Suporte/Helpdesk

Descrição

Resumo: O Engenheiro de Suporte ao Usuário Final fornece suporte de TI de primeira linha aos funcionários, resolvendo problemas, mantendo a satisfação do cliente e contribuindo para a melhoria contínua dos processos de suporte. Pontos principais: 1. Fornecer suporte de TI de primeira linha com foco na satisfação do cliente. 2. Gerenciar chamados, solucionar problemas e desenvolver recursos para a base de conhecimento. 3. Realizar suporte básico a sistemas ERP e colaborar com equipes de TI. **Descrição da empresa** A Inetum é uma líder europeia em serviços digitais. A equipe da Inetum, composta por 28.000 consultores e especialistas, esforça-se diariamente para gerar um impacto digital nas empresas, entidades do setor público e na sociedade. As soluções da Inetum visam contribuir para o desempenho e inovação de seus clientes, bem como para o bem comum. Presente em 19 países com uma densa rede de unidades, a Inetum atua em parceria com grandes editoras de software para enfrentar os desafios da transformação digital com proximidade e flexibilidade. Impulsionada por sua ambição de crescimento e escala, a Inetum registrou vendas de 2,5 bilhões de euros em 2023. **Descrição da vaga** Engenheiro de suporte ao usuário final O Engenheiro de Suporte ao Usuário Final é responsável por fornecer suporte de TI de primeira linha aos funcionários, garantindo a resolução oportuna de problemas e mantendo um alto nível de satisfação do cliente. Essa função envolve o tratamento de chamados, a solução de problemas, a escalonagem quando necessário e a criação de recursos de autoajuda para os usuários finais. Além disso, o engenheiro realizará tarefas básicas de suporte a sistemas ERP e contribuirá para a melhoria contínua dos processos de suporte. Principais responsabilidades: * **Gestão de chamados** * Monitorar e assumir chamados da fila do helpdesk. * Resolver problemas sempre que possível ou documentar as etapas de solução e escalonar para o suporte de segunda linha. * Comunicar-se eficazmente com os usuários finais para coletar informações e fornecer atualizações. * **Desenvolvimento da base de conhecimento** * Criar e manter artigos de autoatendimento e perguntas frequentes (FAQs) para capacitar os usuários finais. * Identificar problemas recorrentes e desenvolver soluções para reduzir o volume de chamados. * **Suporte a sistemas ERP** * Realizar tarefas básicas de suporte a sistemas ERP, incluindo assistência aos usuários e solução de problemas menores de configuração. * Escalonar questões complexas relacionadas a ERP para equipes especializadas. * **Interação com o cliente** * Prestar suporte profissional em inglês (escrito e falado). **[obrigatório]** * Conhecimentos em francês ou alemão são um diferencial para apoiar usuários multilíngues. * **Colaboração** * Trabalhar em estreita colaboração com o suporte de segunda linha e outras equipes de TI para garantir a resolução eficiente dos problemas. * Fornecer feedback sobre problemas comuns para melhorar processos e ferramentas. **Qualificações** Habilidades e competências: * **Experiência** * 2–4 anos em funções de suporte de TI ou helpdesk. * Familiaridade com ambientes Windows e Office 365. * Conhecimento básico de sistemas ERP. * **Habilidades** * Forte capacidade de solução de problemas e raciocínio lógico. * Excelentes habilidades de comunicação em inglês **[obrigatório]**; o francês é um diferencial. * Capacidade de criar documentação clara e de fácil compreensão para os usuários. * **Certificações opcionais** * ITIL Foundation (preferencial). * Microsoft Modern Desktop Administrator Associate. * **Competências comportamentais** * Mentalidade centrada no cliente, com fortes habilidades interpessoais. * Capacidade de trabalhar de forma independente e em equipe. * Abordagem organizada e atenta aos detalhes no tratamento de chamados e na documentação. * Proatividade na identificação de melhorias e na contribuição para o compartilhamento de conhecimento. Indicadores-chave de desempenho: * Tempo de resolução de chamados: tempo médio para resolver chamados de primeira linha. * Taxa de resolução na primeira interação: percentual de problemas resolvidos sem necessidade de escalonamento. * Contribuição à base de conhecimento: número e qualidade dos artigos de autoatendimento criados. * Satisfação do cliente: avaliações fornecidas pelos usuários finais sobre as interações de suporte. **Informações adicionais** * Escala de turnos, entre as 6:00 e as 22:00, de segunda a sábado. * Duração do projeto: 6 meses.