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Resumo: O Assistente de Suporte ao Cliente fornece suporte técnico por turnos para produtos de autoatendimento aos passageiros utilizados por companhias aéreas e aeroportos globais, realizando gestão de incidentes e de mudanças, suporte físico a equipamentos de hardware e relatórios ao cliente. Pontos principais: 1. Fornecer suporte técnico para produtos de autoatendimento globais de companhias aéreas e aeroportos. 2. Participar na gestão de incidentes, alertas e problemas. 3. Trabalhar em um ambiente global colaborativo, diverso e inclusivo. **Título do Cargo** Engenheiro de Suporte ao Cliente**Resumo** O Assistente de Suporte ao Cliente fornece suporte técnico por turnos para produtos de autoatendimento aos passageiros utilizados por companhias aéreas e aeroportos globais. Neste cargo, atende diretamente ligações provenientes de agentes que lidam com passageiros ou dos centros de suporte de aeroportos/companhias aéreas. Também responde a incidentes e alertas registrados automaticamente por sofisticadas ferramentas de vigilância. Os produtos suportados incluem equipamentos de processamento de passageiros instalados em aeroportos (unidades automáticas de despacho de bagagem, quiosques de check-in, cabines biométricas, portões automáticos de embarque), bem como a infraestrutura em nuvem e de rede que possibilita o processamento de autoatendimento aos passageiros. Além disso, os produtos baseados em software suportados incluem aplicação White Label, etiquetador de bagagem sem contato, reconciliação de passageiros, check-in em aeroporto e fora do aeroporto. É exigido realizar a gestão de incidentes para restaurar o serviço contratado a um estado operacional, a gestão de mudanças para modificar o serviço contratado, o suporte físico aos dispositivos de hardware no aeroporto e a elaboração de relatórios ao cliente relativos aos serviços contratados. Trata-se de um cargo por turnos, com escalas programadas em todos os 365 dias do ano, para apoiar clientes globais. **Gestão de Incidentes** * Responder às consultas dos clientes (por diversos canais) sobre as soluções de autoatendimento da Amadeus. * Assumir a responsabilidade pelas questões dos clientes desde o reconhecimento até a resolução. * Registrar os incidentes relatados conforme as definições de prioridade de incidente estabelecidas no SLA específico do cliente. * Triar todos os incidentes (seja aqueles registrados automaticamente pelas ferramentas de monitoramento NextGen, seja os registrados manualmente). * Investigar para determinar a causa-raiz utilizando ferramentas como UltraVNC, Kibana, análise de logs, entre outras. * Liderar a investigação, manter os clientes atualizados sobre o andamento e garantir que todos os problemas sejam resolvidos dentro de um prazo determinado. * Escalar incidentes que estejam fora do escopo das responsabilidades da equipe para grupos de suporte de nível superior dentro da Amadeus ou para prestadores de serviços externos. * Documentar erros e resoluções relacionados às soluções de autoatendimento da Amadeus. * Criar e atualizar documentação de suporte. Trabalhar com a equipe de design de serviços ao cliente para desenvolver novos modelos de suporte e implementar novos clientes. * Ministrar treinamento sobre soluções de TI para aeroportos a clientes, parceiros comerciais e colegas. **Gestão de Alertas** * Responder a alertas proativos gerados pelas ferramentas de monitoramento dentro dos prazos-alvo previamente definidos. * Liderar a investigação da causa-raiz dos alertas. * Atualizar a ferramenta de gestão de alertas com o resultado obtido. * Escalar problemas ligados a alertas repetitivos que estejam fora do escopo das responsabilidades da equipe para grupos de suporte de nível superior dentro da Amadeus ou para prestadores de serviços externos. **Gestão de Problemas** * Identificar problemas recorrentes e erros conhecidos para identificação e resolução da