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Resumo: Apoia o Gerente do Departamento de Front Office na administração das funções do front office e na supervisão da equipe, assegurando a satisfação de hóspedes e funcionários. Pontos principais: 1. Gerencia as operações diárias e prioriza tarefas para garantir eficiência. 2. Lidera e influencia os membros da equipe, promovendo confiança e respeito mútuos. 3. Garante um atendimento ao cliente excepcional e resolve eficazmente as reclamações dos hóspedes. **Informações adicionais** **Número da vaga**26024559 **Categoria da vaga**Operações de Quartos e Serviços aos Hóspedes **Localização**Sheraton Lisboa Hotel & Spa, Rua Latino Coelho, 1, Lisboa, Portugal, Portugal, 1069 **Horário**Integral **Cargo remoto?**N **Tipo de cargo**Gestão **RESUMO DA VAGA** Apoia o Gerente do Departamento de Front Office na administração das funções do front office e na supervisão da equipe no dia a dia. As áreas do front office incluem a equipe de portaria/porteiros, central telefônica e serviços aos hóspedes/recepção. Este cargo orienta e trabalha com gerentes e funcionários para executar procedimentos que garantam um processo eficiente de check-in e check-out. Assegura a satisfação de hóspedes e funcionários e maximiza o desempenho financeiro do departamento. **PERFIL DO CANDIDATO** **Educação e experiência** * Diploma do ensino médio ou equivalente (GED); 2 anos de experiência em serviços aos hóspedes, recepção ou área profissional relacionada. OU * Diploma de 2 anos de uma universidade credenciada em Gestão Hoteleira e de Restaurantes, Hospitalidade, Administração de Empresas ou área afim; sem exigência de experiência profissional. **ATIVIDADES PRINCIPAIS** **Manutenção dos objetivos de serviços aos hóspedes e da recepção** * Gerencia as operações diárias, assegurando qualidade, padrões e o cumprimento das expectativas dos clientes diariamente. * Estabelece metas específicas e planos para priorizar, organizar e concluir suas tarefas. * Resolve reclamações, soluciona disputas e trata de queixas e conflitos, ou negocia com outras partes, conforme necessário. * Supervisiona os níveis de pessoal para garantir que os requisitos de atendimento aos hóspedes, necessidades operacionais e objetivos financeiros sejam atendidos. * Assegura que ocorra comunicação contínua e regular com os funcionários, visando criar consciência sobre os objetivos empresariais, comunicar expectativas, reconhecer desempenhos e obter resultados desejados. * Compreende o impacto das operações do departamento nos objetivos e metas financeiras gerais da propriedade e gerencia de modo a alcançar ou superar essas metas. **Apoio à gestão da equipe da recepção** * Utiliza habilidades interpessoais e de comunicação para liderar, influenciar e motivar os demais; defende decisões financeiras/empresariais sólidas; demonstra honestidade/integridade; lidera pelo exemplo. * Incentiva e constrói confiança mútua, respeito e cooperação entre os membros da equipe. * Age como modelo a ser seguido, demonstrando comportamentos adequados. * Supervisiona e gerencia os funcionários. Gerencia todas as operações diárias. Conhece bem as funções dos funcionários para poder exercê-las na ausência destes. * Estabelece e mantém relações abertas e colaborativas com os funcionários e garante que estes façam o mesmo dentro da equipe. * Supervisiona todas as áreas do Departamento de Front Office na ausência do Gerente ou do Assistente do Gerente do Departamento de Front Office. **Garantia de atendimento excepcional ao cliente** * Oferece serviços que vão além do esperado para garantir a satisfação e retenção dos clientes. * Melhora o atendimento comunicando-se e auxiliando as pessoas a compreenderem as necessidades dos hóspedes, fornecendo orientação, feedback e treinamento individualizado quando necessário. * Responde e resolve problemas e reclamações dos hóspedes. * Dá exemplo positivo nas relações com os hóspedes. * Capacita os funcionários a oferecerem um excelente atendimento ao