Líder QTP (Qualidade, Treinamento e Processos)

Descrição

Resumo: O Líder QTP garante a governança da qualidade, a estabilidade dos processos e a implementação controlada de mudanças nas Operações, atuando como uma ponte entre equipes para manter o desempenho e a conformidade. Pontos de destaque: 1. Possuir um quadro de qualidade próprio e monitorar KPIs para o escopo operacional 2. Responsável principal pela avaliação de impacto de alterações nos processos, políticas ou volumes 3. Manter e aprimorar a documentação de processos, procedimentos operacionais padrão (SOPs) e diretrizes operacionais ### **Accenture Industry and Enterprise** ### **No atual ambiente empresarial, o crescimento não se trata apenas de criar valor – é fundamental para a sobrevivência empresarial a longo prazo. Então, como as organizações se sustentam? A chave está em um novo modelo operacional – um modelo ancorado no cliente e impulsionado pela inteligência, capaz de entregar experiências excepcionais em toda a empresa, com rapidez e em larga escala. Na** **Accenture Industry and Enterprise****, você entregará resultados empresariais transformadores para clientes – aproveitando talento, dados e inteligência para revolucionar seus modelos operacionais.** ### **O Que Você Fará** ### **O Líder QTP é responsável pela governança da qualidade, pela estabilidade dos processos e pela implementação controlada de mudanças nas Operações. O cargo assegura que o desempenho na entrega, a conformidade e os resultados para o cliente sejam mantidos enquanto os processos evoluem, os volumes flutuam e alterações no escopo são introduzidas.** ### **O Líder QTP atua como uma ponte entre as Operações, a Gestão de Força de Trabalho (WFM) e a Transformação de Negócios, garantindo que as mudanças sejam adequadamente avaliadas, testadas, comunicadas e incorporadas sem interromper os níveis de serviço** ### **Supervisiona o trabalho da equipe de Controle de Qualidade (QC) e dos Treinadores** **Principais Responsabilidades** * Governança da Qualidade \& Desempenho * Ser responsável pelo quadro de qualidade para o escopo operacional, garantindo alinhamento com políticas, requisitos regulatórios e compromissos contratuais. * Monitorar KPIs de qualidade, identificar tendências e causas-raiz e definir ações corretivas em colaboração com líderes técnicos (TLs), especialistas (SMEs) e líderes de entrega. * Garantir a aplicação consistente dos padrões de qualidade entre as equipes, incluindo atualizações de calibração e orientações. **Gestão de Mudanças \& Impacto** * Atuar como responsável principal pela avaliação de impacto de alterações nos processos, políticas ou volumes. * Avaliar os impactos sobre o tempo médio de atendimento (AHT), capacidade, qualidade, treinamento e ferramentas, coordenando-se com a Gestão de Força de Trabalho e com a Transformação de Negócios. * Definir planos de mitigação, testes pilotos ou implantações em fases, quando necessário, assegurando uma implementação controlada. **Propriedade \& Documentação de Processos** * Manter e aprimorar a documentação de processos, procedimentos operacionais padrão (SOPs) e diretrizes operacionais. * Garantir que a documentação seja precisa, formalmente aprovada e esteja alinhada com o que é efetivamente executado na produção. * Apoiar a criação de mapas detalhados de processos, sempre que necessário, para compreender os impactos operacionais. **Interação com Partes Interessadas \& Clientes** * Atuar como ponto de contato principal para temas relacionados à qualidade e aos processos junto a partes interessadas internas e externas. * Apresentar achados, riscos e recomendações em fóruns de governança (ex.: reuniões trimestrais de revisão da qualidade – QBRs, comitês diretivos – SteerCos). * Garantir comunicação transparente sobre mudanças, expectativas e resultados. * Treinamento \& Capacitação * Identificar necessidades de treinamento decorrentes de lacunas de qualidade ou alterações nos processos. * Colaborar com os Treinadores e com a equipe de Entrega para definir trajetórias de aprendizagem, avaliações e suporte à integração. * Garantir a preparação das equipes antes da entrada em vigor de novos processos ou alterações. **Habilidades \& Experiência** * Experiência sólida (no mínimo 3 anos) em ambientes operacionais, de qualidade, de processos ou voltados à conformidade. * Experiência comprovada na liderança de iniciativas de qualidade, análise de causa-raiz e melhoria contínua. * Fortes habilidades analíticas e de resolução de problemas, com capacidade de transformar dados em ações. * Excelentes habilidades de gestão de partes interessadas e de comunicação. * Experiência em ambientes regulados (ex.: AML, Pagamentos, Conformidade, Risco). * Exposição a iniciativas de gerenciamento de mudanças, transformação ou redesenho de processos. * Facilidade para trabalhar com dados, painéis de controle e métricas de desempenho. * Foco na excelência em Qualidade e na entrega de Serviços * Graduação em Finanças, Economia, Administração, Direito ou área correlata. * Nível de inglês: C1 (proficiência avançada exigida). **Condições de Trabalho:** * Pode ser necessário trabalhar em feriados observados pelo cliente e em feriados locais * Pode ser necessário fazer horas extras para cumprir prazos ou necessidades do projeto * Legal: É obrigatório possuir uma permissão de trabalho válida ou nacionalidade de um país membro da UE/Espaço Schengen para trabalhar legalmente em Portugal. **Você deve enviar seu currículo em inglês.** **O Que Oferecemos** * Seguro saúde * Seguro de vida e planos de pensão * Serviços médicos gratuitos no escritório (médico, nutricionista, psicólogo) * Programas de bem-estar * Programa Flexben (apoio à educação, creche, treinamento, tecnologia e saúde) * Plano de aquisição de ações para funcionários * Trajetórias de treinamento personalizadas e acesso às plataformas Udemy e Pluralsight * Programa Flex\-ability (apoio financeiro e flexível para pessoas com deficiência) * Condições bancárias especiais