Gerente de Suporte (Comércio)

Descrição

Resumo: Procuramos um Gerente de Suporte/Gerente de Entrega de Serviços para liderar operações de suporte, gerenciar incidentes e manter fortes relacionamentos com clientes em plataformas de comércio eletrônico/web, garantindo a entrega de serviços e a melhoria contínua. Pontos principais: 1. Liderar operações de suporte para plataformas de comércio eletrônico/web 2. Impulsionar a melhoria contínua dos serviços e a satisfação do cliente 3. Colaborar com equipes técnicas internas e de terceiros ### **Quem somos** A VML, parte da WPP, é uma empresa criativa líder que combina experiência de marca, experiência do cliente e comércio, criando marcas conectadas para impulsionar o crescimento. A VML é celebrada por seu trabalho inovador e centrado no ser humano, premiado internacionalmente, para parceiros clientes de grande porte, incluindo AstraZeneca, Colgate-Palmolive, Dell, Ford, Microsoft, Nestlé, The Coca-Cola Company e Wendy's. A agência é reconhecida nos relatórios Forrester Wave™ como Líder entre Provedores de Serviços Criativos e de Conteúdo de Marketing, Serviços de Comércio, Serviços Globais de Experiência Digital, Serviços Globais de Marketing e, mais recentemente, Medição e Otimização de Marketing. Além disso, a rede especializada em saúde da VML, a VML Health, é uma das maiores e mais premiadas agências de saúde do mundo. A rede global da VML é impulsionada por 26.000 talentos em mais de 55 mercados, com escritórios principais em Kansas City, Nova York, Detroit, Londres, São Paulo, Xangai, Cingapura e Sydney. **Sobre a WPP** A WPP é o parceiro confiável de crescimento das principais marcas mundiais. Unimos inteligência de mídia de ponta e soluções de dados, criatividade de classe mundial, produção de próxima geração, soluções empresariais transformadoras e consultoria estratégica especializada em uma única empresa — impulsionada por talentos excepcionais e por nossa plataforma de marketing agencial, a WPP Open, para ajudar nossos clientes a navegar as mudanças, capturar oportunidades e entregar um crescimento transformador. Para mais informações, visite WPP.com. ### **Procuramos um Gerente de Suporte/Gerente de Entrega de Serviços para integrar nossas equipes de Operações de Serviço** ### **A oportunidade:** O candidato deve possuir boa compreensão técnica de plataformas de comércio eletrônico/web e de como os clientes utilizam essas soluções. A função combina gestão de suporte e liderança de equipe, incluindo interação com equipes técnicas internas e terceiros. Você deve ser capaz de lidar com confiança com clientes, assumir a propriedade e gerenciar incidentes, planejar cargas de trabalho e prioridades, interagir com terceiros e analisar/planear a carga de trabalho. Adicionalmente, será necessário trabalhar dentro dos processos de suporte (relatórios, SLAs, gerenciamento de incidentes e problemas, etc.). É exigida uma abordagem flexível quanto aos horários de trabalho e disposição para cobrir períodos de suporte sob demanda (on-call) para esta posição. ### **O que você fará:** * Coordenar e facilitar o serviço contratado de comércio eletrônico para um ou mais clientes. * Desenvolver e manter um bom relacionamento com o cliente. * Ser o principal ponto de contato para o cliente e garantir que o escopo contratado de serviço seja entregue conforme os SLAs acordados e que os níveis de satisfação do cliente permaneçam elevados. * Garantir que escalonamentos e comunicações sejam gerenciados de acordo com os padrões contratuais documentados. * Garantir que todos os SLAs acordados sejam cumpridos para incidentes e solicitações de serviço. * Desenvolver e manter um relacionamento produtivo e próximo com os Executivos de Conta relevantes. * Estabelecer relacionamentos adequados de trabalho com quaisquer terceiros envolvidos na entrega de serviços de produção dentro do escopo ao cliente. * Apoiar a produção de relatórios semanais e mensais de serviço para clientes com base nas metas acordadas, SLAs, KPIs e prazos estabelecidos, juntamente com análise e interpretação de tendências de serviço e recomendações para permitir melhorias de serviço e oportunidades de economia de custos. * Realizar revisões regulares de serviço mensalmente/trimestralmente. * Interagir com os clientes para concordar sobre prioridades de problemas e cronogramas de entrega. * Garantir que alterações, liberações ou atualizações nos ambientes de produção dos clientes sejam gerenciadas de forma eficaz e oportuna por meio de um processo acordado de gerenciamento de mudanças e liberações. * Garantir que quaisquer interrupções no serviço ativo sejam resolvidas rapidamente e que o problema subjacente seja identificado e eliminado utilizando os processos acordados de Gerenciamento de Problemas e Mudanças. * Realizar Análise de Causa Raiz para todos os incidentes de Prioridade 1, identificando e recomendando oportunidades de melhoria de serviço por meio do Plano de Melhoria