Especialista em Apoio ao Cliente | Falante de Português

Descrição

Resumo: A UNICEF procura um Especialista em Apoio ao Cliente para prestar um apoio de alta qualidade aos doadores, elevar a consistência do serviço e contribuir para a melhoria contínua através de insights operacionais. Pontos principais: 1. Elevar a qualidade e a consistência do apoio aos doadores com experiência operacional. 2. Contribuir para a otimização dos fluxos de trabalho e para o aumento da satisfação dos doadores. 3. Colaborar transversalmente para alinhar as necessidades e prioridades dos doadores. **SOBRE A UNICEF** A UNICEF é a principal organização mundial dedicada aos direitos das crianças, atuando em 190 países para salvar vidas, defender direitos e ajudar as crianças a realizarem todo o seu potencial. Somos financiados exclusivamente por contribuições voluntárias e comprometemo-nos a fazer uma diferença duradoura nas vidas das crianças. **FINALIDADE DO CARGO** Procuramos um **Especialista em Apoio ao Cliente** para garantir um apoio de alta qualidade aos doadores, contribuindo ativamente para a melhoria dos processos, da qualidade do serviço e da consistência operacional. Este cargo combina **interação prática com os doadores** com uma **forte mentalidade operacional**, desempenhando um papel fundamental na prestação de uma experiência de apoio eficiente e **centrada nos doadores.** O Especialista em Apoio ao Cliente desempenha um papel fundamental na **elevação da qualidade e da consistência do apoio aos doadores**, combinando experiência prática com uma forte **perspectiva operacional**. Este cargo contribui para a otimização dos fluxos de trabalho, dos padrões e ferramentas de serviço, identifica oportunidades de melhorar a eficiência e a satisfação dos doadores e atua como um ponto de referência confiável dentro da função de apoio. Ao trabalhar em estreita colaboração com equipas transversais, este cargo ajuda a traduzir as prioridades organizacionais numa prestação de apoio eficaz e de alta qualidade. **PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES** **1\.** **Apoio aos Doadores e Resolução de Problemas** Responder às consultas dos doadores por correio eletrónico e telefone de forma profissional e atempada. Tratar casos complexos ou sensíveis dos doadores, assegurando um diagnóstico preciso e uma resolução eficaz. Atuar como ponto de escalonamento para questões não padrão, coordenando-se com as equipas internas sempre que necessário. Acompanhar, priorizar e dar seguimento aos pedidos dos doadores no sistema CRM ou de emissão de tickets. **2\. Apoio Operacional e Consistência do Serviço** Contribuir para a estabilidade e eficácia diárias das operações de apoio aos doadores. Garantir a consistência nas respostas, processos e utilização de ferramentas em todas as interações com os doadores. Apoiar a organização da carga de trabalho e o cumprimento dos padrões de serviço acordados. **3\. Qualidade, Insights e Melhoria Contínua** * Monitorizar problemas recorrentes, feedback dos doadores e indicadores-chave de serviço (por exemplo, volume de tickets, tempos de resposta e resolução, tipos de pedidos mais comuns) para identificar oportunidades de melhoria. * Utilizar dados operacionais e insights obtidos na linha da frente para identificar proativamente riscos, ineficiências ou pontos de fricção recorrentes. * Propor melhorias práticas nos processos, fluxos de trabalho e modelos, com vista a aumentar a eficiência e a satisfação dos doadores. * Contribuir com informações para relatórios de serviço existentes e avaliações de desempenho, apoiando iniciativas de melhoria contínua. * Identificar possíveis riscos para os doadores ou sinais de rotatividade e partilhar esses insights com a equipa de Sucesso do Cliente e outras equipas relevantes. **4\. Base de Conhecimento e Otimização de Processos** * Contribuir para o desenvolvimento, revisão e manutenção de FAQs, scripts e documentação interna de apoio. * Garantir que os recursos de conhecimento permaneçam precisos, claros e alinhados com as necessidades dos doadores. * Colaborar com equipas internas para melhorar processos de ponta a ponta que afetem a experiência dos doadores. **5\. Colaboração Transversal** * Liderar a equipa de Apoio ao Cliente (1 posto). * Trabalhar em estreita colaboração com as equipas de Sucesso do Cliente, Marketing e Operações para alinhar as necessidades dos doadores e as prioridades operacionais. * Partilhar insights obtidos na linha da frente e recomendações práticas para apoiar melhorias na experiência dos doadores. * Contribuir com inputs operacionais para iniciativas e campanhas centradas nos doadores. **QUALIFICAÇÕES E COMPETÊNCIAS DE UM CANDIDATO SUCESSOSO** **EXPERIÊNCIA E FORMAÇÃO:** * Falante nativo ou fluente de português, com excelentes competências de comunicação oral e escrita. * 2–4 anos de experiência em Apoio ao Cliente, Helpdesk, Operações de Sucesso do Cliente ou cargo similar. * Experiência em ONGs, ambientes baseados em subscrição ou com receitas recorrentes constitui uma vantagem. * Experiência prática com sistemas CRM e de emissão de tickets (por exemplo, Zendesk, Salesforce, Freshdesk ou semelhantes). * Licenciatura em Administração de Empresas, Marketing, Comunicação, Ciências Sociais ou área relacionada. **COMPETÊNCIAS E HABILIDADES:** * Fortes capacidades de resolução de problemas, com aptidão para lidar com situações complexas dos doadores. * Capacidade comprovada de interpretar métricas operacionais e indicadores de serviço para apoiar melhorias na qualidade e na eficiência. * Capacidade de identificar ineficiências operacionais e propor soluções práticas e exequíveis. * Excelentes competências de comunicação escrita e oral. * Elevado nível de organização, com capacidade para equilibrar a execução diária e as iniciativas de melhoria. * Mentalidade centrada nos doadores, focada na qualidade, consistência e eficácia operacional. * Capacidade de trabalhar em colaboração transversal num ambiente dinâmico. **O QUE OFERECEMOS** * Modelo de trabalho híbrido com flexibilidade. * Um ambiente de escritório sustentável. * Dias adicionais de férias e um dia especial de folga no seu aniversário. * Tarde flexível para tempo com a família. * Fruta fresca no escritório. * Seguro de saúde. * Médico no local 1 vez por mês. * Oportunidades de crescimento profissional numa equipa dinâmica. **VALORES** O trabalho da UNICEF é orientado pelos valores de **Cuidado, Respeito, Confiança, Integridade, Prestação de Contas e Sustentabilidade**. Comprometemo-nos a respeitar estes valores em tudo o que fazemos. *A UNICEF adota uma política de tolerância zero perante condutas incompatíveis com os objetivos e finalidades das Nações Unidas, incluindo exploração sexual e abuso, assédio sexual, abuso de autoridade e discriminação. A UNICEF também adere estritamente aos princípios de proteção infantil. Todos os candidatos selecionados serão sujeitos a rigorosas verificações de referências e antecedentes e esperam-se que respeitem estas normas e princípios.*