O que você fará. Uma visão do seu papel: Como Gerente de Entrega de Serviços de TI para Soluções de Viajantes, você será responsável por garantir a entrega confiável e a melhoria contínua de todos os serviços de TI que apoiam o ecossistema de viajantes da Global Blue. Este cargo abrange tanto a infraestrutura de back-end quanto aplicações front-end essenciais para a jornada de compras com isenção de impostos, incluindo nosso site corporativo, Aplicativo para Viajantes e plataforma de automação de marketing em nuvem baseada em SaaS. Como líder de pessoas e defensor da excelência no serviço, você impulsionará a excelência operacional enquanto fortalece relacionamentos sólidos com diversos departamentos internos e parcerias com fornecedores externos. Suas responsabilidades incluem: Gestão da Entrega de Serviços* Manter responsabilidade de ponta a ponta pela disponibilidade, desempenho e qualidade dos serviços em todas as plataformas de Soluções para Viajantes * Definir, monitorar e relatar Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs) * Realizar revisões regulares de serviço com partes interessadas para garantir alinhamento com os objetivos comerciais * Desenvolver e manter catálogos de serviços, assegurando documentação clara de todos os serviços suportados * Impulsionar iniciativas de melhoria de serviço com base em métricas de desempenho e feedback das partes interessadas Liderança e Desenvolvimento de Equipe* Liderar, orientar e desenvolver uma equipe de engenheiros de suporte, promovendo uma cultura de excelência e aprendizado contínuo * Realizar avaliações regulares de desempenho, definir objetivos claros e apoiar planos de desenvolvimento de carreira * Gerenciar alocação de recursos e planejamento de capacidade para garantir desempenho ideal da equipe * Facilitar compartilhamento de conhecimento e treinamento cruzado dentro da equipe * Defender boas práticas e garantir aderência aos processos e procedimentos estabelecidos Gestão de Partes Interessadas* Atuar como ponto de contato principal para todas as questões relacionadas a serviços junto às partes interessadas do negócio * Construir e manter relacionamentos sólidos com proprietários de produtos, equipes de desenvolvimento e unidades de negócios * Coordenar com fornecedores externos, especialmente para a solução SAS hospedada em nuvem, garantindo que o desempenho do fornecedor atenda às obrigações contratuais * Facilitar comunicação eficaz entre equipes técnicas e partes interessadas não técnicas * Apresentar relatórios de desempenho do serviço e recomendações de melhoria à alta gestão Gestão de Incidentes e Problemas* Supervisionar resposta e resolução de incidentes, garantindo impacto mínimo ao negócio * Liderar a gestão de incidentes graves, incluindo comunicação com partes interessadas e revisões pós-incidente * Impulsionar análises de causa raiz e implementar medidas preventivas para reduzir incidentes recorrentes * Manter e melhorar procedimentos de gestão de incidentes e protocolos de escalonamento * Garantir documentação completa e manutenção da base de conhecimento Gestão de Mudanças e Liberações* Revisar e aprovar mudanças que afetem os serviços de Soluções para Viajantes * Coordenar o planejamento de liberações e atividades de implantação em múltiplas plataformas * Avaliar riscos relacionados a mudanças e implementar estratégias de mitigação adequadas * Garantir transições suaves com mínima interrupção de serviço * Participar do conselho consultivo de mudanças e manter o engajamento das partes interessadas Melhoria Contínua de Serviços* Identificar oportunidades de otimização de serviços e redução de custos * Implementar automação e melhorias de processos para aumentar a eficiência * Analisar métricas e tendências de serviço para antecipar e resolver problemas potenciais * Liderar projetos de melhoria de serviço desde a concepção até a implementação * Estabelecer e manter uma cultura de melhoria contínua dentro da equipe Gestão de Fornecedores e Contratos* Gerenciar relacionamentos com fornecedores terceirizados, especialmente para soluções hospedadas em nuvem * Monitorar o desempenho dos fornecedores em relação aos SLAs contratuais * Negociar melhorias de serviço e resolver problemas relacionados a fornecedores * Coordenar o envolvimento de fornecedores para suporte especializado e escalonamentos * Manter documentação de fornecedores e garantir conformidade com os acordos Cada ação tem um impacto. Você fará a diferença aqui se tiver: Habilidades interpessoais:* Habilidades excepcionais de liderança com histórico comprovado de desenvolvimento de equipes. * Excelentes habilidades de comunicação, capaz de traduzir conceitos técnicos para audiências diversas. * Capacidades fortes de análise e resolução de problemas. * Excelentes habilidades organizacionais com capacidade de gerenciar múltiplas prioridades. * Mentalidade focada no cliente com compromisso com excelência no serviço. * Abordagem colaborativa com capacidade de influenciar sem autoridade direta. * Resistente sob pressão com fortes habilidades de gestão de crises. Competências Técnicas:* Bom entendimento do framework ITIL e melhores práticas de gestão de serviços. * Experiência com ferramentas de monitoramento e gestão de serviços. * Conhecimento de tecnologias web, aplicativos móveis e plataformas em nuvem. * Familiaridade com plataformas de automação de marketing e soluções SaaS (experiência com SaaS é preferida). * Compreensão da infraestrutura de back-end e arquitetura de aplicações. Competências-chave para impulsionar sua jornada. Você alcançará o sucesso se tiver:* Graduação, preferencialmente em Ciência da Computação, Tecnologia da Informação ou área relacionada (mestrado é preferido). * 3–5 anos de experiência em funções de entrega de serviços de TI ou gestão de serviços. * Experiência em gestão de pessoas, preferencialmente liderando equipes técnicas. * Experiência comprovada na gestão de serviços em ambientes híbridos de nuvem/local. Desejável:* Certificação ITIL v4 Foundation. * Certificação em gerenciamento de projetos (PMP, PRINCE2 ou equivalente). * Experiência em tecnologia de varejo ou ambientes de comércio eletrônico. * Conhecimento sobre compras com isenção de impostos ou o setor de varejo para viajantes. * Experiência com plataformas específicas: ferramentas de automação de marketing, ecossistemas de aplicativos móveis. * Familiaridade com práticas Agile/DevOps. Na Global Blue, promovemos o crescimento profissional por meio de mobilidade interna, um ambiente multicultural e um Modelo de Trabalho Ágil que apoia o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal e o espírito de equipe. Comprometidos com a sustentabilidade, priorizamos impactos positivos para funcionários, clientes e comunidades. Guiados por nossas 5 Formas de Trabalhar, focamos na satisfação do cliente, colaboração, inovação e criação de valor. Como pensadores visionários, abraçamos o diálogo aberto, aprendizado contínuo e sucesso compartilhado para moldar o futuro enquanto entregamos resultados concretos. Parece com você? Explore mais! Vamos escrever o futuro juntos: candidate-se agora. Siga-nos nas Redes Sociais! Global Blue