Engenheiro de Suporte (WordPress / Suporte Técnico)

Descrição

Resumo: A WP Umbrella está contratando um Engenheiro de Suporte para um papel prático, técnico e voltado ao cliente, focado na resolução de problemas reais e na garantia da satisfação dos usuários. Pontos de destaque: 1. Foco na resolução de problemas reais, não apenas no fechamento de chamados 2. Papel de alto impacto em uma startup pequena e em crescimento 3. Ênfase em gentileza, boa vontade, colaboração e senso de propriedade Estamos contratando um **Engenheiro de Suporte** para fortalecer nossa cobertura de suporte ao cliente à medida que a WP Umbrella cresce. Este é um papel prático, técnico e voltado ao cliente, focado na resolução de problemas reais, não apenas no fechamento de chamados. **Você será encarregado da missão mais importante que temos: tornar nossos usuários felizes.** Você trabalhará de forma independente após a integração, lidará com conversas em tempo real, solucionará problemas relacionados ao WordPress e à hospedagem, e assumirá a responsabilidade por questões dos clientes desde a primeira resposta até a resolução ou escalonamento. Somos uma startup pequena e em crescimento, o que significa que seu impacto será real e visível. Você relatará diretamente ao nosso Diretor de Suporte e trabalhará em estreita colaboração com os departamentos de Produto e Engenharia. ### **Horário de Trabalho** **O horário de trabalho típico é das 09:00 às 17:00 ET**, de segunda a sexta-feira, trabalhando em estreita colaboração com nossa equipe com sede na UE por meio de transferências documentadas e comunicação assíncrona. Como uma equipe distribuída, ocasionalmente alinhamos nossos horários entre fusos horários. Isso inclui **uma reunião semanal agendada às 09:00 ou 08:00 MET.** ### **Sua Missão** * Lidar com solicitações dos clientes via chat e chamados com clareza, empatia e profissionalismo * Reconhecer rapidamente os problemas, definir expectativas e manter os clientes informados até a resolução * Diagnosticar e resolver problemas relacionados ao WordPress, hospedagem, DNS, e-mail e plugins * Identificar causas-raiz e escalonar casos complexos para a Engenharia com contexto claro * Priorizar confiança, transparência e acompanhamento em vez de velocidade isoladamente * Identificar bugs e casos extremos, participando também dos testes de qualidade (QA) durante as versões * Auxiliar novos clientes nas migrações, configurações e processos de integração vindos de concorrentes * Manter e aprimorar a base de conhecimento e a documentação interna ### **Como é o Sucesso** * Primeira resposta dentro de **5 minutos** * Respostas contínuas dentro de **15 minutos** * **CSAT acima de 95%** * Avaliações de qualidade sólidas em chamados selecionados aleatoriamente **Requisitos** ### **Suas Competências Técnicas e Comportamentais** ### **Obrigatórios** * **3 anos ou mais de experiência em suporte ao cliente ou suporte técnico** * Conhecimento sólido em: * + WordPress (depuração, plugins, logs de erro) + Ambientes de hospedagem + Fundamentos de DNS + FTP / SFTP, SSH, WP-CLI + Entrega de e-mails e problemas de devolução * Conforto ao lidar com múltiplas conversas em tempo real * Excelente domínio escrito e falado do inglês * Autonomia, confiabilidade e organização em ambiente remoto ### **Desejáveis** * Experiência trabalhando com agências especializadas em WordPress * Interesse em utilizar ferramentas de IA para melhorar fluxos de suporte * Francês ou alemão são diferenciais ### **O que é a WP Umbrella?** A WP Umbrella é **a infraestrutura para o seu negócio de cuidados com WordPress**. Auxiliamos freelancers e agências a gerenciar e proteger todos os seus sites WordPress a partir de um único painel simples e confiável — sem precisar alternar entre ferramentas ou se preocupar com falhas silenciosas. A WP Umbrella foi criada para profissionais que vendem planos de manutenção e precisam de estabilidade, relatórios claros para clientes e confiança de longo prazo em suas ferramentas. ### **Nossos Valores e Princípios de Trabalho** **Gentileza, boa vontade, colaboração e senso de propriedade** estão no cerne da forma como trabalhamos. Preocupamo-nos com a qualidade do seu trabalho, não com quantas horas você passa sentado à sua mesa. Incentivamos equilíbrio, autonomia e sustentabilidade de longo prazo. *Nossa filosofia humana pode ser resumida nas palavras de sabedoria dos toltecas.* ### **WP Umbrella em Números** ‍ Equipe de 7 pessoas * Plugin instalado em mais de 60.000 websites * * Mais de 5.000 clientes pagantes * + Fundada em julho de 2021 * Empresa autossustentável e saudável **Benefícios** * Totalmente remoto * + Flexível (dentro do seu turno) * + ️ 35 dias de folga remunerada * Bônus individual por desempenho e aumentos coletivos anuais ✈️ Retiros anuais da equipe, pelo menos uma vez por ano * * Oportunidades de aprendizado e treinamento * Salário fixo: **US$ 22.200/ano**, com pacote completo estimado em **US$ 26.200+**