Gerente – Frente da Casa

Descrição

Resumo: Responsável por gerenciar todas as funções da frente da casa, direcionar uma filosofia de serviço e desenvolver o reconhecimento dos hóspedes para garantir estadas únicas e memoráveis. Pontos principais: 1. Gerenciar todos os aspectos das operações da frente da casa e dos serviços aos hóspedes. 2. Liderar, influenciar e motivar uma equipe diversificada de profissionais de atendimento aos hóspedes. 3. Garantir um atendimento ao cliente excepcional e a satisfação dos hóspedes. **Informações adicionais** **Número da vaga**26091823 **Categoria da vaga**Operações de Quartos e Serviços aos Hóspedes **Localização**Avenida dos Combatentes 45, Lisboa, Portugal, Portugal, 1600\-042 **Horário**Integral **Esta posição é remota?**N **Tipo de posição**Gestão **RESUMO DA VAGA** Responsável pela gestão de todos os aspectos das funções da frente da casa, incluindo porteiro, carregador, chefe de carregadores, agente concierge, agente de relações com os hóspedes, agente da recepção, coordenador Matrix, concierge do clube, atendentes do clube e instrutores de aprendizagem, de acordo com os padrões do hotel. Direciona, implementa e mantém uma filosofia de serviço e gestão que serve como guia para a respectiva equipe. Responsável por desenvolver e manter o reconhecimento de todos os hóspedes que visitam o local. Garante que todos os departamentos estejam cientes das necessidades e informações dos hóspedes antes da chegada, o que resultará em uma estada única, memorável e personalizada. **PERFIL DO CANDIDATO** **Educação e experiência** * Diploma do ensino médio ou equivalente (GED); 4 anos de experiência em serviços aos hóspedes, recepção ou área profissional relacionada. OU * Diploma de dois anos de uma universidade credenciada em Gestão de Hotéis e Restaurantes, Hospitalidade, Administração de Empresas ou área afim; 2 anos de experiência em serviços aos hóspedes, recepção ou área profissional relacionada. **ATIVIDADES PRINCIPAIS DE TRABALHO** **Manutenção dos objetivos da frente da casa** * Gerencia as operações diárias, assegurando qualidade, padrões e o cumprimento das expectativas dos clientes diariamente. * Estabelece metas específicas e planos para priorizar, organizar e concluir suas tarefas. * Mantém a equipe da frente da casa focada nos componentes críticos das operações para impulsionar a satisfação dos hóspedes e os resultados financeiros desejados. * Trata reclamações, resolve disputas e soluciona queixas e conflitos, ou negocia, conforme necessário, com outras partes. * Supervisiona os níveis de pessoal para garantir que os serviços aos hóspedes, as necessidades operacionais e os objetivos financeiros sejam atendidos. * Garante que a comunicação contínua e regular ocorra com os funcionários para criar consciência dos objetivos empresariais, comunicar expectativas, reconhecer desempenho e produzir os resultados desejados. * Compreende o impacto das operações do departamento nos objetivos e metas financeiras gerais da propriedade e gerencia de modo a alcançar ou superar essas metas. * Mantém conhecimento atualizado sobre disponibilidade de quartos e tarifas e realiza vendas sugestivas. * Analisa os “não comparecimentos” da noite anterior e garante a cobrança adequada. * Revisa o relatório de chegadas quanto à sua exatidão e completude. Verifica os cartões de registro impressos em comparação com as informações no relatório de chegadas; corrige quaisquer deficiências com o pessoal responsável. * Mantém conhecimento completo sobre as características e serviços da propriedade, incluindo horários de funcionamento, conceitos dos restaurantes do hotel, faixa de preços do cardápio, código de vestimenta e ambiente, tipos de quartos do hotel, números, principais hóspedes recorrentes do hotel, programas de tarifas, pacotes e eventos e atividades programados diariamente. **Gestão da equipe da frente da casa** * Supervisiona todas as áreas da frente da casa. * Utiliza habilidades interpessoais e de comunicação para liderar, influenciar e motivar os demais; defende decisões financeiras/empresariais sólidas; demonstra honestidade/integridade; lidera pelo exemplo. * Incentiva e constrói confiança mútua, respeito e cooperação entre os membros da equipe. * Age como modelo para demonstrar comportamentos adequados. * Supervisiona e gerencia os funcionários. Gerencia todas as operações diárias. Conhece bem as funções dos funcionários para poder executá-las na ausência destes. * Estabelece e mantém relações abertas e colaborativas com os funcionários e garante que os funcionários façam o mesmo dentro da equipe. * Garante que a equipe tenha conhecimento sobre tarifas, pacotes e promoções disponíveis. * Garante que todos os procedimentos de caixa estejam em conformidade com as políticas e normas contábeis. **Garantia de um atendimento ao cliente excepcional** * Fornece serviços que vão além do esperado para a satisfação e retenção dos clientes. * Melhora o serviço comunicando-se e auxiliando as pessoas a entenderem as necessidades dos hóspedes, fornecendo orientação, feedback e treinamento individual quando necessário. * Responde e trata problemas e reclamações dos hóspedes. * Dá um exemplo positivo nas relações com os hóspedes. * Capacita os funcionários a oferecerem um excelente atendimento ao cliente. * Observa os comportamentos de serviço dos funcionários e fornece feedback individual. * Interage com os clientes para obter feedback sobre a qualidade do produto, os níveis de serviço e a satisfação geral. * Garante que os funcionários compreendam as expectativas e parâmetros do atendimento ao cliente. * Interage com os hóspedes para obter feedback sobre a qualidade do produto e os níveis