Especialista Sênior em Sucesso do Cliente

Descrição

Resumo: A Mastercard busca um Especialista Sênior em Sucesso do Cliente para apoiar prioridades estratégicas, habilitar a prontidão para entrada no mercado e aprimorar as experiências dos clientes dentro de sua divisão de Serviços. Pontos principais: 1. Definir como a Mastercard leva os produtos de rede ao mercado na região 2. Apoiar a prontidão de entrada no mercado de classe mundial para as equipes de Sucesso do Cliente 3. Impulsionar a inovação e sustentar a vantagem competitiva no sucesso do cliente A Mastercard procura um Especialista Sênior em Sucesso do Cliente para integrar sua equipe de Sucesso do Cliente da área de Serviços. A Mastercard impulsiona economias e capacita pessoas em mais de 200 países e territórios em todo o mundo. Juntamente com seus clientes, a empresa ajuda a construir uma economia sustentável na qual todos possam prosperar, oferecendo uma ampla gama de opções digitais de pagamento seguras, simples, inteligentes e acessíveis. **Visão geral do cargo:** Os Serviços da Mastercard são responsáveis por adquirir, engajar e reter clientes gerenciando fraudes e riscos, aprimorando a cibersegurança e melhorando a experiência de pagamentos digitais. As equipes regionais de Sucesso do Cliente desempenham um papel crucial para garantir que os clientes alcancem seus resultados desejados, maximizando, ao mesmo tempo, o valor dos produtos e serviços da Mastercard. Essas equipes apoiam a integração inicial (onboarding), fornecem orientação estratégica contínua e fomentam relacionamentos de longo prazo com os clientes. Como Especialista Sênior em Sucesso do Cliente, você ajudará a definir como a Mastercard leva os produtos de rede ao mercado na região, apoiando ferramentas, processos e insights que permitam às equipes entregar experiências consistentes e de alto impacto para os clientes. **Foco principal:** Apoiar o desenvolvimento e a execução de prioridades estratégicas para o Sucesso do Cliente dentro dos Serviços da Mastercard; Apoiar a prontidão de entrada no mercado de classe mundial para as equipes de Sucesso do Cliente na região; Trabalhar com parceiros-chave, incluindo Serviços de Rede, Produto, Habilitação de Valor e Marketing; Habilitar modelos operacionais comuns e manuais (playbooks) entre as equipes de Sucesso do Cliente; Desenvolver estruturas flexíveis para ferramentas-chave e estratégias de segmentação de clientes; Criar estruturas de medição com métricas e indicadores-chave de desempenho (KPIs) para avaliar o desempenho e fornecer insights acionáveis. **Design de estratégia e processos:** Apoiar a execução da nova rota de lançamento de produtos da região para os Serviços da Mastercard, sempre que o Sucesso do Cliente estiver envolvido; Parceira com a liderança para definir e aprimorar manuais (playbooks), detecção de riscos, estratégias de segmentação e estruturas de engajamento; Acompanhar resultados de forma clara e consistente; Apoiar a implementação de práticas escaláveis de Sucesso do Cliente em diversas linhas de produtos e segmentos de clientes. **Sistemas e ferramentas:** Apoiar a configuração e adoção do Gainsight e de outros sistemas da pilha tecnológica de Sucesso do Cliente, incluindo Salesforce e Tableau; Implementar fluxos de trabalho integrados que suportem movimentos de Sucesso do Cliente personalizados (white-glove), em escala e digitais; Colaborar com equipes internas para treinar usuários e apoiar a adoção; Coletar feedback para priorizar aprimoramentos e garantir experiências de usuário perfeitas. **Métricas e insights:** Acompanhar KPIs para medir o desempenho do Sucesso do Cliente e a saúde do cliente; Definir painéis e relatórios para partes interessadas, desde executivos até equipes de linha de frente; Acompanhar indicadores antecedentes de resultados positivos; Analisar tendências para gerar insights acionáveis. **Colaboração e habilitação:** Trabalhar com as equipes de Produto, Habilitação de Valor e Programas para incorporar métricas de Sucesso do Cliente nos KPIs empresariais mais amplos; Promover as melhores práticas de Sucesso do Cliente em toda a organização; Apoiar iniciativas de gestão de mudanças; Realizar pesquisas sobre tendências emergentes, incluindo inteligência artificial no Sucesso do Cliente, para informar a estratégia e a inovação. **Perfil:** Paixão por entregar valor aos clientes e defender uma mentalidade centrada no cliente; Capacidade de compreender o contexto empresarial mais amplo e alinhar as estratégias de Sucesso do Cliente a resultados sustentáveis para os clientes; Capacidade de colaborar com equipes de Produto para acelerar a realização de valor pelos clientes; Experiência em utilizar insights provenientes de análises de mercado, interações com clientes e oportunidades identificadas para apoiar decisões estratégicas; Capacidade de impulsionar a inovação e sustentar a vantagem competitiva; Capacidade de projetar processos escaláveis e traduzir capacidades técnicas em valor empresarial; Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita; Capacidade de trabalhar globalmente e de forma transversal; Capacidade de influenciar partes interessadas e obter seu apoio; Fortes habilidades analíticas, incluindo narrativa visual e seleção de gráficos e elementos visuais eficazes para comunicar insights de dados; Experiência na integração de soluções tecnológicas de sucesso do cliente, tais como Gainsight, Salesforce e Tableau; Alto grau de senso de propriedade e compromisso com a otimização de processos, eficiência e melhoria contínua; Experiência em gerenciar mudanças organizacionais, treinar colegas e garantir a adoção de novos processos e tecnologias, incluindo IA. **Responsabilidade corporativa de segurança:** Todas as atividades que envolvem acesso a ativos, informações e redes da Mastercard carregam riscos inerentes. Toda pessoa que trabalhe para ou em nome da Mastercard é responsável pela segurança da informação. Seguir as políticas e práticas de segurança da Mastercard; Garantir a confidencialidade e a integridade das informações acessadas; Relatar qualquer violação ou incidente suspeito de segurança da informação; Concluir todos os treinamentos obrigatórios periódicos de segurança, conforme as diretrizes da Mastercard.