cliente. * Observa os comportamentos de atendimento dos funcionários e fornece feedback individualizado. * Interage com os clientes para obter feedback sobre a qualidade do produto, nível de serviço e satisfação geral. * Assegura que os funcionários compreendam as expectativas e parâmetros de atendimento ao cliente. * Interage com os hóspedes para obter feedback sobre a qualidade do produto e nível de serviço. * Enfatiza a satisfação dos hóspedes em todas as reuniões departamentais e foca na melhoria contínua. **Gestão de projetos e políticas** * Implementa o programa de reconhecimento/atendimento ao cliente, comunicando-o e assegurando seu cumprimento. * Treina a equipe e monitora a aderência a todas as políticas e procedimentos de crédito para reduzir dívidas incobráveis e reembolsos. * Supervisiona os procedimentos de vendas do mesmo dia para maximizar a receita com quartos e controlar a ocupação da propriedade. * Supervisiona as operações diárias dos turnos da recepção e assegura a conformidade com todas as políticas, padrões e procedimentos. * Assegura que as políticas da propriedade sejam aplicadas de forma justa e consistente, que os procedimentos disciplinares e a documentação sejam concluídos de acordo com os Procedimentos Operacionais Padrão e Locais (SOPs e LSOPs) e que apoiem o Processo de Avaliação por Pares. **Apoio às atividades de recursos humanos** * Apoia as necessidades de desenvolvimento dos demais, oferecendo treinamento, mentoria ou outra forma de auxílio para melhorar seus conhecimentos ou habilidades. * Solicita feedback dos funcionários, utiliza uma política de “porta aberta” e analisa os resultados de satisfação dos funcionários para identificar e resolver problemas ou preocupações. * Chama a atenção do gerente do departamento e do Departamento de Recursos Humanos para questões relacionadas à satisfação dos funcionários. * Auxilia, conforme necessário, nas entrevistas e contratações de membros da equipe com as competências adequadas. * Apoia um programa departamental de integração para que os novos funcionários recebam o treinamento adequado para desempenhar com sucesso suas funções. * Participa nos procedimentos disciplinares progressivos dos funcionários. **Responsabilidades adicionais** * Fornece informações a supervisores, colegas de trabalho e subordinados por telefone, por escrito, por e-mail ou pessoalmente. * Analisa informações e avalia resultados para escolher a melhor solução e resolver problemas. * Informa e/ou atualiza os executivos, colegas e subordinados sobre informações relevantes de forma oportuna. * Executa todas as tarefas na recepção, sempre que necessário. * Assume turnos na recepção sempre que necessário. * Participa nas reuniões departamentais e comunica continuamente uma mensagem clara e consistente sobre os objetivos da recepção para obter os resultados desejados. *A Marriott International é dedicada a ser uma empregadora que oferece igualdade de oportunidades, acolhendo todos e proporcionando acesso a elas. Fomentamos ativamente um ambiente no qual os diferentes perfis de nossos colaboradores são valorizados e celebrados. Nossa maior força reside na rica combinação de culturas, talentos e experiências de nossos colaboradores. Comprometemo-nos a não praticar qualquer forma de discriminação com base em qualquer condição protegida, inclusive deficiência, condição de veterano ou qualquer outra base protegida pela legislação aplicável.* Ao se juntar à família Sheraton, você se torna membro de sua comunidade global. Somos um local de encontros e conexões desde 1937\. Na Sheraton, os colaboradores criam um senso de pertencimento em mais de 400 comunidades ao redor do mundo. Convidamos, acolhemos e conectamos os hóspedes por meio de experiências envolventes e atendimento atencioso. Se você é um jogador de equipe entusiasmado em proporcionar uma experiência significativa aos hóspedes, incentivamos você a explorar sua próxima oportunidade de carreira com a Sheraton. 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