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Resumo da posição: Apoiar o gerente de recepção na gestão das funções da recepção e na supervisão dos funcionários, assegurando processos eficientes de check-in e check-out, bem como maximizando o desempenho financeiro do departamento. Pontos marcantes da posição: 1. Gerenciar as operações diárias, garantindo as expectativas e a satisfação dos clientes 2. Apoiar a gestão da equipe de recepção, estabelecendo relações abertas e colaborativas 3. Garantir um atendimento ao cliente excepcional e gerenciar projetos e políticas **Informações Adicionais** **Número da Vaga**26024559 **Categoria da Vaga**Operações de Quartos e Serviços aos Hóspedes **Localização**Sheraton Lisboa Hotel & Spa, Rua Latino Coelho, 1, Lisboa, Portugal, Portugal, 1069 **Horário**Integral **Esta posição é remota?**N **Tipo de Posição**Gestão **Resumo da posição** Apoiar diariamente o gerente de recepção na gestão das funções da recepção e na supervisão dos funcionários. A área de recepção inclui carregadores/porteiros, central telefônica e atendimento ao cliente/recepção. Orientar e colaborar com o gerente e os funcionários na execução de procedimentos destinados a garantir processos eficientes de check-in e check-out. Assegurar a satisfação dos hóspedes e dos funcionários, além de maximizar o desempenho financeiro do departamento. **Perfil do candidato** **Requisitos de educação e experiência** * Diploma do ensino médio ou equivalente (GED); 2 anos de experiência em atendimento ao cliente, recepção ou áreas profissionais relacionadas. Ou * Diploma de dois anos em administração hoteleira e de restaurantes, administração hoteleira, administração de empresas ou áreas afins, obtido em universidade reconhecida; não é exigida experiência prévia. **Principais atividades profissionais** **Manter os objetivos de atendimento ao cliente e da recepção** * Gerenciar as operações diárias, garantindo qualidade e padrões, além de atender às expectativas dos clientes todos os dias. * Estabelecer metas e planos específicos para priorizar, organizar e concluir tarefas. * Lidar com reclamações, resolver disputas, solucionar insatisfações e conflitos, ou negociar com outras partes. * Supervisionar o dimensionamento da equipe, garantindo que as necessidades de atendimento ao cliente, operacionais e financeiras sejam atendidas. * Assegurar comunicação contínua e frequente com os funcionários, visando criar consciência dos objetivos empresariais, transmitir expectativas, reconhecer desempenhos e alcançar resultados esperados. * Compreender o impacto das operações do departamento nos objetivos e propósitos financeiros gerais do hotel e buscar atingir ou superar esses objetivos. **Apoiar a gestão da equipe de recepção** * Utilizar habilidades interpessoais e de comunicação para orientar, influenciar e motivar os demais; defender decisões financeiras/empresariais sólidas; demonstrar honestidade/integridade; dar o exemplo. * Incentivar e construir confiança mútua, respeito e cooperação entre os membros da equipe. * Dar o exemplo, demonstrando comportamentos adequados. * Supervisionar e gerenciar os funcionários. Gerenciar todas as operações diárias. Conhecer profundamente os cargos dos funcionários, a fim de assumir suas responsabilidades em caso de ausências. * Estabelecer e manter relações abertas e colaborativas com os funcionários, garantindo também que estes adotem tal postura dentro da equipe. * Supervisionar todas as áreas da recepção na ausência do gerente de recepção ou do assistente do gerente de recepção. **Garantir um atendimento ao cliente excepcional** * Oferecer um serviço que ultrapasse as expectativas, visando à satisfação e fidelização dos clientes. * Melhorar a qualidade do serviço por meio da comunicação e do auxílio individual na compreensão das necessidades dos hóspedes, fornecendo orientação, feedback e orientação pessoal quando necessário. * Responder e tratar questões e reclamações dos hóspedes. * Servir de modelo positivo para as relações com os clientes. * Autorizar os funcionários a prestarem um atendimento ao cliente excepcional. * Observar o comportamento dos funcionários no atendimento e fornecer feedback individual. * Interagir com os clientes para obter feedback sobre a qualidade dos produtos, o nível de serviço e a satisfação geral. * Certificar-se de que os funcionários conheçam as expectativas e os fatores relacionados ao atendimento ao cliente. * Interagir com os hóspedes e obter feedback sobre a qualidade dos produtos e o nível de serviço. * Enfatizar a satisfação dos clientes em todas as reuniões departamentais, com foco na melhoria contínua. **Gerenciar projetos e políticas** * Implementar programas de reconhecimento dos clientes/serviço, comunicar e assegurar esse processo. * Treinar os funcionários e supervisionar o cumprimento de todas as políticas e procedimentos de crédito, com o objetivo de reduzir contas inadimplentes e reembolsos. * Supervisionar os procedimentos de vendas do dia, maximizando a receita proveniente dos quartos e controlando a taxa de ocupação do hotel. * Supervisionar as operações diárias da recepção e assegurar o cumprimento de todas as políticas, padrões e procedimentos. * Garantir que as políticas do hotel sejam aplicadas de forma justa e consistente, concluindo os procedimentos disciplinares e documentação conforme os padrões e procedimentos operacionais locais (SOP e LSOP), além de apoiar o processo de avaliação entre colegas. **Apoiar atividades de recursos humanos** * Apoiar as necessidades de desenvolvimento dos demais, orientando, mentorando ou ajudando de outra forma a ampliar seus conhecimentos ou habilidades. * Solicitar feedback dos funcionários, adotar a política de “portas abertas” e analisar os resultados de satisfação dos funcionários para identificar e resolver questões ou preocupações. * Levar questões relacionadas à satisfação dos funcionários ao conhecimento do gerente do departamento e do departamento de recursos humanos. * Auxiliar, conforme necessário, nas entrevistas e contratações de membros da equipe com as competências adequadas. * Apoiar o programa de integração do departamento, garantindo que os novos funcionários recebam treinamento apropriado para exercer com sucesso suas funções. * Participar nos procedimentos disciplinares progressivos dos funcionários. **Outras responsabilidades** * Fornecer informações ao supervisor, colegas e subordinados por telefone, escrito, e-mail ou pessoalmente. * Analisar informações e avaliar resultados para escolher a melhor solução e resolver problemas. * Informar e/ou atualizar oportunamente executivos, colegas e subordinados sobre informações relevantes. * Assumir todas as funções da recepção, quando necessário. * Realizar trocas de turnos na recepção, quando necessário. * Realizar reuniões departamentais e transmitir continuamente mensagens claras e coerentes sobre os objetivos da recepção, visando ao desempenho esperado. *A Marriott International está comprometida em ser um empregador que promove a igualdade de oportunidades, acolhendo todos os candidatos e oferecendo-lhes oportunidades iguais de emprego. Esforçamo-nos incansavelmente para criar um ambiente de trabalho que valorize e celebre as origens únicas de nossos funcionários. A cultura, os talentos e as experiências de nossos colaboradores se entrelaçam e convergem, constituindo nossa maior vantagem. Comprometemo-nos a não discriminar com base em quaisquer características protegidas, incluindo deficiência, condição de veterano ou qualquer outra característica protegida pela legislação aplicável.* Junte-se à família Sheraton e torne-se parte de nossa comunidade global. Desde 1937, a Sheraton tem sido um espaço comunitário onde as pessoas se reúnem e se conectam. Os funcionários da Sheraton fazem com que os hóspedes se sintam acolhidos e pertencentes em mais de 400 comunidades ao redor do mundo. Damos as boas-vindas calorosamente aos nossos hóspedes com experiências extraordinárias e um atendimento atencioso. 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