de serviço. * Enfatiza a satisfação dos hóspedes em todas as reuniões departamentais e concentra-se na melhoria contínua. * Monitora o processo de check-in/check-out, garantindo conformidade com os padrões do hotel; antecipa situações críticas e auxilia no processamento ágil dos hóspedes. * Antecipa situações de esgotamento e número de quartos superlotados. Localiza acomodações alternativas para os hóspedes e “desvia” hóspedes, seguindo as políticas e procedimentos do hotel. * Trabalha em estreita colaboração com a gestão de governança para garantir o status preciso de cada quarto, a prontidão dos quartos para check-in e relatar preocupações dos hóspedes. **Gestão de projetos e políticas** * Implementa o programa de reconhecimento/atendimento aos clientes, comunicando-o e assegurando seu processo. * Supervisiona os procedimentos de venda no mesmo dia para maximizar a receita com quartos e controlar a ocupação da propriedade. * Supervisiona as operações diárias por turno e garante a conformidade com todas as políticas, padrões e procedimentos. * Garante que as políticas da propriedade sejam administradas de forma justa e consistente, que os procedimentos disciplinares e a documentação sejam concluídos de acordo com os Procedimentos Operacionais Padrão e Locais (SOPs e LSOPs) e que apoiem o Processo de Revisão por Pares. **Apoio às atividades de recursos humanos** * Apoia as necessidades de desenvolvimento dos demais, bem como o treinamento, mentoria ou qualquer outra forma de ajudar os outros a melhorar seus conhecimentos ou habilidades. * Solicita feedback dos funcionários, utiliza uma política de “porta aberta” e analisa os resultados de satisfação dos funcionários para identificar e resolver problemas ou preocupações. * Leva questões relacionadas à satisfação dos funcionários ao conhecimento do gerente do departamento e dos Recursos Humanos. * Auxilia, conforme necessário, nas entrevistas e contratações de membros da equipe com as competências adequadas. * Apoia um programa departamental de integração para que os funcionários recebam o treinamento adequado para novos contratados, a fim de desempenharem com sucesso suas funções. * Participa nos procedimentos disciplinares progressivos dos funcionários. **Responsabilidades adicionais** * Fornece informações a supervisores, colegas de trabalho e subordinados por telefone, por escrito, por e-mail ou pessoalmente. * Analisa informações e avalia os resultados para escolher a melhor solução e resolver problemas. * Informa e/ou atualiza os executivos, colegas e subordinados sobre informações relevantes de forma oportuna. * Participa nas reuniões departamentais e comunica continuamente uma mensagem clara e consistente sobre os objetivos da frente da casa para produzir os resultados desejados. *A Marriott International está comprometida em ser uma empregadora que oferece igualdade de oportunidades, acolhendo todos e proporcionando acesso a oportunidades. Cultivamos ativamente um ambiente onde os backgrounds únicos de nossos associados são valorizados e celebrados. Nossa maior força reside na rica combinação de culturas, talentos e experiências de nossos associados. Comprometemo-nos a não praticar discriminação com base em qualquer fator protegido, inclusive deficiência, condição de veterano ou qualquer outra base protegida pela legislação aplicável.* A Marriott Hotels dedica-se ao aperfeiçoamento contínuo da arte de receber hóspedes, aproveitando cada oportunidade inovadora para oferecer experiências confortáveis e familiares a viajantes de todo o mundo. Torne-se um extraordinário especialista em hospitalidade Marriott, incorporando a filosofia de serviço “Demonstrar sempre uma hospitalidade excepcional”. Antecipe as necessidades dos hóspedes e perpetue e amplie nossa tradição de marca com um serviço sincero e atencioso. Como referência global no setor hoteleiro, a Marriott Hotels convida você calorosamente a fazer parte de nosso time — oportunidades excepcionais aguardam sua descoberta. Ao ingressar na Marriott Hotels, você faz parte da extraordinária carteira de marcas da Marriott International. **Comece sua jornada aqui**, realize seu potencial pessoal, **busque** seus objetivos de vida, **integre-se** a uma equipe internacional de excelência e **expresse** sua verdadeira identidade. O JW Marriott Hotel é uma marca de luxo da Marriott International, com mais de 100 hotéis e resorts localizados em grandes cidades e destinos turísticos ao redor do mundo. O JW acredita profundamente na filosofia centrada nas pessoas, reconhecendo que nossos funcionários são a base de nosso sucesso: funcionários felizes resultam em hóspedes satisfeitos. Os funcionários do JW Marriott Hotel são confiantes, inovadores, sinceros e perspicazes, herdando as qualidades excepcionais do fundador da Marriott International, J. Willard Marriott, que também dá nome à marca. Junte-se a nós e torne-se membro da família JW Marriott, experimentando uma atmosfera de trabalho incomparável e sentindo o espírito de camaradagem em um ambiente diversificado. O JW oferece aos funcionários oportunidades de treinamento, desenvolvimento e reconhecimento, permitindo-lhes dedicar plenamente sua paixão profissional em um ambiente de luxo que valoriza o bem-estar integral. Um atendimento extraordinário começa com o cuidado com os funcionários. É isso que representa a hospitalidade extraordinária do JW. Ao ingressar no JW Marriott Hotel, você faz parte da extraordinária carteira de marcas da Marriott International. **Comece sua jornada aqui**, realize seu potencial pessoal, **busque** seus objetivos de vida, **integre-se** a uma equipe internacional de excelência e **expresse** sua verdadeira identidade.