Administrador Zendesk, Consultor de Operações (m/f/d)

Descrição

Resumo: Como Administrador Zendesk e Consultor de Operações, você configurará e manterá a configuração principal do Zendesk, seus canais e integrações, trabalhando em estreita colaboração com as equipes de negócios e TI para entregar soluções eficientes de atendimento ao cliente. Pontos principais: 1. Ambiente de trabalho dinâmico com fortes oportunidades de crescimento 2. Oportunidade de transformar ativamente o atendimento ao cliente com tecnologias de ponta 3. Liberdade para tomar a iniciativa, gerar impacto e moldar seu próprio percurso profissional **Cidade:** Lisboa **Departamento:** Atendimento ao Cliente **Recrutador(a):** Tetiana Bykutina Na Flix, oferecemos um ambiente de trabalho dinâmico, com remuneração competitiva, fortes oportunidades de crescimento e uma abordagem orientada por tecnologia para tornar as viagens mais acessíveis, sustentáveis e acessíveis. Na Flix, o Atendimento ao Cliente transforma ativamente a forma como prestamos serviço aos nossos passageiros, adotando tecnologias de ponta. O ZenDesk é um dos sistemas a serem implementados após o período piloto, e você será responsável por ele. Como **Administrador Zendesk, Consultor de Operações**, você é a pessoa que realiza efetivamente o trabalho de configuração: você constrói os fluxos de trabalho, o roteamento e a configuração dos canais que centenas de agentes e milhões de passageiros utilizarão diariamente. Você faz parte da equipe de negócios. Você coleta requisitos de negócios diretamente dos responsáveis pelos mercados e processos, traduzindo-os você mesmo em configurações funcionais no Zendesk. Você é responsável pelo que é lançado em produção. Você se sente à vontade sendo a pessoa mais envolvida tecnicamente com o Zendesk na sala. **Sobre a vaga** * **Configuração da plataforma:** construir e manter a configuração principal do Zendesk nos módulos Support, Guide, Talk e Messaging: campos e formulários de ticket, grupos, visualizações, macros, gatilhos, automações, políticas de SLA, roteamento omnicanal, marcas e funções e permissões. Você trabalha com o modelo sandbox\-para\-produção e mantém a instância limpa à medida que ela cresce; a proliferação de configurações em 30 mercados é um risco real, e parte da sua função é evitá\-la. * **Configuração de canais:** configurar voz (Zendesk Talk no Amazon Connect, incluindo IVR e fluxos de contato), e\-mail, formulário web, mensagens e Central de Ajuda para cada mercado, no idioma local, partindo do modelo global e adaptando\-o onde regras específicas do mercado realmente exigirem. * **Entrega de implantação:** para cada onda de mercado, traduzir o plano de migração em configuração \- replicar o modelo global, aplicar especificidades locais, executar ciclos de teste com as equipes locais, apoiar o lançamento e o período pós\-lançamento (hypercare), e transferir a responsabilidade para as operações contínuas. * **Integrações:** configurar aplicativos do marketplace e webhooks você mesmo; para integrações personalizadas via API com os sistemas de back\-end da Flix e canais de contato impulsionados por IA (chatbot, voicebot), você define os requisitos e testa os resultados, enquanto as equipes de engenharia constroem e assumem a propriedade da integração propriamente dita. * **Colaboração:** trabalhar diariamente com especialistas em negócios (SMEs) que são responsáveis pelas regras e processos, com o líder de treinamento que prepara os agentes para cada lançamento, com a equipe de engenharia de TI, que é responsável pelas integrações e segurança, e com o líder do projeto, que é responsável pelo plano de implantação. * **Documentação:** documentar toda a configuração e todas as divergências específicas por mercado segundo os padrões do Centro de Excelência, garantindo que nada do que você construir dependa da sua presença física. **Sobre você** * **Experiência com Zendesk:** pelo menos 5 anos de experiência prática administrando e configurando Zendesk em ambiente produtivo (valorizamos entregas comprovadas), em planos Enterprise: gatilhos, automações, macros, políticas de SLA, formulários de ticket, campos e objetos personalizados e roteamento omnicanal. Você compreende a ordem de disparo dos gatilhos, sabe como evitar loops e pode explicar por que uma taxonomia de tags é importante. A certificação Zendesk Admin é um diferencial. * **Escala:** você já gerenciou ou contribuiu significativamente para uma instância Zendesk que atende múltiplas marcas, mercados ou idiomas, podendo falar concretamente sobre quais problemas surgiram com o crescimento e como foram resolvidos. Experiência em migração de outra plataforma (Salesforce Service Cloud ou similar) é um grande diferencial. * **Amplitude de canais:** além do sistema de tickets, você já configurou pelo menos dois dos seguintes: Talk ou outro canal de voz de centro de contato (IVR, fluxos de contato), Mensagens com fluxos de bot ou Central de Ajuda multilíngue (estrutura de conteúdo, permissões, noções básicas de tematização). * **Conhecimento em integrações:** você entende como o Zendesk se comunica com outros sistemas (APIs REST, webhooks, OAuth e chaves de API, payloads JSON). Você consegue ler documentação técnica de APIs de forma independente e manter conversas precisas com engenheiros sobre o que uma integração deve fazer. Experiência com o Zendesk Apps Framework é um diferencial, mas não é obrigatória. * **Perfil híbrido:** você se destaca em um papel técnico\-comercial aproximadamente 70/30: você está inserido na equipe de negócios, coleta requisitos pessoalmente, questiona quando um fluxo de trabalho solicitado não for escalável e explica decisões técnicas a partes interessadas não técnicas. * **Mentalidade de implantação:** você se sente confortável com a repetição bem executada \- o mesmo modelo implantado mercado após mercado, testado adequadamente em cada caso e com cada divergência documentada. Os lançamentos e os períodos pós\-lançamento (hypercare) não o incomodam. * **Comunicação:** documentação escrita clara e comunicação eficaz em inglês; você deixa artefatos que outras pessoas possam assumir facilmente. Reconhecemos que todos carregam um conjunto único de habilidades e experiências valiosas. Se você acredita que pode ter impacto mesmo sem preencher 100% dos requisitos, ainda incentivamos você a se candidatar. Queremos ouvir de você! **O que oferecemos** * **Benefícios para viagens**: 12 vouchers gratuitos da Flix \+ 12 vouchers de desconto para amigos e familiares. * **Trabalhe de (M)Qualquer Lugar**: Dependendo da sua função, você pode trabalhar em outra localidade por até 60 dias por ano. * **Modelo de trabalho híbrido**: Somos uma empresa com foco em escritório, mas oferecemos flexibilidade para equilibrar trabalho e vida pessoal. * **Apoio à saúde mental**: Acesso a aconselhamento confidencial individual (1:1), cursos e gestão do estresse para você e até quatro membros da sua família. * **Aprendizado e Desenvolvimento**: Aproveite aulas de idiomas, cursos de treinamento e sessões conduzidas por especialistas para desenvolver suas competências. * **Programa de Mentoria**: Conecte\-se com colegas experientes para obter insights e acelerar sua carreira. Para ver mais benefícios locais específicos de cada local de escritório, **Por que se juntar à Flix?** Na Flix, você encontrará equipes que se unem para superar desafios e despertar a criatividade. Acreditamos na cultura de propriedade \- dando a você liberdade para tomar a iniciativa, gerar impacto e moldar seu próprio percurso profissional. À medida que continuamos a expandir nossas operações globalmente, você pode fazer uma diferença real em nossa forma de trabalhar. Se você está pronto para crescer e liderar sua própria jornada, a Flix é o lugar certo para você!