Analista de Estratégia de Suporte

Descrição

Resumo: Esta função é para um Analista de Negócios de Suporte atento a detalhes, capaz de traduzir desafios complexos de suporte em processos claros e acionáveis, otimizando ferramentas e mantendo fluxos de trabalho para a equipe global de suporte. Pontos de destaque: 1. Ser a sala de máquinas das nossas operações de serviço 2. Apaixonado por lógica, dados e por encontrar maneiras de facilitar o suporte 3. Focar na documentação de processos, no suporte de dados e na coordenação interfuncional **SOBRE NÓS** A Indie Campers, o marketplace líder em campervans, tem como missão tornar as viagens de estrada acessíveis a todos. Graças à sua abordagem digital e orientação centrada no cliente, a Indie Campers desenvolveu uma experiência de reserva sólida e viagens de estrada de alta qualidade a preços acessíveis. Com mais de um milhão de noites alugadas através da nossa plataforma de viagens, já recebemos mais de 300.000 viajantes de 169 países. Oferecemos uma gama abrangente e em constante expansão de possibilidades para viagens de estrada: aluguéis de RV de curto prazo, assinaturas de campervans de longo prazo e a possibilidade de comprar um dos nossos veículos disponíveis para venda. Enraizada numa forte ênfase tecnológica, as nossas dificuldades são ao mesmo tempo estimulantes e exigentes, exigindo talento de alto nível e motivação para serem superadas com sucesso. Estamos a expandir a nossa equipa e procuramos pessoas interessadas em perseguir este sonho connosco e juntar-se a uma jornada em constante evolução. ### **A Função** Como **Analista de Negócios de Suporte**, você será a sala de máquinas das nossas operações de serviço. O seu objetivo é traduzir desafios complexos de suporte em processos claros e acionáveis. Você apoiará a equipa global de suporte transformando dados brutos em Procedimentos Operacionais Padrão (POP) estruturados, mantendo os nossos fluxogramas de fluxo de trabalho e garantindo que as nossas ferramentas técnicas estejam otimizadas para uma eficiência máxima. Procuramos um "nerd de processos" atento a detalhes, apaixonado por lógica, dados e por encontrar maneiras de facilitar a vida de um agente de suporte através de sistemas melhores. ### **Em que irá trabalhar?** #### **1\. Documentação \& Mapeamento de Processos** * **Manutenção de POP:** Você será o principal responsável pelos nossos Procedimentos Operacionais Padrão. Redigirá, atualizará e organizará a documentação para garantir a consistência global. * **Visualização de Fluxos de Trabalho:** Transformará lógica complexa em fluxogramas fáceis de compreender, utilizando ferramentas como Lucidchart ou Miro. * **Ciclo de Feedback:** Monitorizará a forma como os POP são utilizados no terreno e sugerirá otimizações de "correção rápida" para eliminar fricções enfrentadas pelos agentes. #### **2\. Suporte de Dados \& Análise Tática** * **Relatórios:** Manterá e atualizará painéis semanais/mensais de KPIs (CSAT, Taxa de Contactos, Tempo de Resolução). * **Identificação de Tendências:** "Interrogará" os dados para descobrir por que certos tipos de tickets estão a aumentar e apresentará essas conclusões ao Diretor. * **Otimização de Ferramentas:** Auxiliará na administração de fundo do Zendesk (regras de encaminhamento, gatilhos e lógica de automação) para garantir que a tecnologia corresponda à estratégia. #### **3\. Coordenação Interfuncional** * **Ligação com o Produto:** Ajudará a recolher requisitos para pedidos de produto, garantindo que a equipa de engenharia tenha o "porquê técnico" por trás de cada tendência de tickets de suporte. * **Suporte à Equipa:** Atuará como recurso técnico para a equipa de suporte, ajudando-a a compreender novas ferramentas de dados ou alterações nos processos. ### **Quem estamos à procura?** #### **O Perfil** * **O Pensador Lógico:** Gosta de decompor um grande problema em pequenos passos sequenciais. Provavelmente adora uma boa folha de cálculo ou uma pasta perfeitamente organizada. * **O Construtor com Conhecimentos Técnicos:** Não tem medo do "back-end." Quer saber como funciona o encaminhamento e como automatizar tarefas repetitivas. * **O Comunicador:** É capaz de tomar uma explicação técnica complexa de um engenheiro e reescrevê-la de modo que um agente de suporte ao cliente a compreenda imediatamente. #### **Requisitos** * **Experiência:** 1–3 anos de experiência em Análise de Negócios, Operações ou numa função avançada de Suporte. * **Competências Técnicas:** Domínio obrigatório do Excel/Google Sheets. Experiência com **Zendesk** (ou CRMs semelhantes) e **Lucidchart/Miro** é um grande diferencial. * **Mentalidade Analítica:** Compreende a diferença entre uma "métrica" e uma "percepção." * **Idioma:** Fluência em inglês (escrito e falado) é obrigatória para trabalhar com as nossas partes interessadas globais.