Gerente de Sucesso do Cliente

Descrição

Resumo: Gerenciar o relacionamento pós-compra com os compradores, construindo a função de Sucesso do Cliente do zero para um marketplace de leads imobiliários financiado internamente. Pontos de destaque: 1. Primeira contratação dedicada à Sucesso do Cliente, construindo a função do zero 2. Propriedade total de uma métrica-chave de retenção com acesso direto à liderança 3. Trajetória clara de crescimento em 12 meses para Diretor de Retenção ou Sucesso do Cliente **Sobre a iSpeedToLead** ---------------------- A iSpeedToLead é um marketplace imobiliário de dois lados que opera em todo o território dos Estados Unidos. Vendedores de leads de vendedores motivados listam em um lado, e investidores imobiliários compram no outro. Somos uma empresa de produtos rentável e financiada internamente, com uma equipe de engenharia e análise que lança atualizações rapidamente e toma decisões com base em dados, não em opiniões. **Sobre a vaga** ------------------ Esta é a primeira contratação dedicada à Sucesso do Cliente na iSpeedToLead. Atualmente, os compradores recebem suporte de forma reativa: tickets são respondidos, créditos são emitidos e ninguém é responsável pelo que acontece com uma conta entre sua primeira e sua última compra. Você será responsável pelo relacionamento pós-compra com nossos compradores. Isso significa realizá-los adequadamente, manter contas de alto valor saudáveis e transformar a rotatividade (churn) de algo que simplesmente observamos em algo que gerenciamos ativamente. Você construirá a própria função (playbooks, pontuação de saúde, relatórios), em vez de herdá-la. Uma coisa que vale destacar abertamente antes de você se candidatar: a carga de trabalho será de cerca de 50 horas por semana nos primeiros 6 a 9 meses, enquanto a função estiver sendo estruturada. Preferimos que você recuse agora a descobrir isso apenas no segundo mês. **Principais responsabilidades** ------------------------ **Onboarding e ativação** * Gerenciar o onboarding de novos compradores do início ao fim, desde a primeira compra até a primeira compra repetida. * Realizar chamadas de onboarding e acompanhamentos, garantindo que cada novo comprador compreenda como filtrar, comprar e trabalhar leads de forma eficaz. * Projetar e manter a sequência de onboarding (conteúdo, cronograma, canal) e aprimorá-la com base no que realmente converte. **Saúde da conta e retenção** * Gerenciar um portfólio de contas de alto valor com check-ins regulares, revisões de uso e outreach proativo. * Construir e manter um modelo de pontuação de saúde que identifique contas em risco antes de elas saírem, não depois. * Realizar conversas de resgate com contas em risco e documentar o que funcionou, por código de motivo. **Escalas e resolução de problemas** * Agir como ponto de escalonamento para reclamações de compradores, incluindo disputas sobre qualidade de leads, solicitações de reembolso e questões de faturamento ou saldo. * Coordenar com suporte, vendas e engenharia para resolver problemas e acompanhar até que o cliente confirme a resolução. * Operar dentro dos limites acordados de autoridade para reembolsos e créditos, defendendo essas decisões com dados. **Voz do cliente** * Coletar, categorizar e quantificar os motivos de rotatividade (churn) e reembolsos, transformando anedotas em uma lista classificada. * Entregar um relatório escrito semanalmente ao produto e à liderança sobre o desempenho de retenção e os principais problemas que impulsionam cancelamentos. * Defender mudanças no produto que eliminem causas recorrentes de rotatividade. **Processos e relatórios** * Construir os playbooks de Sucesso do Cliente do zero: onboarding, resgate, recuperação e escalonamento. * Manter registros precisos de contas e histórico de interações em nossos sistemas. * Relatar métricas de retenção semanalmente e ser responsável pelas definições por trás delas. **Colaboração** * Trabalhar diariamente com vendas na transição de novos compradores e com suporte nos padrões de tickets. * Parceria com produto e análise em experimentos de ciclo de vida e instrumentação. **Requisitos** ---------------- * 2+ anos em Sucesso do Cliente, Gestão de Contas ou Retenção em um ambiente de alto volume e baixo ACV, como um marketplace, SaaS de autoatendimento ou produto transacional com centenas de contas. (Experiência em CSM corporativo com poucas grandes marcas é um trabalho diferente e não se transfere bem aqui.) * Demonstração de propriedade de uma métrica de retenção, rotatividade (churn) ou compra repetida. Você deve ser capaz de descrever o que era, o que mudou e em que se tornou. * Conforto no trabalho com dados: noções básicas de SQL ou forte fluência em BI (Amplitude, Metabase, Looker, BigQuery ou similar). Você extrai seus próprios números, em vez de solicitá-los. * Experiência em construir um processo do zero, como um fluxo de onboarding, um playbook de resgate ou um modelo de pontuação de saúde. Executar um processo criado por outra pessoa não é a mesma coisa. * Inglês escrito e falado no nível C1, voltado para clientes e em grande volume. * Confiança ao telefone com pequenos empresários norte-americanos. Nossos compradores são investidores imobiliários: diretos, ocupados e objetivos. * Uso prático de ferramentas de IA em seu fluxo de trabalho diário (resumo de chamadas, redação de textos, triagem), com exemplos que você pode apresentar. * No mínimo 4 horas de sobreposição diária com o fuso horário do Leste dos EUA. **Desejável** ---------------- * Experiência no setor imobiliário, proptech, geração de leads ou em um marketplace com mecanismos de carteira ou saldo pré-pago. * Familiaridade com Intercom, HubSpot ou CRM e stack de suporte comparáveis. * Experiência no projeto de e-mails ou fluxos automatizados de ciclo de vida. * Ucraniano ou russo, além do inglês. **O que oferecemos** ----------------- * Propriedade total de uma métrica que aparece diretamente no DRE, sem nenhuma camada intermediária entre você e a liderança. * Uma função em terreno virgem. Você define como o Sucesso do Cliente funcionará aqui. * Infraestrutura real de dados e uma equipe nativa de IA, de modo que discussões sejam resolvidas com números e ferramentas não sejam objeto de conflito. * Uma trajetória clara de crescimento em 12 meses para Diretor de Retenção ou Diretor de Sucesso do Cliente, incluindo automação do nível de baixa interação e um ou dois subordinados diretos. * Trabalho remoto com horários flexíveis dentro da sobreposição exigida com os EUA. * Bônus de indicação de USD 3.000 após o período de experiência para qualquer pessoa que você indicar.