Gerente – Área Frontal do Estabelecimento

Descrição

Resumo: Responsável por gerenciar todos os aspectos das funções frontais do estabelecimento, garantindo os padrões de serviço e a satisfação dos hóspedes. Pontos principais: 1. Gerenciar as operações diárias e as expectativas dos hóspedes 2. Liderar, influenciar e motivar uma equipe diversificada 3. Garantir um atendimento ao cliente excepcional e a retenção de hóspedes **Informações adicionais** **Número da vaga**26091823 **Categoria da vaga**Operações de Quartos e Serviços aos Hóspedes **Localização**Avenida dos Combatentes 45, Lisboa, Portugal, Portugal, 1600\-042 **Horário**Integral **Cargo remoto?**N **Tipo de cargo**Gestão **RESUMO DA VAGA** Responsável pela gestão de todos os aspectos das funções frontais do estabelecimento, incluindo porteiro, carregador, chefe de carregadores, agente concierge, agente de relações com os hóspedes, agente da recepção, coordenador Matrix, concierge do clube, atendentes do clube e instrutores de aprendizagem, de acordo com os padrões do hotel. Orienta, implementa e mantém uma filosofia de serviço e gestão que serve como guia para a equipe respectiva. Responsável por desenvolver e manter o reconhecimento de todos os hóspedes que visitam o local. Garante que todos os departamentos estejam cientes das necessidades e informações dos hóspedes antes da chegada, o que resultará em uma estadia única, memorável e personalizada. **PERFIL DO CANDIDATO** **Educação e experiência** * Diploma do ensino médio ou equivalente (GED); 4 anos de experiência em serviços aos hóspedes, recepção ou área profissional correlata. OU * Diploma de dois anos de uma universidade credenciada em Gestão Hoteleira e de Restaurantes, Hospitalidade, Administração de Empresas ou área correlata; 2 anos de experiência em serviços aos hóspedes, recepção ou área profissional correlata. **ATIVIDADES PRINCIPAIS** **Manutenção dos objetivos da área frontal do estabelecimento** * Gerencia as operações diárias, garantindo a qualidade, os padrões e o atendimento às expectativas dos clientes diariamente. * Estabelece metas e planos específicos para priorizar, organizar e concluir suas tarefas. * Mantém a equipe da área frontal concentrada nos componentes críticos das operações para impulsionar a satisfação dos hóspedes e os resultados financeiros desejados. * Trata reclamações, resolve disputas e soluciona queixas e conflitos, ou negocia, conforme necessário, com outras partes. * Supervisiona os níveis de pessoal para garantir que os objetivos de atendimento aos hóspedes, operacionais e financeiros sejam alcançados. * Garante que a comunicação contínua e regular ocorra com os funcionários para criar consciência dos objetivos empresariais, comunicar expectativas, reconhecer o desempenho e produzir os resultados desejados. * Compreende o impacto das operações do departamento nos objetivos e metas financeiras gerais da propriedade e gerencia para atingir ou superar essas metas. * Mantém conhecimento atualizado sobre a disponibilidade de quartos e tarifas e realiza vendas sugeridas. * Analisa os casos de "não comparecimento" da noite anterior e garante a cobrança adequada. * Verifica o relatório de chegadas quanto à precisão e completude. Confere os cartões impressos de registro com as informações constantes do relatório de chegadas; corrige quaisquer deficiências com o pessoal responsável. * Mantém conhecimento completo sobre as características e serviços da propriedade, incluindo horários de funcionamento, conceitos dos restaurantes do hotel, faixa de preços dos cardápios, código de vestimenta e ambiente, tipos de quartos do hotel, números, principais hóspedes recorrentes do hotel, programas tarifários, pacotes e eventos e atividades programados diariamente. **Gestão da equipe da área frontal do estabelecimento** * Supervisiona todas as áreas da frente do estabelecimento. * Utiliza habilidades interpessoais e de comunicação para liderar, influenciar e motivar os demais; defende decisões financeiras/empresariais sólidas; demonstra honestidade/integridade; dá o exemplo. * Incentiva e constrói confiança mútua, respeito e cooperação entre os membros da equipe. * Age como modelo a ser seguido, demonstrando comportamentos adequados. * Supervisiona e gerencia os funcionários. Gerencia todas as operações diárias. Conhece bem as funções dos funcionários para executá-las na ausência destes. * Estabelece e mantém relações abertas e colaborativas com os funcionários e garante que os funcionários façam o mesmo dentro da equipe. * Garante que a equipe tenha conhecimento sobre tarifas, pacotes e promoções disponíveis. * Garante que todos os procedimentos de caixa estejam em conformidade com as políticas e normas contábeis. **Garantia de um atendimento ao cliente excepcional** * Fornece serviços que vão além do esperado para a satisfação e retenção dos clientes. * Melhora o serviço por meio de comunicação e assistência individual para compreender as necessidades dos hóspedes, oferecendo orientação, feedback e treinamento individual quando necessário. * Responde e trata problemas e reclamações dos hóspedes. * Dá um exemplo positivo nas relações com os hóspedes. * Capacita os funcionários para prestarem um excelente atendimento ao cliente. * Observa os comportamentos de atendimento dos funcionários e fornece feedback individual. * Interage com os clientes para obter feedback sobre a qualidade do produto, os níveis de serviço e a satisfação geral. * Garante que os funcionários compreendam as expectativas e parâmetros de atendimento ao cliente. * Interage