Especialista Sênior em Agendamento de CS

Descrição

Resumo: Como Especialista Sênior em Agendamento, você garantirá um dimensionamento eficaz do Serviço ao Cliente gerenciando todo o ciclo de gestão de força de trabalho, desde a previsão até a otimização dos horários. Pontos principais: 1. Desempenhar um papel crítico na garantia de que o Serviço ao Cliente esteja adequadamente dimensionado. 2. Trabalhar em todo o ciclo de gestão de força de trabalho. 3. Parceria com diversas partes interessadas para obter insights estratégicos sobre a força de trabalho. Na Catawiki, todos os dias trazem o extraordinário! Seja o carro de Fórmula 1 de Daniel Ricciardo, o esqueleto de um mamute-lanoso, o macacão de Lady Gaga ou o tênis de corrida de Usain Bolt, encontramos objetos excepcionais todos os dias. Somos um marketplace único para comprar e vender objetos especiais. A cada semana, mais de 100.000 itens únicos são leiloados, todos cuidadosamente selecionados por nossos especialistas internos apaixonados. Após vender mais de 25 milhões de objetos únicos, nossa missão é tornar-nos o destino mais popular do mundo para objetos especiais. Como uma scale-up em crescimento, diversa e sustentável, vivemos orgulhosamente três valores centrais. Se esses valores ressoam com você, adoraríamos explorar como você pode se juntar a nós. * Assumir a propriedade e gerar impacto * Estar aberto à mudança e ao feedback * Ser apaixonado por nossa missão e por nossos clientes. ### **Sobre a função** Como Especialista Sênior em Agendamento, você desempenhará um papel crítico na garantia de que nossa organização de Serviço ao Cliente esteja adequadamente dimensionada para atender à demanda dos clientes, equilibrando eficiência operacional e experiência do empregado. Você trabalhará em todo o ciclo de gestão de força de trabalho, desde a previsão da demanda dos clientes e sua tradução em requisitos de dimensionamento, até a elaboração de planos de capacidade e a otimização de horários em múltiplas equipes, canais e mercados. ### **O que você fará** * #### **Previsão e Planejamento de Força de Trabalho** + Gerar previsões de curto, médio e longo prazo em múltiplos canais e mercados, utilizando dados históricos, tendências comerciais, sazonalidade e fatores operacionais. + Elaborar requisitos de dimensionamento e planos de força de trabalho com base na demanda prevista e nas metas de nível de serviço. + Criar e manter modelos de planejamento de força de trabalho, ferramentas de previsão e estruturas de planejamento de capacidade. + Monitorar a precisão das previsões e aprimorar continuamente as metodologias e suposições de previsão. + Realizar análises para identificar tendências, riscos e oportunidades que afetem os requisitos de força de trabalho. + Produzir insights e recomendações sobre força de trabalho que melhorem a eficiência operacional, a experiência do cliente e a utilização de recursos. + Liderar iniciativas de melhoria contínua relacionadas à previsão, agendamento e otimização de força de trabalho. * #### **Agendamento e Otimização de Força de Trabalho** + Criar, manter e otimizar horários que alinhem a capacidade da força de trabalho às necessidades do negócio. + Garantir que os horários sejam publicados conforme os cronogramas acordados e os requisitos operacionais. + Monitorar a cobertura de dimensionamento nas equipes, canais e mercados, equilibrando níveis de serviço com a experiência do empregado. + Manter os dados de gestão de força de trabalho, incluindo habilidades dos empregados, disponibilidade, registros de dimensionamento, controle de horas extras e outros conjuntos de dados relacionados ao planejamento. + Apoiar iniciativas de otimização de força de trabalho identificando ineficiências e propondo soluções orientadas por dados. * #### **Gestão de Partes Interessadas e Parceria Empresarial** + Parceria com Operações, Finanças, RH e outras partes interessadas para compreender iniciativas empresariais e traduzi-las em impactos sobre a força de trabalho. + Fornecer recomendações de dimensionamento e insights sobre força de trabalho para apoiar a tomada de decisões operacionais e estratégicas. + Identificar riscos e oportunidades relacionados à força de trabalho e propor proativamente planos de mitigação ou iniciativas de melhoria. + Colaborar entre funções para garantir que os planos de força de trabalho