Especialista em Qualidade e Treinamento

Descrição

Resumo: Esta função envolve aprimorar a qualidade das interações com os clientes e as competências dos membros da equipe por meio de monitoramento, avaliação e programas de treinamento direcionados em um ambiente dinâmico. Pontos de destaque: 1. Função dupla: Garantia da Qualidade e Treinamento 2. Ambiente multicultural e diversificado 3. Oportunidade de impulsionar a melhoria contínua **Visão Geral da Vaga** **Localização:** Linda\-a\-Velha (Portugal) **Empresa:** Nestlé Business Solutions (NBS) **Regime integral/Híbrido:** 2 dias por semana no escritório (alinhado com nossa política atual) **Idiomas:** **Fluência em francês** **Sobre Nós** A **Nestlé Business Solutions (NBS)** está no coração do **Grupo Nestlé**. Oferecemos serviços nas áreas de Cadeia de Suprimentos, Finanças, Recursos Humanos, Digital \& Mídias Sociais, CRM e Engajamento do Consumidor, permitindo que a Nestlé se conecte com milhões de consumidores em todo o mundo. Somos uma equipe multicultural e diversificada de profissionais apaixonados pela inovação digital e pelo impulsionamento de processos de melhoria contínua com colegas de todo o mundo. Procuramos talentos ansiosos para aprender, que saibam trabalhar em equipe, tenham domínio das ferramentas digitais, mentalidade empreendedora e que possam prosperar em um ambiente acelerado e dinâmico. **Se esta descrição corresponde ao seu perfil e você busca integrar uma empresa onde possa realmente agregar valor, é hora de considerar se juntar à NBS!** **Na Nestlé Business Solutions (NBS), a diversidade e a inclusão são valores centrais. Caso você tenha necessidades específicas, conte conosco para adaptar sua posição.** **Resumo da Vaga** Estamos procurando um **Especialista em Qualidade \& Treinamento**, que desempenhará uma função dupla no aprimoramento tanto da qualidade das interações com os clientes quanto do treinamento de nossos Especialistas em Atendimento ao Cliente. Esta posição envolverá o monitoramento e a avaliação da qualidade das interações assistidas digitalmente e humanamente, bem como o desenvolvimento e a aplicação de programas de treinamento que melhorem as habilidades e competências dos membros da equipe. **Um Dia na Vida de...** **Garantia da Qualidade:** * Monitorar e avaliar a qualidade das interações com os clientes em canais digitais e assistidos por humanos, garantindo conformidade e fortalecendo a advocacia do cliente. * Traduzir o propósito da marca e seu tom de voz em comportamentos observáveis para os Especialistas em Atendimento ao Cliente. * Realizar monitoramento e avaliações de qualidade, fornecendo feedback construtivo para fomentar o desenvolvimento. * Liderar sessões de calibração de qualidade com Líderes de Equipe e parceiros externos, assegurando padrões uniformes de avaliação. * Analisar consultas dos clientes para identificar oportunidades de melhoria e propor planos acionáveis. * Elaborar e distribuir relatórios de garantia da qualidade para todos os tipos de interação. **Treinamento:** * Aplicar treinamentos sobre habilidades e conhecimentos essenciais para funções voltadas ao atendimento ao cliente, garantindo que todos os membros da equipe atinjam os níveis mínimos de competência exigidos. Realizar atividades de simulação para ajudar os colaboradores a desenvolverem habilidades interpessoais, incluindo negociação, trabalho em equipe e gestão de conflitos. * Identificar proativamente lacunas individuais de desempenho e conhecimento e assumir a responsabilidade por um plano de desenvolvimento para abordar essas áreas. Comprometer-se com aprendizagem contínua para manter-se atualizado com novos conhecimentos e habilidades relevantes para a função. * Gerenciar habilmente conversas difíceis e objeções, oferecendo soluções valiosas aos Especialistas em Atendimento ao Cliente e aos Líderes de Equipe. Utilizar técnicas aprendidas, como tratamento de objeções, escuta ativa e formulação de perguntas abertas. * Atuar como embaixador da marca do cliente, possuindo conhecimento especializado sobre seus produtos, serviços e compromissos com a sustentabilidade. Aperfeiçoar continuamente a própria expertise em café, produtos relacionados e processos. * Trabalhar em estreita colaboração com Líderes de Equipe e Gestores para promover iniciativas de treinamento prático, especialmente no tratamento de casos difíceis de clientes. Organizar cursos de treinamento para preparar os funcionários para oportunidades de progressão na carreira. **O Que o Tornará Bem-Sucedido** * Graduação universitária ou equivalente em estudos comerciais ou empresariais é obrigatória * Experiência como Especialista em Garantia da Qualidade no Atendimento ao Cliente, Instrutor ou função similar (obrigatória) * Certificações em ferramentas e metodologias de qualidade (Six Sigma, Lean, PDCA, etc.) são um diferencial * Conhecimento em marcas premium é um diferencial * Habilidades analíticas e comunicação clara (incluindo telefone e comunicação escrita) * Treinamento em coaching e/ou experiência prévia * Domínio do Microsoft Office (Outlook, PowerPoint, Excel...) * **Fluência em francês e inglês (nível C1)** * Ética profissional sólida e respeito mútuo são obrigatórios * Conhecimento da legislação trabalhista é obrigatório **O Que Oferecemos** Na NBS, valorizamos nossos Talentos e trabalhamos constantemente para manter nossas equipes engajadas e nossos colaboradores alcançando seu melhor desempenho profissional, sem esquecer o desenvolvimento pessoal e o equilíbrio entre vida profissional e pessoal. Ao se juntar a nós, você terá: * Desenvolvimento de especialização nos negócios de Soluções Compartilhadas da Nestlé * Imersão em uma equipe culturalmente diversificada * Exposição local e internacional * Ambiente de trabalho flexível * Atividades de engajamento e bem-estar * Salário competitivo e bônus anual conforme seu desempenho * Cartão de vale-refeição * Benefícios Flexíveis \- na NBS, você escolhe quais benefícios mais se adequam às suas necessidades * Integração ao Clube Nestlé, com descontos em diversos parceiros * Café gratuito (e bom café) no escritório * Loja com descontos especiais para funcionários * Equipamentos corporativos conforme necessidades profissionais * Suporte médico disponível no escritório * Cursos de e\-learning e programas de treinamento para alcançar seus objetivos profissionais * Progressão na carreira e possibilidades de carreira internacional