### **Sobre Nós** A Ikerian AG (anteriormente RetinAI Medical) é uma empresa suíça de software para dispositivos médicos, com sede em Berna, Suíça, em rápido crescimento. Nossa missão é permitir decisões mais acertadas e mais rápidas na área da saúde, por meio de soluções transformadoras de inteligência artificial e gestão de dados para rastreamento e monitoramento de doenças. Junte-se à nossa equipe diversificada de empreendedores, desenvolvedores, pesquisadores e especialistas comerciais que, em conjunto, estão moldando o futuro da saúde. Estamos buscando um representante de suporte ao cliente dedicado e bem informado, falante de alemão, para integrar nossa equipe em expansão. Esse cargo é fundamental para manter altos níveis de satisfação do cliente, oferecendo suporte ágil e eficaz à nossa plataforma de análise de imagens médicas baseada em nuvem. Por favor, envie-nos seu currículo e carta de motivação em inglês! ### **Atribuições e Responsabilidades:** * Gerenciamento de Tickets * + Monitorar e gerenciar de forma independente o sistema de tickets (Hubspot). + Triar e priorizar os tickets com base na urgência e no impacto. + Resolver os tickets de maneira eficiente e eficaz dentro do seu escopo de conhecimento. + Encaminhar questões complexas ou técnicas à equipe de suporte técnico com informações detalhadas. * Comunicação com o Cliente * + Atuar como ponto de contato principal para consultas e solicitações de suporte dos clientes. + Oferecer comunicação clara, concisa e amigável aos clientes. + Manter os clientes informados sobre o status e a resolução de seus problemas. + Apoiar a comunicação com usuários finais referente a novos recursos e atualizações de software. * Colaboração * + Trabalhar em estreita colaboração com as equipes de Operações e Sucesso do Cliente, garantindo alinhamento e suporte abrangente. + Escalar questões quando necessário e acompanhar até sua resolução. + Participar das reuniões da equipe e compartilhar insights para melhorar processos e a experiência do cliente. * Conformidade e Documentação * + Manter um entendimento básico das regulamentações e requisitos de conformidade aplicáveis na União Europeia e nos Estados Unidos. + Documentar com precisão todas as interações e resoluções com os clientes no sistema de tickets. + Manter o conteúdo da base de conhecimento, criando, revisando e atualizando artigos, capturas de tela e vídeos de tela. + Criar visitas guiadas abrangentes usando o Supademo. * Melhoria Contínua: * + Participar de sessões de treinamento para se manter atualizado sobre atualizações da plataforma, novos recursos e melhores práticas. + Fornecer feedback às equipes de produto e desenvolvimento para ajudar a aprimorar a plataforma e os processos de suporte. **Requisitos** * + 3 ou mais anos em função de suporte ao cliente ou sucesso do cliente (preferencialmente em empresas SaaS). + Experiência prévia no suporte a clientes **B2B SaaS**. + Experiência prévia com **ferramentas de gerenciamento de tickets ou solicitações de suporte** (ex.: HubSpot, Zendesk etc.). + Familiaridade com ambientes ágeis, startups ou empresas em fase de expansão. + Experiência em equipes multilíngues ou internacionais. + Experiência com métricas de suporte (CSAT, NPS, tempo de primeira resposta, etc.). + Conhecimento adicional de outros idiomas é um diferencial. + É obrigatória a proficiência em inglês e alemão. **Benefícios** * + Trata-se de uma posição remota, mas os candidatos devem conseguir sobrepor-se, no mínimo, cinco horas com o horário comercial padrão da Hora Central Europeia (CET). + Você fará parte de uma equipe de suporte pequena, porém em crescimento, atualmente composta por um Coordenador de Suporte ao Cliente. + Esta função não exige plantão ou disponibilidade fora do horário comercial regular. + Você desempenhará um papel essencial em uma equipe em expansão, contribuindo para moldar o futuro do suporte ao cliente na Ikerian AG. + Oportunidades de crescimento profissional e desenvolvimento contínuo dentro da empresa.