Engenheiro de Triagem

Descrição

Resumo: O Engenheiro de Triagem é a primeira linha de avaliação técnica para os problemas que entram na fila de suporte da Rede de Conformidade, diagnosticando os tickets recebidos e direcionando-os para resolução. Pontos principais: 1. Função de alta volumetria e prática, diagnosticando e direcionando tickets de suporte recebidos 2. Colaborar com as equipes de Suporte, Engenharia, DevOps e Produto 3. Identificar problemas recorrentes para orientar melhorias no produto e na plataforma **Construa seu futuro com a Sovos.** Se você busca uma carreira onde inovação encontra impacto, chegou ao lugar certo. Como líder global, a Sovos está transformando a conformidade tributária de um requisito empresarial em uma força impulsionadora do crescimento, ao mesmo tempo que revoluciona a forma como as empresas navegam pelo cenário regulatório em constante mudança. Na Sovos, dedicamo-nos a mais do que simplesmente resolver desafios de conformidade – comprometemo-nos a gerar uma diferença positiva e duradoura. Nossas equipes operam na vanguarda moderna da tecnologia digital, trabalhando não apenas para resolver desafios empresariais complexos, mas também para enriquecer nossas comunidades pessoais, profissionais e locais. Nossos sistemas desenvolvidos especificamente para esse fim fornecem as ferramentas necessárias para você prosperar em um mundo onde os governos exigem maior visibilidade, relatórios mais rápidos e maior controle sobre os processos empresariais. Animado pelas possibilidades? Nós também estamos! Não se preocupe se você não atender a todos os critérios – candidate-se mesmo assim. Concentramo-nos em contratar as pessoas certas, não apenas o "currículo certo". Não se trata do que você fez em outros lugares; trata-se inteiramente do que você é capaz de fazer aqui. **O trabalho que você realizará:** O Engenheiro de Triagem é a primeira linha de avaliação técnica para os problemas que entram na fila de suporte da Rede de Conformidade (CN). Trata-se de uma função de alta volumetria e prática, na qual você diagnosticará os tickets recebidos, avaliará sua gravidade e responsabilidade, direcionará os problemas às equipes de engenharia adequadas e acompanhará até a resolução. Trabalhando nos produtos de faturamento eletrônico da CN e diretamente dentro do **CNQ, o ponto único de entrada da Sovos para todos os pedidos externos da CN**, você colaborará de perto com as equipes de Suporte, Engenharia, DevOps e Produto para proteger a estabilidade, escalabilidade e experiência do cliente da plataforma. Você também desempenhará um papel fundamental para manter saudável a lista de pendências da CN, reduzindo o tempo de triagem, evitando tickets mal direcionados ou estagnados e identificando problemas recorrentes que possam orientar melhorias no produto e na plataforma. *Especificamente, você irá:* * Atuar como primeiro revisor técnico dos tickets de suporte da CN recebidos, avaliando os sintomas e coletando informações diagnósticas, tais como logs, cargas úteis, respostas de APIs e detalhes do ambiente * Reproduzir, quando possível, os problemas e fornecer um contexto técnico claro para acelerar a resolução dos tickets * Avaliar o impacto ao cliente e atribuir a gravidade adequada, iniciando o processo de crise Sev 1 / Sev 2, quando necessário * Determinar a equipe responsável correta e direcionar os tickets com informações claras e acionáveis, minimizando reassinamentos e atrasos * Monitorar a fila da CN quanto a tickets envelhecidos, estagnados e sem atribuição, conduzindo-os proativamente rumo à resolução ou ao redirecionamento * Colaborar com a Engenharia para reproduzir defeitos, identificar causas-raiz e validar correções * Fornecer descrições técnicas claras e reproduzíveis que acelerem a investigação e resolução pela equipe de engenharia * Colaborar com as equipes de Suporte, Engenharia, DevOps e Produto para desbloquear problemas e garantir escalonamentos e comunicações eficazes * Manter a propriedade dos tickets no CNQ quando for necessária a participação especializada da equipe da CN e reintegrar os tickets após a entrega das correções * Identificar problemas e tendências recorrentes e comunicá-los à equipe de Produto e Engenharia para melhorias permanentes * Contribuir para playbooks de triagem, runbooks e artigos de conhecimento, a fim de melhorar a velocidade, consistência e qualidade geral do suporte **O que precisamos de você:** * 2–3 anos ou mais de experiência em suporte técnico, garantia de qualidade, confiabilidade de sites ou engenharia de software, preferencialmente em ambientes de plataforma SaaS ou B2B * Excelentes habilidades de diagnóstico e solução de problemas, com capacidade de ler logs, rastreamentos e respostas de APIs para isolar problemas e possíveis causas-raiz * Familiaridade com ferramentas de gerenciamento de tickets e ITSM, como Jira, e experiência com fluxos de trabalho de filas de suporte * Conhecimento prático de serviços web e conceitos de integração, incluindo APIs REST/SOAP, XML/JSON e webhooks * Experiência com filas de mensagens e plataformas em nuvem é um diferencial * Compreensão de estruturas de gravidade de incidentes e processos de escalonamento ou gestão de crises * Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal, com capacidade de explicar claramente questões técnicas tanto para engenheiros quanto para partes interessadas não técnicas * Capacidade de seguir processos estruturados de triagem e playbooks, exercendo julgamento sólido ao lidar com ambiguidades * É preferível ter experiência com faturamento eletrônico, conformidade tributária ou ambientes regulados de processamento de documentos **O que a Sovos oferece a você?** Ferramentas para aprimorar sua vida – porque queremos que você aproveite sua vida fora e dentro do trabalho! * Oportunidade de trabalhar com uma equipe global * Dias livres de reuniões a cada duas semanas! * Programas de mentoria * Programas globais de treinamento e desenvolvimento reconhecidos internacionalmente * Benefícios *A Sovos é uma empregadora que oferece igualdade de oportunidades, comprometida em proporcionar um ambiente que celebre a diversidade e no qual oportunidades iguais de emprego estão disponíveis a todos os candidatos e funcionários. Não discriminamos com base em raça, cor, religião, origem nacional, idade, sexo, estado civil, origem nacional, deficiência, status de veterano, identidade de gênero, orientação sexual ou qualquer outra característica prevista por lei. Na Sovos, todos os funcionários são incentivados a serem autênticos no trabalho.* **Sobre a empresa** A Sovos é provedora global de soluções e serviços fiscais, de conformidade e de confiança, que permitem às empresas navegar por um mundo cada vez mais regulamentado com verdadeira confiança. Desenvolvidas especificamente para capacidades contínuas de conformidade, nossas soluções escaláveis orientadas por TI atendem às demandas de um cenário regulatório global em constante evolução e crescente complexidade. A plataforma de software em nuvem da Sovos oferece um nível incomparável de integração com aplicações empresariais e processos governamentais de conformidade. Mais de 100.000 clientes em mais de 100 países – incluindo metade das empresas da Fortune 500 – confiam na Sovos para suas necessidades de conformidade. A Sovos processa anualmente mais de três bilhões de transações em 19.000 jurisdições fiscais globais. Fortalecida por um robusto programa de parceiros com mais de 400 integrantes, a Sovos dispõe de uma rede global sem paralelo para empresas de diversos setores e regiões geográficas. Fundada em 1979, a Sovos possui operações nas Américas e na Europa e é controlada pelas empresas Hg e TA Associates. Para obter mais informações, visite http://www.sovos.com e siga-nos no LinkedIn e no Twitter.