos dos clientes + Arquitetura do produto + Padrões de segurança e escalabilidade * Definir configurações ideais para plataformas de software, conectividade, dispositivos e infraestrutura. * Garantir que as soluções estejam alinhadas com o caso de negócios do cliente e com os padrões técnicos internos. * Validar e acordar formalmente as soluções propostas com clientes e equipes técnicas internas. **Planejamento de Projetos** * Elaborar planos de projeto de ponta a ponta abrangendo: + Escopo + Cronograma + Custos + Riscos + Controle de mudanças * Coordenar com equipes de desenvolvimento, QA, produto, operações, vendas e contas. * Planejar projetos-piloto, implantações, atualizações e atividades de lançamento com controle de versões e estratégias de implantação. **Entrega e Suporte (Implementação, Operações e Capacitação)*** Entrega de Projetos e Soluções * Executar planos de projeto aprovados e gerenciar a entrega até a entrada em produção. * Apoiar projetos-piloto, implantações, atualizações e futuros lançamentos de software. * Garantir uma entrada em produção tranquila e a estabilização das soluções implementadas. * Operar em ambientes Windows, Linux e UNIX. **Engenharia de Infraestrutura e Rede** * Implementar e manter ambientes de infraestrutura de clientes (redes, servidores, firewalls). * Solucionar problemas de conectividade LAN/WAN, ambientes de aplicativos e integrações de dispositivos. * Apoiar instalações de software, atualizações, gerenciamento de licenças e ativação de sistemas. **Suporte de Software e Conectividade Nível 2*** Fornecer suporte de nível 2 para incidentes de software, conectividade e integração escalonados do nível 1. * Diagnosticar e resolver remotamente ou presencialmente problemas complexos de aplicativos, sistemas e infraestrutura. * Atuar como principal ponto de escalonamento para distribuidores e principais contatos. * Escalonar incidentes não resolvidos ao Suporte de Software Nível 3 com análise clara da causa-raiz. * Manter documentação precisa de incidentes, artigos de conhecimento e diretrizes de boas práticas. * Identificar problemas recorrentes e propor ações preventivas e melhorias de processos. **Capacitação e Treinamento de Distribuidores*** Ministrar treinamentos técnicos e funcionais remotos e presenciais. * Criar, manter e aprimorar materiais de treinamento e documentação técnica. * Fortalecer a autonomia e a capacidade operacional dos distribuidores por meio de capacitação estruturada. * Apoiar a melhoria contínua dos serviços por meio de transferência de conhecimento e boas práticas. ### **Habilidades, Conhecimentos e Expertise** **Habilidades*** Fortes habilidades analíticas e de resolução de problemas, com capacidade de solucionar sistemas e questões complexos. * Excelentes habilidades de comunicação, com capacidade de transmitir informações com clareza em todos os níveis organizacionais e culturais. * Fortes habilidades organizacionais e de multitarefa, com capacidade de gerenciar múltiplas prioridades até sua resolução. * Mentalidade centrada no cliente, com forte compromisso com a excelência no atendimento. * Capacidade de construir relacionamentos e apresentar com eficácia a clientes, equipes e partes interessadas multifuncionais. * Fortes habilidades de documentação e capacidade de criar e compartilhar boas práticas. * Pensamento estratégico com mentalidade empreendedora. * Afinidade comercial sólida e abordagem orientada para negócios. * Abordagem centrada na equipe, com fortes capacidades de colaboração. * Capacidade de definir metas, monitorar o progresso e entregar resultados. **Conhecimentos e Competências** * Conhecimento técnico sólido em sistemas de TI, redes e aplicações. * Profundo entendimento da prestação de serviços de TI em ambientes complexos e multinacionais. * Capacidade de identificar melhorias de processo e implementar métodos operacionais eficientes. * Experiência trabalhando em equipes multifuncionais, de alto desempenho e multiculturais. * Alto nível de responsabilidade e senso de propriedade quanto à prestação de serviços e aos resultados comerciais. * Capacidade de operar com eficácia em ambientes complexos e de ritmo acelerado. * Domínio da suíte Microsoft Office (Excel, Word, etc.). **Experiência** * Mínimo de 10 anos de experiência na prestação de serviços de TI. * Experiência comprovada na gestão de equipes multinacionais e multiculturais em toda a região EMEA ou regiões semelhantes. * Experiência demonstrada na resolução de problemas técnicos complexos remotamente e presencialmente. * Experiência conduzindo melhoria contínua dos serviços e excelência operacional. * Experiência em gestão de partes interessadas e em funções voltadas ao cliente em ambientes internacionais. **Educação e Idiomas*** Graduação em Tecnologia da Informação, Engenharia ou área correlata (ou experiência equivalente). * Fluência em inglês escrito e falado (obrigatório). * Outros idiomas europeus (francês, alemão, espanhol) são um diferencial. * Disposição para viajar dentro da região EMEA (20–30%). ### **Sobre a GLORY** **Líder Global em Automação da Experiência do Cliente** Com uma cultura enraizada na inovação, todos os dias os profissionais da Glory transformam os negócios de seus clientes. Nossas soluções de automação capacitam varejistas, restaurantes e instituições financeiras a economizar tempo e dinheiro, além de oferecer experiências incomparáveis ao cliente. Listada publicamente e orgulhosamente internacional, a Glory é uma marca confiável há mais de 100 anos e líder global há mais de uma década. Essa reputação foi conquistada pela combinação de nosso software e hardware pioneiros com nossos talentosos profissionais. Pois, além de nossa tecnologia, são nossas pessoas que impulsionam nossos sucessos. **Por Que se Juntar a Nós** Na Glory, nossas ambições são tão grandes quanto as suas. É por isso que estamos ativamente buscando recrutar os melhores profissionais do mercado. Ao se juntar à Glory, você fará parte da força que impulsiona nossa tecnologia transformadora e nossas inovações de ponta. Isso porque cada solução Glory é impulsionada por pessoas excepcionais como você — pessoas com experiência, habilidades e dedicação. Aqui, priorizamos o desenvolvimento e o bem-estar de nossos profissionais. Em ambientes dinâmicos e colaborativos, você trabalhará com colegas de todo o mundo para entregar soluções notáveis em mais de cem países. Quer causar um impacto global? Junte-se à Glory para inovar o futuro da transformação empresarial. **Valores da Glory** Os Valores da Glory são nossa filosofia de trabalho conjunto, diversidade e inovação: um guia prático de como trabalhamos juntos. Vivemos nossos valores em qualquer lugar — com colegas e clientes. Os Valores da Glory nos ajudam a enfrentar novos desafios e superar expectativas. Eles também nos ajudam a aprimorar nossas habilidades e a trabalhar com confiança e respeito. * Satisfação do Cliente. Colocamos nossos clientes em primeiro lugar. * Integridade. Fazemos sempre a coisa certa. * Inovação. Aceitamos novos desafios e compartilhamos o futuro. * Velocidade. Agimos rapidamente — é assim que permanecemos à frente. * Diversidade e Respeito. Valorizamos a força que reside em nossas diferenças. * Trabalho em Equipe. Conseguimos sucesso juntos.
