**Descrição da Empresa** A Eurofins Scientific é uma empresa internacional de ciências da vida que oferece uma gama única de serviços analíticos de ensaios a clientes de diversos setores, com o objetivo de tornar a vida e nosso ambiente mais seguros, saudáveis e sustentáveis. Desde os alimentos que você consome, até a água que bebe e os medicamentos dos quais depende, os laboratórios Eurofins trabalham com as maiores empresas do mundo para garantir que os produtos por elas fornecidos sejam seguros, que seus ingredientes sejam autênticos e que a rotulagem seja precisa. A Eurofins dedica-se à prestação de serviços de ensaios que contribuam para a saúde e segurança da sociedade e do planeta, bem como à sua responsabilidade corporativa de proteger o meio ambiente e garantir diversidade, equidade e inclusão em toda a rede de empresas Eurofins. **Descrição da Vaga** Gerenciar todos os aspectos da gestão de serviços de forma eficaz, incluindo gestão de incidentes, serviços e mudanças, coordenando-se com equipes globais de suporte e assegurando a restauração/ressolução do serviço o mais rapidamente possível, impulsionando assim a melhoria na disponibilidade dos serviços. Gerenciar de forma eficaz e eficiente todas as comunicações de ponta a ponta com as partes interessadas relevantes, conforme os processos definidos. Presidir o Comitê de Gestão de Mudanças e ser responsável pelos processos de mudança em conformidade com os padrões Eurofins. Ser responsável pelo Catálogo de Serviços do programa e pelo respectivo processo, garantindo a orientação correta à equipe relevante. **POSIÇÃO & OBJETIVOS**: * Gerenciar Incidentes Graves (P1 e P2), assegurando seu registro, acompanhamento, atualização, autorização, aceleração e resolução eficientes. * Presidir chamadas em conferência e/ou chats em grupo com participantes, incluindo Gerentes de Serviço, equipes de Suporte Técnico, alta administração e fornecedores. * Criar e presidir o Comitê de Gestão de Mudanças e registrar as decisões tomadas. * Notificar regularmente líderes seniores sobre o status atual e o impacto nos negócios durante situações de incidentes graves. * Elaborar o documento pós-incidente (documentação de análise da causa-raiz) em conjunto com as equipes técnicas, para auxiliar na identificação da causa-raiz dos incidentes. * Garantir que os procedimentos adequados de escalonamento sejam seguidos e que as equipes de suporte corretas sejam envolvidas para solucionar o problema dentro dos prazos acordados. Assegurar que um chat em grupo esteja em vigor e seja seguido por uma chamada em ponte para todos os incidentes graves. * Acionar notificações por e-mail e SMS em caso de Incidente Grave dentro dos prazos estabelecidos. * Realizar acompanhamentos regulares e enviar notificações atualizadas a cada 30 minutos, com base na prioridade ou sempre que houver atualizações válidas disponíveis. * Bom conhecimento no uso do MS Excel e do PowerPoint, além de disposição para atuar em múltiplas atividades relacionadas a projetos em todos os processos ITSM abrangidos. * Ser responsável pela manutenção, projeto e melhorias necessárias dos processos ITSM, visando alcançar os objetivos do negócio. * Ser responsável pelo Catálogo de Serviços do programa no BMC Helix. * Ser responsável pela qualidade geral do processo e supervisionar a gestão e conformidade com os procedimentos, modelos de dados, políticas e tecnologias associados ao processo. * Coordenar as interfaces entre a gestão de incidentes e todos os demais processos de gestão de serviços ITSM. * Impulsionar a eficiência e eficácia dos processos de gestão de mudanças e incidentes; produzir informações gerenciais, incluindo KPIs e relatórios para gestão de incidentes, mudanças, liberações e implantações, e gestão de disponibilidade. * Revisar e auditar os processos ITSM. * Auxiliar no desenvolvimento e manutenção de todos os processos e procedimentos ITSM abrangidos, juntamente com as equipes do programa e globais. * Automação e Power Platform + Experiência no projeto e manutenção de soluções automatizadas utilizando Power Automate, Power Apps e PowerShell. Capacidade de traduzir processos manuais em fluxos de trabalho eficientes que apoiem as operações ITSM e melhorem a confiabilidade dos serviços. * Análise de Dados e Relatórios ITSM + Capacidade de projetar e manter painéis ITSM utilizando Power BI, incluindo desempenho de SLA, análise de tendências, KPIs de incidentes e mudanças e insights operacionais que apoiem a tomada de decisões e a melhoria contínua dos serviços. * Projeto de Processos e Arquitetura ITSM + Experiência na definição e melhoria de processos ITSM e modelos operacionais. Habilidade na criação de matrizes RACI, catálogos de serviços, acordos de nível de serviço (SLAs), documentação de governança e arquitetura de processos de ponta a ponta alinhada às práticas ITIL. * Documentação Técnica + Capacidade sólida de produzir documentação técnica clara, diretrizes de processos e materiais de treinamento para todas as equipes. Capacidade de simplificar tópicos técnicos complexos e garantir consistência entre regiões. * Melhoria Contínua dos Serviços + Experiência na aplicação de metodologias de melhoria contínua para otimizar as operações de suporte de TI. Capacidade de identificar desperdícios, racionalizar processos e implementar ações corretivas fundamentadas em dados. * Colaboração entre Equipes + Experiência em colaborar com equipes de infraestrutura, desenvolvimento, produtos e operações para garantir entrega consistente de serviços. Capacidade de comunicar-se eficazmente tanto com públicos técnicos quanto não técnicos e manter fortes relações entre regiões. **Qualificações** ***Habilidades tecnológicas:*** * Fundamentos ITIL V3/4 * Boa experiência com ServiceNow * Boa experiência com BMC Helix – Importante * Boa experiência com Power BI – Importante * Boa experiência com Power Automate, Power Apps e PowerShell – Importante * Experiência prática em relatórios de serviços * Tratamento de escalonamentos * Gestão de liberações e implantações * IPC (Gestão de Incidentes, Problemas e Mudanças) * Excelente comunicação escrita e oral * Atuação em conjunto com a Melhoria Contínua dos Serviços ***Desejável:*** * Certificação ITIL V3/4 Practitioner * Certificação ITIL Intermediária (Operações de Serviço) **Requisitos:** * Boas qualidades de colaboração e resolução de problemas. * Atenção aos detalhes e à qualidade dos relatórios. * Flexibilidade e capacidade de adaptação aos processos organizacionais vigentes. * Disposição para trabalhar em ambiente 24x7 e/ou em regime de plantão. * O candidato selecionado deverá ter atitude auto-motivada e voltada à conclusão das tarefas; capacidade de pensamento crítico; prazer em trabalhar com equipes espalhadas globalmente e em diferentes culturas; desejo de aprender em novas áreas; e disciplina para cumprir prazos, prestar atenção aos detalhes e à qualidade. * Boas habilidades de comunicação e interpessoais para interagir com equipes globais. * Será um diferencial ter experiência com aplicações relacionadas a laboratórios. * Assegurar que todas as equipes de TI sigam os processos de gestão de mudanças e incidentes para todos os incidentes e solicitações de mudança graves e de alta visibilidade. * Ciência da Computação/MCA ou qualquer outro diploma de graduação, desde que acompanhado da experiência adequada. **Informações Adicionais** **Apoiamos seu desenvolvimento!** Sinta-se à vontade para se candidatar mesmo que não atenda a 100% dos requisitos! As empresas Eurofins estão comprometidas em apoiar seu desenvolvimento profissional. **Valorizamos a diversidade!** Como Empregador Igualitário, a rede de empresas Eurofins acredita que a força e a inovação vêm da diversidade. Proibimos qualquer discriminação contra empregados ou candidatos com base em identidade e/ou expressão de gênero, raça, nacionalidade, idade, religião, orientação sexual, deficiência e tudo mais que torna únicos os funcionários das empresas Eurofins. **Sustentabilidade é importante para nós!** Estamos bem encaminhados para atingir nosso objetivo de neutralidade de carbono até 2025, por meio de uma combinação de iniciativas de redução e compensação de emissões. Incentivamos nossos líderes de laboratório a implementarem mudanças sustentáveis em nível local e, além dessas iniciativas, contamos com nossa equipe dedicada à redução de carbono para nos ajudar a alcançar essa meta! Saiba mais em nossa página de Carreiras: https://careers.eurofins.com/ **Descrição da empresa:** A Eurofins Scientific é uma empresa internacional de ciências da vida que oferece uma gama única de serviços analíticos de ensaios a clientes de diversos setores, com o objetivo de tornar a vida e nosso ambiente mais seguros, saudáveis e sustentáveis. Desde os alimentos que você consome, até a água que bebe e os medicamentos dos quais depende, os laboratórios Eurofins trabalham com as maiores empresas do mundo para garantir que os produtos por elas fornecidos sejam seguros, que seus ingredientes sejam autênticos e que a rotulagem seja precisa. A rede de empresas Eurofins acredita ser líder global em testes de alimentos, meio ambiente, produtos farmacêuticos e cosméticos, bem como em farmacologia de descoberta, perícia forense, ciências avançadas de materiais e serviços de pesquisa contratual em agrociência. É também uma das líderes de mercado em determinados testes e serviços laboratoriais em genômica, apoio a estudos clínicos, além de desenvolvimento e fabricação contratual de biofarmacêuticos. Possui ainda uma presença em rápido crescimento em testes clínicos altamente especializados e moleculares, bem como em produtos de diagnóstico in vitro. Em mais de 37 anos, a Eurofins cresceu de um único laboratório em Nantes, França, para mais de 65.000 colaboradores em uma rede descentralizada e empreendedora composta por mais de 950 laboratórios em mais de 1.000 empresas em 60 países. As empresas Eurofins oferecem um portfólio com mais de 200.000 métodos analíticos para avaliar a segurança, identidade, composição, autenticidade, origem, rastreabilidade e pureza de substâncias e produtos biológicos. Em 2024, a Eurofins gerou receitas totais de EUR 6,95 bilhões e tem figurado entre as ações de melhor desempenho na Europa nos últimos 20 anos.