com os hóspedes para obter feedback sobre a qualidade do produto e os níveis de serviço. * Enfatiza a satisfação dos hóspedes em todas as reuniões departamentais e concentra-se na melhoria contínua. * Monitora o processo de check-in/check-out, garantindo conformidade com os padrões do hotel; antecipa situações críticas e auxilia no processamento ágil dos hóspedes. * Antecipa situações de esgotamento e número de quartos superlotados. Localiza acomodações alternativas para os hóspedes e encaminha os hóspedes para outros estabelecimentos ("walk"), seguindo as políticas e procedimentos do hotel. * Trabalha em estreita colaboração com a gerência de governança para garantir o status preciso de cada quarto, a prontidão dos quartos para check-in e o relato de preocupações dos hóspedes. **Gestão de projetos e políticas** * Implementa o programa de reconhecimento/atendimento ao cliente, comunicando-o e assegurando seu cumprimento. * Supervisiona os procedimentos de vendas no mesmo dia para maximizar a receita proveniente dos quartos e controlar a ocupação da propriedade. * Supervisiona as operações diárias por turno e garante a conformidade com todas as políticas, padrões e procedimentos. * Garante que as políticas da propriedade sejam aplicadas de forma justa e consistente, que os procedimentos disciplinares e a documentação sejam concluídos de acordo com os Procedimentos Operacionais Padrão e Locais (SOPs e LSOPs) e que apoiem o Processo de Avaliação por Pares. **Apoio às atividades de recursos humanos** * Apoia as necessidades de desenvolvimento dos demais, oferecendo treinamento, mentoria ou outra forma de auxílio para melhorar seus conhecimentos ou habilidades. * Solicita feedback dos funcionários, adota uma política de "porta aberta" e analisa os resultados de satisfação dos funcionários para identificar e resolver problemas ou preocupações. * Chama a atenção do gerente do departamento e dos Recursos Humanos para questões relacionadas à satisfação dos funcionários. * Auxilia, conforme necessário, nas entrevistas e contratações de membros da equipe com as competências adequadas. * Apoia um programa de integração departamental para que os funcionários recebam o treinamento adequado para novos contratados, permitindo-lhes desempenhar com sucesso suas funções. * Participa nos procedimentos disciplinares progressivos dos funcionários. **Responsabilidades adicionais** * Fornece informações a supervisores, colegas de trabalho e subordinados por telefone, por escrito, por e-mail ou pessoalmente. * Analisa informações e avalia os resultados para escolher a melhor solução e resolver problemas. * Informa e/ou atualiza os executivos, colegas e subordinados sobre informações relevantes de maneira oportuna. * Participa nas reuniões departamentais e comunica continuamente uma mensagem clara e consistente sobre os objetivos da área frontal do estabelecimento para produzir os resultados desejados. *Na Marriott International, comprometemo-nos a ser um empregador que oferece igualdade de oportunidades, acolhendo todos e proporcionando acesso a oportunidades. Cultivamos ativamente um ambiente onde os backgrounds únicos de nossos colaboradores são valorizados e celebrados. Nossa maior força reside na rica combinação de culturas, talentos e experiências de nossos colaboradores. Comprometemo-nos a não praticar discriminação com base em qualquer fator protegido, inclusive deficiência, condição de veterano ou qualquer outra base protegida pela legislação aplicável.* Os hotéis Marriott dedicam-se a aprimorar a arte da hospitalidade, inovando sempre que possível, ao mesmo tempo em que mantêm o conforto do familiar em todo o mundo. Como anfitrião dos hotéis Marriott, você nos ajudará a manter a promessa de "Uma experiência hotelaria maravilhosa, sempre", com um serviço atencioso e sincero, antecipando as necessidades dos hóspedes, para assim aprimorar esse legado vivo. Com um nome que é sinônimo de hospitalidade em todo o mundo, temos o orgulho de convidá-lo a consultar as oportunidades de emprego dos hotéis Marriott. Ao unir-se aos hotéis Marriott, você faz parte de uma carteira de marcas da Marriott International. **Você estará** onde pode realizar seu melhor trabalho, **começará** a cumprir seu propósito, **faz parte** de uma incrível equipe global e **se tornará** sua melhor versão. O JW Marriott faz parte da carteira de luxo da Marriott International e é composto por mais de 100 belos hotéis em cidades de destaque e localizações privilegiadas de resorts em todo o mundo. O JW acredita que os funcionários vêm em primeiro lugar, pois, se você for feliz, os hóspedes também o serão. Os funcionários do JW Marriott são confiantes, inovadores, genuínos, intuitivos e dão continuidade ao legado da marca e do fundador da empresa, J. Willard Marriott. Nossos hotéis oferecem uma experiência de trabalho incomparável, onde você fará parte de uma comunidade e desfrutará de verdadeira camaradagem com um grupo muito diversificado de colegas. O JW cria oportunidades de treinamento, desenvolvimento, reconhecimento e, o mais importante, um local onde você pode seguir sua paixão em um ambiente de luxo focado no bem-estar holístico. O tratamento excepcional aos hóspedes começa com a forma como cuidamos de nossos funcionários. Este é o The JW Treatment™. Ao unir-se ao JW Marriott, você faz parte de uma carteira de marcas da Marriott International. **Você estará** onde pode realizar seu melhor trabalho, **começará** a cumprir seu propósito, **faz parte** de uma incrível equipe global e **se tornará** sua melhor versão.