**Instantâneo da Vaga** **Localização:** Linda a Velha (Portugal) / Braga **Empresa:** Nestlé Business Services **Período integral/Modelo híbrido \-** 2 dias por semana no escritório (alinhado com a nossa política atual) Fluente em inglês **Sobre Nós** **Nestlé Business Services (NBS)** está no coração do **Grupo Nestlé.** Oferecemos serviços de Cadeia de Suprimentos, Financeiros, RH, Digitais e Mídias Sociais, CRM e Engajamento ao Consumidor para permitir que a Nestlé se conecte com milhões de consumidores em todo o mundo. Somos uma equipe multicultural e diversificada de profissionais. Temos paixão por inovação digital e impulsionamos processos de melhoria contínua com colegas ao redor do mundo. Estamos à procura de talentos ansiosos para aprender, trabalhar em equipe, com domínio digital, mentalidade empreendedora e que possam prosperar em um ambiente dinâmico e acelerado. **Se isso descreve você e você busca integrar uma empresa onde pode realmente agregar valor, chegou a hora de considerar ingressar na NBS!** **Na Nestlé Business Services (NBS), diversidade e inclusão são valores centrais. Se você tiver necessidades especiais, conte conosco para adaptar sua posição.** **Resumo da Vaga** Para a nossa Nestlé Business Services, estamos atualmente procurando um **Especialista em Qualidade CRC.** Este profissional: * Monitorará e avaliará a qualidade das interações digitais (por exemplo, chatbot) e humanas com os clientes, tanto para CRCs internos quanto terceirizados, garantindo conformidade e aumentando a defesa e o engajamento do cliente. Isso envolve traduzir o propósito da marca e o tom de voz em atitudes observáveis e reconhecíveis que os Especialistas CRC podem adotar e os Líderes de Equipe podem ensinar. * Fornece orientação e apoio aos agentes nas áreas identificadas para melhoria, focando no aprimoramento de suas habilidades e desempenho. * Atua como segunda linha de suporte, monitorando a experiência do cliente, identificando oportunidades de melhoria e compartilhando as melhores práticas para aprimorar a experiência geral do cliente. **Um Dia na Vida de...** Experiência do Cliente: * Identifica e entende as necessidades e expectativas específicas dos clientes a partir das fontes de feedback disponíveis. * Monitora a prestação de serviços para garantir qualidade excepcional, conformidade e aderência aos padrões. * Demonstra sensibilidade ao impacto da linguagem nas interações com os clientes. * Apoia a equipe CRC na compreensão do escopo de qualidade e das ferramentas. * Lidera sessões de calibração de qualidade com Líderes de Equipe da NBS e OSPs para garantir avaliação consistente dos Especialistas CRC. Vendas: * Verifica a qualidade do serviço para aumentar a retenção de clientes e identificar oportunidades de vendas em todos os canais. * Realiza controle de qualidade para aprimorar as habilidades de vendas entre Especialistas e Líderes de Equipe CRC, incluindo storytelling e escuta ativa. * Gerencia conversas difíceis e objeções, oferecendo soluções valiosas usando métodos aprendidos. * Garante aplicação consistente do tom de voz da marca em todas as interações. * Identifica necessidades explícitas e implícitas dos clientes para detectar oportunidades de vendas e promoção da marca. Conhecimento e Experiência em Café: * Age como embaixador com conhecimento especializado sobre produtos, serviços e compromissos de sustentabilidade. * Desenvolve continuamente sua expertise em café e processos relacionados, abordando proativamente lacunas de conhecimento. * Traduz a expertise em interações avaliadas, utilizando vocabulário apropriado com base no contexto do cliente. Excelência Operacional: * Realiza monitoramento e avaliações de qualidade para todas as interações com os clientes, digitais e assistidas por humanos. * Fornece feedback construtivo e orientação à equipe CRC para fomentar seu desenvolvimento. * Analisa consultas para aumentar as oportunidades de autoatendimento via chatbot. * Oferece orientação contínua aos Especialistas CRC para melhorar a qualidade e a resolução na primeira ligação. * Coleta e analisa feedback para identificar áreas de melhoria e propor planos de ação. * Acompanha planos de ação para garantir melhoria contínua. * Colabora com Gerentes e Líderes de Equipe para calibrar processos de monitoramento. * Compila e distribui relatórios de garantia de qualidade para todos os tipos de interação. * Apoia iniciativas de treinamento alinhadas às prioridades da CRC e RH. * Treina Líderes de Equipe para monitorar e orientar eficazmente os Especialistas CRC. **O Que Vai Torná-lo Bem-Sucedido** * Diploma universitário ou equivalente em estudos comerciais ou empresariais é obrigatório * Experiência como Garantia de Qualidade em Atendimento ao Cliente * Certificações em ferramentas e metodologias de qualidade (Six Sigma, Lean, PDCA, etc.) são um diferencial * Experiência com marcas premium é um diferencial * Habilidades analíticas e comunicação clara (incluindo telefone e texto escrito) * Treinamento em coaching e/ou experiência prévia em obter resultados por meio de outras pessoas * Domínio do Microsoft Office (Outlook, PowerPoint, Excel...) * Ética de trabalho forte e respeito exigidos **O Que Oferecemos** Na NBS, priorizamos nosso talento e estamos comprometidos em fomentar um ambiente estimulante onde nossas equipes possam se destacar no desempenho profissional, além de apoiar o desenvolvimento pessoal e o equilíbrio entre vida profissional e pessoal. Ao se juntar a nós, você se beneficiará de: * Desenvolvimento de expertise nos Negócios de Serviços Compartilhados da Nestlé * Imersão em uma equipe culturalmente diversificada • Oportunidades de exposição local e internacional • Ambiente de trabalho flexível * Atividades de engajamento e bem-estar * Salário competitivo com bônus anual baseado no desempenho * Cartão de vale-refeição * Acesso a um clube de crédito * Benefícios flexíveis: Escolha as opções que melhor atendam às suas necessidades (por exemplo, seguro saúde, academias, treinamentos profissionais, etc.) * Participação no Clube Nestlé, oferecendo descontos com diversos parceiros * Café de alta qualidade gratuito no escritório * Descontos especiais para funcionários em varejistas selecionados * Fornecimento de equipamentos corporativos adaptados às necessidades profissionais * Suporte médico no local disponível em nosso escritório * Acesso a cursos de e-learning e programas de treinamento para ajudá-lo a alcançar seus objetivos de carreira * Oportunidades de progressão na carreira e possibilidades internacionais