causa-raiz. * Registrar o problema com os respectivos logs e informações necessárias para futuras investigações pelas equipes de P&D. * Vincular os incidentes aos registros relevantes de problemas. * Atribuir e gerenciar a prioridade com base no impacto em múltiplos locais. * Verificar e encerrar os registros após sua resolução. **Trabalho em Equipe** * Demonstrar boas habilidades de colaboração, tais como comunicação clara, escuta atenta, empatia com os outros, assumir responsabilidades e ser honesto. * Estabelecer conexões de trabalho confiáveis e úteis com pessoas de diferentes departamentos. * Colaborar com os membros da equipe para atingir as metas e apresentar ideias úteis para avançar o trabalho. **Sobre o candidato ideal:** * Excelente compreensão da infraestrutura de TI, incluindo ambientes em nuvem, redes e solução de problemas de hardware. * Capacidade de executar com precisão a gestão de incidentes, a gestão de mudanças e a análise da causa-raiz. * Conforto ao trabalhar com sistemas e ferramentas complexos para diagnosticar e resolver problemas técnicos. * Fortes habilidades analíticas e capacidade de tomar decisões sob pressão. * Excelentes habilidades de comunicação para interagir eficazmente com funcionários de companhias aéreas/aeroportos e equipes internas. * Empatia e paciência ao lidar com agentes front-line que atendem passageiros em condições sensíveis ao tempo. * Capacidade de fornecer relatórios ao cliente claros, oportunos e profissionais. * Resiliência ao lidar com situações de alta pressão em um ambiente global de operações de viagens. * Fortes habilidades interpessoais para colaborar com equipes multifuncionais (especialistas técnicos, engenheiros de campo, equipes de produtos). **Qualificações preferenciais** * Experiência prévia em suporte técnico, operações de TI ou suporte a sistemas de aeroportos/companhias aéreas. * Conhecimento em gestão de incidentes. * Certificações relevantes (por exemplo, CompTIA, Cisco, Microsoft ou certificações em nuvem) são um diferencial. **O que podemos oferecer a você:** * Um DNA verdadeiramente global — Tudo na Amadeus é global, desde nossas pessoas até nossos negócios, o que se reflete em nossa presença, processos e cultura. * Ótimas oportunidades de aprendizado — Aprendemos continuamente e de muitas maneiras na Amadeus, por meio de treinamento no local de trabalho, atividades formais de aprendizado e interações cotidianas com colegas. * Um ambiente acolhedor — A Amadeus promove um ambiente acolhedor, nutrindo tanto uma carreira satisfatória quanto a vida pessoal e familiar. Preocupamo-nos com nossos funcionários e buscamos oferecer um ambiente de trabalho solidário. * Um modelo de trabalho flexível — Queremos que nossos funcionários realizem seu melhor trabalho, onde e como for mais adequado para eles. * Uma comunidade diversa e inclusiva — Comprometemo-nos a aproveitar nossa população única e diversa para impulsionar inovação, criatividade e colaboração em toda a organização. * Uma empresa confiável — Confiança e confiabilidade são valores fundamentais que orientam nossas ações e moldam relações duradouras com nossos clientes, parceiros e funcionários. * Uma missão e propósito críticos — Na Amadeus, você estará impulsionando o futuro das viagens e perseguindo uma missão crítica e um propósito extraordinário. \#LI\-EMEA **Diversidade e Inclusão** A Amadeus aspira ser líder em Diversidade, Equidade e Inclusão no setor de tecnologia, permitindo que cada funcionário alcance seu pleno potencial ao fomentar uma cultura de pertencimento e tratamento justo, atraindo os melhores talentos de todos os perfis e servindo como modelo de experiência inclusiva para os funcionários. A Amadeus é uma empregadora que oferece igualdade de oportunidades. Todos os candidatos qualificados receberão consideração para contratação, independentemente de gênero, raça, etnia, orientação sexual, idade, crenças, deficiência ou qualquer outra característica protegida por lei.
