Engenheiro de Suporte ao Cliente (L2/L3) — Produto e Plataforma

Descrição

Resumo: Estamos procurando um Engenheiro de Suporte ao Cliente prático para fornecer suporte técnico de nível L2/L3 em implantações complexas de clientes, envolvendo análise aprofundada e resolução de problemas do produto. Pontos principais: 1. Análise e resolução de problemas de nível L2/L3 em ambientes complexos de clientes 2. Função de engenharia prática, não uma função de encaminhamento de tickets 3. Coordenação com equipes de desenvolvimento em correções emergenciais (hotfixes) e patches Sobre a função Procuramos um Engenheiro de Suporte ao Cliente para atuar como primeira linha técnica junto aos clientes que executam nosso produto em seus próprios ambientes. Você analisará e resolverá problemas complexos em implantações de clientes — examinando logs, capturando tráfego de rede, consultando bancos de dados, reproduzindo problemas em laboratório interno e coordenando com nossa equipe de engenharia quando for necessário disponibilizar uma correção. Trata-se de uma função de engenharia prática, não de encaminhamento de tickets. Esperamos que você investigue servidores Linux, examine tópicos Kafka, escreva consultas SQL ou PromQL que confirmem uma hipótese e acompanhe um incidente até sua resolução e documentação. Você será a pessoa à qual os clientes recorrerão quando já tiverem tentado todas as soluções óbvias. Principais responsabilidades * Liderar a análise e resolução de problemas de nível L2/L3 em ambientes complexos de clientes — sistemas de produção executando Linux, Kubernetes, múltiplos bancos de dados e filas de mensagens. * Reproduzir problemas relatados em ambientes de laboratório internos; isolar a causa-raiz; propor soluções alternativas e correções definitivas. * Capturar e analisar tráfego de rede (Wireshark, tcpdump) e comportamento HTTP/API (SoapUI, curl, Postman) para depurar problemas no nível de protocolo. * Investigar logs, métricas e rastreamentos (traces) em toda a pilha tecnológica (Grafana, Kibana). * Executar consultas direcionadas em MySQL, MongoDB e ClickHouse para validar integridade de dados e confirmar anomalias relatadas pelos clientes. * Coordenar com equipes de desenvolvimento em correções emergenciais (hotfixes) e patches; acompanhar a correção desde a triagem até a entrega e confirmar sua aplicação junto ao cliente. * Participar de uma rotação remunerada de plantão (aproximadamente 1 semana a cada 4–5 semanas) para incidentes de alta severidade junto aos clientes. * Manter manuais operacionais (runbooks), artigos de base de conhecimento e relatórios pós-incidente. Impulsionar melhorias que evitem a repetição do mesmo problema. * Comunicar-se com clareza com contatos técnicos dos clientes em inglês (escrito e falado) — atualizações de status, explicações da causa-raiz, planos de mitigação. Requisitos obrigatórios: * 3+ anos de experiência como Engenheiro de Suporte / Produção / SRE em contexto voltado ao cliente ou de suporte ao produto. * Fundamentos sólidos em Linux (Debian / Ubuntu / CentOS / RHEL): inspeção de processos, systemd, redes, sistemas de arquivos e ferramentas de desempenho. * Depuração prática com Wireshark / tcpdump e ferramentas HTTP/API (SoapUI, Postman ou equivalente). * Experiência prática em ambientes containerizados — Docker e Kubernetes (leitura de logs de pods/eventos/controladores, execução em containers, compreensão de redes e ingress). * Domínio prático de pelo menos um banco de dados relacional e um não relacional — capacidade de escrever consultas para investigar problemas (MySQL, MongoDB, ClickHouse, Postgres ou similar). * Conhecimento prático de filas/mensageiros (Kafka, RabbitMQ, Beanstalk ou similar). * Fundamentos de servidores web/aplicação (Apache, Nginx, OpenResty). * Escrita de scripts em Bash e Python — suficiente para analisar logs, automatizar verificações repetitivas e criar scripts de reprodução. * Exposição a ferramentas de gerenciamento de configuração (Ansible preferido). * Comunicação calma e estruturada durante incidentes. Inglês em nível funcional — escrito e falado — para interações com clientes. * Disponibilidade para participar de uma rotação remunerada de plantão que abranja noites e fins de semana. Desejável: * Experiência com pilhas de monitoramento e visualização (Grafana, Kibana). * Sistemas de cache e armazenamento de dados em memória (Redis, Dragonfly). * Exposição a ferramentas GitOps (ArgoCD ou FluxCD) — pelo menos em nível operacional: compreensão do significado de "sincronizado"/"fora de sincronia", como reverter uma implantação. * Familiaridade com domínios de produtos de telecomunicações / IoT / B2B, ou qualquer ambiente com protocolos personalizados (TR-069, USP, XMPP, DHCP, MQTT). * Experiência com plataformas em nuvem (AWS / GCP / Azure). * Contribuições anteriores para manuais operacionais (runbooks), relatórios de pós-mortem ou bases de conhecimento voltadas ao cliente. Para se candidatar, envie sua candidatura para \ Poderá encontrar o anúncio original publicado em: https://www.itjobs.pt/oferta/513415/l2\-l3\-support\-engineer