* Auxiliar no desenvolvimento e manutenção de relatórios e painéis de gestão de força de trabalho para acompanhar indicadores-chave de desempenho (KPIs) * Analisar dados de força de trabalho para identificar tendências, anomalias e oportunidades de melhoria nos níveis de pessoal e níveis de serviço * Apoiar os esforços de otimização de escalas mediante análise de dados históricos e previsão de necessidades futuras de pessoal * Colaborar com equipes multifuncionais para coletar requisitos e garantir alinhamento com os objetivos de gestão de força de trabalho * Participar da documentação de procedimentos operacionais padrão e melhorias de processos * Auxiliar a equipe no desenvolvimento de planilhas complexas no Excel e ferramentas de consulta, fórmulas de automação e formatação personalizada de relatórios * Identificar oportunidades de melhoria de processos por meio de SQL e automação com Macro * Gerenciar a escalação de agentes (ou seja, turnos, treinamentos, férias, reuniões, horas extras, trabalho offline, exceções) para garantir que as metas diárias de nível de serviço sejam atingidas * Realizar análise de causa raiz quando os planos de ação não alcançam os resultados desejados * Concluir e gerenciar exceções/ajustes de escala diariamente * Graduação em Administração, Análise de Dados ou área relacionada * Inglês – nível mínimo B2 * 1+ ano de experiência em análise de dados ou gestão de força de trabalho, preferencialmente em ambiente de alto volume * Habilidades analíticas fortes com capacidade de interpretar conjuntos de dados complexos * Domínio do Microsoft Excel, incluindo experiência com tabelas dinâmicas e fórmulas avançadas **Desejável:** * Familiaridade com softwares ou ferramentas de gestão de força de trabalho * Experiência com ferramentas de visualização de dados (por exemplo, Tableau, Power BI) é um diferencial * Conhecimento de técnicas de análise estatística e métodos de previsão **Habilidades Técnicas e Tecnologias Relevantes** * Domínio do Microsoft Excel e técnicas de manipulação de dados * Noções básicas de SQL para consultas e análise de dados * Familiaridade com ferramentas de visualização de dados para criar relatórios impactantes * Excelentes habilidades de comunicação, verbais e escritas * Atento aos detalhes, com fortes habilidades organizacionais * Capacidade de trabalhar de forma independente e em equipe colaborativa * Mentalidade proativa com disposição para aprender e se adaptar em um ambiente dinâmico