permaneçam alinhados com as prioridades empresariais em constante evolução. * **Administração**: + Manter atualizados documentos, diretrizes e estruturas de planejamento relacionados à gestão de força de trabalho, refletindo os processos e mudanças operacionais mais recentes. + Manter e garantir a precisão dos sistemas de gestão de força de trabalho, modelos de planejamento e ferramentas de previsão. + Apoiar relatórios sobre força de trabalho gerando insights sobre precisão das previsões, eficiência no dimensionamento, níveis de serviço, utilização, redução de capacidade (shrinkage) e outras métricas-chave de força de trabalho. + Garantir que os processos e documentação de gestão de força de trabalho sejam mantidos em conformidade com os requisitos empresariais e as melhores práticas. ### **O que você trará** **Formação** * Educação: Diploma de ensino médio ou equivalente. É preferível ter graduação em Administração de Empresas, Gestão de Operações ou área correlata. * Experiência: 2 anos ou mais de experiência em função semelhante (obrigatório). * Profundo conhecimento de: Metodologias de previsão; Planejamento de capacidade; Modelagem de força de trabalho; Agendamento; Planejamento de redução de capacidade (shrinkage); Cálculos de dimensionamento baseados em Erlang; Gestão intra-diária; Gestão de nível de serviço. #### **Habilidades Técnicas** * Experiência prática com plataformas de Gestão de Força de Trabalho, como Assembled, Verint, Calabrio, NICE IEX ou soluções semelhantes. * Experiência comprovada na criação de modelos de previsão e agendamento do zero, utilizando planilhas e ferramentas personalizadas de planejamento de força de trabalho. * Domínio avançado do Excel e/ou Google Sheets, incluindo modelagem complexa e planejamento de cenários. * Fortes habilidades analíticas, com capacidade de manipular e interpretar grandes conjuntos de dados. * Experiência com SQL, Looker, Tableau, Power BI ou ferramentas analíticas semelhantes é um diferencial. #### **Conhecimento Operacional** * Amplo entendimento de ambientes de suporte ao cliente e centros de contato, incluindo operações por voz, chat, e-mail e mensagens. * Familiaridade com plataformas de CRM e centros de contato, como Kustomer, Amazon Connect, Zendesk, Salesforce Service Cloud ou tecnologias semelhantes. * Compreensão de estruturas de filas, lógica de roteamento, métricas de produtividade e fatores que impulsionam a experiência do cliente. ### **Por que você vai adorar trabalhar conosco** * **Criar um impacto visível**, trabalhando em escala em uma organização global que atende milhões de clientes em mais de 80 categorias. Em nossa estrutura horizontal, cada função possui um amplo escopo e impacta diretamente tanto nossos clientes quanto o negócio. * **Aprender e crescer**, por meio de nossas iniciativas de Aprendizado e Desenvolvimento, incluindo planos de desenvolvimento claros e programas de mentoria para apoiar sua progressão profissional. * **Uma cultura de conexão nos define**. Somos uma equipe apaixonada e diversa de mais de 800 Catawikians, representando mais de 60 nacionalidades. Cultivamos um ambiente inclusivo e amigável para a comunidade LGBTQIA+, onde todos são incentivados a serem plenamente autênticos no trabalho. * **Celebrar os momentos da vida conosco**. Você receberá um Catavoucher de €100 ao ingressar, um Catavoucher de €50 no seu aniversário e um dia extra de folga por ano para "Buscar sua Paixão**"**. Também oferecemos licenças adicionais para marcos importantes na carreira e eventos importantes da vida. Os benefícios podem variar conforme a localização. ### **Nossos Escritórios e Forma de Trabalho** Nossos vibrantes escritórios em Amsterdã, Paris e Lisboa foram projetados para inspirar a colaboração. A maioria dos Catawikians opera em regime híbrido, combinando trabalho presencial e remoto, com um mínimo de dois dias por semana no escritório, exceto quando a função for explicitamente declarada como totalmente remota ou totalmente presencial. ### **Interessado?** Candidate-se com um currículo e carta de apresentação em inglês. Ao se candidatar, você concorda com a Política de Privacidade de Candidatos da Catawiki. Se você se entusiasmar com essa função, mas não atender a todos os requisitos, ainda assim o encorajamos a se candidatar. Você pode ser exatamente o candidato certo para esta ou outras vagas.