Sustentável Contínua (CSIP). * Garantir que as Atividades de Suporte sejam gerenciadas dentro do orçamento de suporte contratado. * Trabalhar com equipes de suporte e desenvolvimento para garantir que correções de problemas sejam planejadas nas liberações e entregues. ### **O que você deve ter:** * Excelentes habilidades de comunicação, interpessoais e de liderança. * Fortes habilidades analíticas e de resolução de problemas. * Capacidade de gerenciar múltiplos projetos e prioridades de forma eficaz. * Amplo conhecimento em funções de suporte. * Conhecimento prático do framework de processos ITIL v3, especificamente Incidentes, Problemas e Atendimento de Solicitações. * Orientação extremamente voltada para resultados, sempre disposto a ir além para entregar os resultados esperados. * Conhecimento financeiro e capacidade de contribuir para a gestão eficaz da conta. * Habilidades claras e concisas de comunicação — tanto escrita quanto oral. * Histórico comprovado de construção e manutenção de fortes relacionamentos com clientes, inclusive trabalhando em locais dos clientes quando necessário. * Fortes habilidades de liderança com histórico comprovado de gestão, desenvolvimento e liderança de equipes multidisciplinares. * Fortes habilidades de resolução de problemas, gestão do tempo e organização. * Experiência em fornecer suporte fora do horário comercial para incidentes de alta gravidade. * Exposição a modelos de suporte "segui o sol" (follow the sun). ### **O que podemos oferecer:** Além da oportunidade de trabalhar com algumas das marcas mais empolgantes do mundo, também priorizaremos seu desenvolvimento profissional e ajudaremos você a aprimorar suas habilidades. Empoderaremos você para fazer a diferença, permitiremos que seja você mesmo e respeitaremos quem você é. Nossa cultura prospera com base em nossos valores centrais, concebidos para indivíduos orientados ao impacto: Coração, Inteligência e Coragem. Lideramos com **Coração**, cultivando empatia e confiança, onde conexões genuínas e trabalhos centrados no ser humano florescem. Empoderamos sua **Inteligência** para inovação, valorizando curiosidade incansável e inteligência colaborativa para resolver desafios complexos. E defendemos a **Coragem**, inspirando-o a se manifestar, abraçar a experimentação e defender soluções ousadas que impulsionem nosso pensamento para ser melhor do que ontem. **NA VML Enterprise Solutions** ------------------------------- Nossa divisão de Soluções Empresariais reúne consultores estratégicos, arquitetos criativos e técnicos, além de desenvolvedores e operadores qualificados que, em conjunto, ajudam algumas das principais organizações mundiais a entregar experiências digitais excepcionais em todos os principais canais de mercado globais: marketplaces, varejistas online, D2C, B2B e plataformas sociais. Com mais de 4.200 especialistas em 55 centros operacionais distribuídos por 34 países, nossas capacidades abrangem toda a jornada de compra — desde a aquisição de clientes, passando pelo engajamento, até a conversão e fidelização — impulsionando o crescimento multicanal para marcas líderes mundiais. Trabalhamos com algumas das marcas mais empolgantes, como The Coca-Cola Company, EY, Bosch, Unilever, Ford, DFS, Mercedes-Benz, Johnson & Johnson, Nestlé, Sainsbury's, Selfridges, Shell e Tiffany & Co. Construímos mais de 500 plataformas para marcas e varejistas e geramos anualmente mais de 29 bilhões de dólares para nossos clientes, além de trabalhar com mais de 50 parceiros estratégicos, incluindo Adobe, SAP, Salesforce, HCL, Shopify, Sitecore, BigCommerce, commerce tools e Acquia. Nossa reputação baseia-se em nossas pessoas, e acreditamos ter alguns dos melhores profissionais do setor. À medida que nosso negócio cresce internacionalmente, buscamos novas pessoas para se juntarem a nós nessa jornada de inspiração e desempenharem um papel fundamental na criação de algumas das melhores soluções, serviços e sites de comércio do mundo. Trabalhando em equipe, nenhum problema é intransponível; compartilhamos os sucessos de nossos clientes e acreditamos que qualquer pessoa pode demonstrar coragem criativa, independentemente de sua função na equipe. \#LI\-HYBRID \#LI\-EMEA \#LI\-JS1 A WPP (VML Enterprise Solutions) é uma empregadora que promove igualdade de oportunidades e considera candidatos para todas as vagas sem discriminação ou consideração de características pessoais. Comprometemo-nos a fomentar uma cultura de respeito na qual todos se sintam pertencentes e tenham as mesmas oportunidades de progredir em suas carreiras. A VML é uma agência da WPP. Para mais informações, visite nosso site e siga a VML em nossos canais sociais no Instagram, LinkedIn e X. Ao clicar em "Enviar Inscrição", isso enviará qualquer informação que você inserir abaixo à VML. Antes de fazê-lo, achamos prudente que você leia nossa Política de Privacidade de Recrutamento. 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