Comandante de Incidentes

Descrição

Resumo: A Talkdesk procura um Comandante de Operações de Incidentes e Plataforma minucioso e altamente organizado para apoiar a gestão de incidentes e a governança operacional. Principais destaques: 1. Gerenciar a documentação do ciclo de vida de incidentes do início ao fim 2. Acompanhar iniciativas de engenharia transversais a produtos e funções 3. Manter e aplicar processos críticos de gestão de fornecedores A Talkdesk está pioneirando uma nova era de Automação da Experiência do Cliente (CXA), redefinindo a forma como as marcas mais admiradas do mundo interagem com seus clientes por meio de IA. Nossa equipe global de inovadores corajosos é obcecada pelo cliente, desenvolvendo soluções com foco em IA que colocam empatia, confiança e transparência no centro de cada interação. Cultivamos uma cultura inclusiva na qual perspectivas diversas impulsionam nosso sucesso e cada voz tem seu lugar. Combinando a estabilidade de um líder global com a agilidade de um agente disruptivo, os Talkdeskers têm autonomia para gerar impacto significativo, ao mesmo tempo em que contribuem com as comunidades e o meio ambiente ao seu redor. A Talkdesk foi reconhecida como Líder no Quadrante Mágico™ da Gartner® para Contact Center como Serviço (CCaaS) e nos Relatórios Gerais da G2® para Agentes de IA e Contact Center. Com sete anos consecutivos na lista Forbes Cloud 100 e diversos prêmios de Avanço em IA, nunca houve um momento mais empolgante para se juntar a nós enquanto moldamos o futuro da automação da experiência do cliente! A Talkdesk procura um **Comandante de Operações de Incidentes e Plataforma** minucioso e altamente organizado para apoiar a gestão de incidentes, iniciativas de engenharia transversais a funções e a governança operacional em toda a nossa organização técnica. Esta função será responsável por gerenciar a documentação de incidentes (incluindo análises de causa raiz — RCAs), garantir a integridade dos dados, acompanhar iniciativas em toda a plataforma e aplicar nosso processo crítico de gestão de fornecedores. Você colaborará com equipes de engenharia, produto e operações para impulsionar a responsabilização, a qualidade da documentação e melhorias de processos. ### **Principais Responsabilidades:** #### **Gestão de Incidentes e Documentação** * Gerenciar a documentação do ciclo de vida de incidentes do início ao fim, incluindo resumos de incidentes e análises de causa raiz (RCAs); * Facilitar a conclusão oportuna e precisa da documentação de incidentes pelas equipes internas; * Garantir a fidelidade dos dados de incidentes alinhando-se às equipes de engenharia e produto quanto aos padrões e à qualidade; Manter e aprimorar modelos, fluxos de trabalho e ferramentas de relatórios de incidentes. * #### **Acompanhamento de Iniciativas Transversais a Funções** * Acompanhar iniciativas de engenharia transversais a produtos e funções que surgem a partir de incidentes; * Colaborar com líderes de equipe e partes interessadas para definir responsabilidades, cronogramas e marcos-chave para acompanhamentos; Monitorar o andamento das correções e garantir o fechamento dos itens de ação pós-incidente. * #### **Apoio a Iniciativas Principais da Plataforma e Estratégicas** * Manter uma visão centralizada das Iniciativas Principais da Plataforma em Produto e Engenharia; * Acompanhar o status das iniciativas, dependências e riscos para apoiar a visibilidade executiva e entre equipes; Garantir o alinhamento com os objetivos estratégicos mais amplos e respectivos cronogramas. * #### **Gestão Crítica de Fornecedores** * Manter e aplicar a lista existente de **Fornecedores Críticos** e os processos associados de gestão; * Colaborar com partes interessadas para garantir que os fornecedores atendam aos padrões de conformidade, desempenho e documentação; Aprimorar continuamente a documentação de processos relacionada à supervisão e governança de fornecedores. * ### **Qualificações:** * 2–5 anos de experiência em operações técnicas, gestão de incidentes, gerenciamento técnico de programas ou área correlata; * Familiaridade com processos de resposta a incidentes, metodologias de análise de causa raiz e documentação operacional; * Excelentes habilidades organizacionais e atenção aos detalhes; capacidade de gerenciar múltiplos fluxos de trabalho simultaneamente; * Domínio de ferramentas como Jira, Confluence, Google Workspace e sistemas de rastreamento de projetos; Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal; capacidade de trabalhar entre equipes e influenciar resultados sem autoridade direta. * ### **Qualificações Desejáveis:** * Experiência com práticas de SRE ou DevOps e gestão de processos operacionais em um ambiente tecnológico acelerado; * Conhecimento em gestão de riscos de fornecedores ou conformidade de terceiros; * Treinamento ITIL é um diferencial; Experiência em engenharia de plataformas, infraestrutura ou sistemas técnicos em larga escala é um diferencial. * ### **O Que Você Trará:** * Mentalidade orientada a processos e paixão por clareza e qualidade na documentação; * Forte foco em dados de alta fidelidade para apoiar decisões informadas pela liderança sênior; * Espírito colaborativo e capacidade de coordenar entre múltiplas equipes e funções; * Abordagem proativa para identificar e resolver problemas sistêmicos; * Alto grau de senso de propriedade e responsabilidade. **Ambiente de Trabalho e Requisitos Físicos:** Trabalho predominantemente em ambiente de escritório, períodos prolongados sentado ou em pé, atividades baseadas em computador. Levantamento limitado e uso de equipamentos restrito a equipamentos relacionados ao computador (teclados, mouse etc.). ##### *A história da Talkdesk baseia-se na empatia e na aceitação. É objetivo compartilhado por todos os Talkdeskers capacitar um novo tipo de herói do cliente por meio de nossa solução de software inovadora, e acreditamos firmemente que o melhor caminho para o sucesso de nossa missão é a inclusividade, a diversidade e a aceitação genuína. Para tanto, contratamos, promovemos, trabalhamos lado a lado, torcemos, criamos vínculos e damos boas-vindas calorosas à família Talkdesk a todas as pessoas, independentemente de identidade étnica e racial, herança indígena, origem nacional, religião, gênero, identidade de gênero, expressão de gênero, orientação sexual, idade, deficiência, estado civil, condição de veterano, informação genética ou qualquer outro status legalmente protegido.*