Gerente Sênior de Treinamento e Conhecimento

Descrição

Resumo: Emma – A Empresa de Sono está procurando um Gerente Sênior de Treinamento e Conhecimento para transformar a experiência operacional em um motor escalável de capacitação para os parceiros de suporte ao cliente, assumindo a responsabilidade pela Base de Conhecimento e pelo conteúdo de treinamento. Pontos de destaque: 1. Liderar e transformar a indústria do sono com a maior marca D2C de sono do mundo. 2. Gerar impacto significativo por meio de propriedade, mentoria e aprendizagem contínua. 3. Trabalhar em uma cultura diversa e colaborativa, focada em inovação e crescimento. **Pronto para liderar, transformar e reinventar a indústria do sono?** Somos a **Emma – A Empresa de Sono**. Fundada em 2015, tornamo-nos a maior marca D2C de sono do mundo, presente em mais de 35 países e com mais de 25 lojas na Europa. Recomendada pelas principais associações de consumidores da EMEA, APAC e das Américas, desenvolvemos os melhores produtos de conforto para o sono, que capacitam nossos clientes a despertarem no seu melhor todos os dias. Na Emma, somos uma comunidade de pessoas inteligentes e motivadas, unidas por uma forte cultura de colaboração, trabalho em equipe e compartilhamento de conhecimento. Pensamos grande, assumimos a propriedade e temos autonomia para gerar impacto significativo. Por meio de experiência prática, mentoria e aprendizagem contínua, impulsionamos nosso próprio crescimento e aprendizado. Com Emmies de mais de 60 nacionalidades e escritórios em diversas regiões, nossas perspectivas diversificadas enriquecem nossa cultura organizacional. **Pronto para moldar o futuro do sono conosco? Vamos realizá-lo!** **Sobre a vaga:** Estamos procurando um **Gerente Sênior de Treinamento \u0026 Conhecimento** para transformar a experiência operacional da Emma em um motor escalável de capacitação para nossos parceiros de suporte ao cliente. Você será responsável pela **Base de Conhecimento e pelo conteúdo de treinamento** dos quais as equipes externas de agentes dependem para oferecer, em escala, um suporte ao cliente consistente e de alta qualidade. Você fará parte da equipe de Excelência ao Cliente e trabalhará em estreita colaboração com todas as demais equipes de Operações, desde Armazém\u002dà\u002dEntrega até Devoluções para Segunda Vida, Aquisições, Planejamento, Qualidade, Gestão de BPOs e Excelência em Processos. ### **Suas responsabilidades:** * Capturar conhecimentos operacionais, insights e melhores práticas das equipes internas da Emma e transformá-los em ativos de treinamento e conhecimento escaláveis para parceiros BPO. * Elaborar materiais de aprendizagem e conhecimento claros e práticos que capacitem os agentes BPO a oferecer um suporte ao cliente de classe mundial. * Desenvolver e gerir sistemas, ferramentas e processos para distribuir, manter e escalar o conhecimento entre múltiplos BPOs. * Identificar lacunas de conhecimento e oportunidades de melhoria com base em dados de desempenho, métricas de qualidade e feedback dos BPOs. * Padronizar a forma como o conhecimento operacional é documentado, atualizado e consumido por parceiros externos. * Colaborar estreitamente com as equipes de Operações, Qualidade e Processos da Emma para garantir a precisão, consistência e relevância do conteúdo. * Melhorar continuamente os formatos de aprendizagem e os métodos de entrega, priorizando soluções leves, digitais e autoatendidas em vez de treinamentos presenciais. * Garantir uma integração rápida e consistente, bem como uma capacitação contínua dos BPOs à medida que produtos, processos e políticas evoluem. ### **Perfil desejado:** * 5 ou mais anos de experiência em Gestão de Conhecimento, Treinamento/Capacitação, Qualidade ou Operações de Atendimento ao Cliente (idealmente em ambiente multi-regional e/ou com suporte terceirizado). * Capacidade comprovada de construir e gerir uma estrutura de conteúdo (arquitetura, padrões, governança) que se escalonem entre equipes e parceiros. * Experiência com plataformas de atendimento ao cliente e sistemas de conhecimento (experiência com Sprinklr é um diferencial importante). * Grande atenção aos detalhes e genuíno apreço por conteúdos claros e de alta qualidade, que possam ser utilizados pelos agentes sob pressão. * Alta iniciativa e independência: você identifica lacunas, define prioridades e conduz melhorias do início ao fim. * Mentalidade analítica: você utiliza sinais de qualidade e desempenho para priorizar o que importa e comprovar o impacto gerado. * Excelente habilidade de gestão de partes interessadas junto às equipes internas e parceiros externos; comunicação confiante em inglês. * Disposição para viajar internacionalmente com regularidade. ### **O que oferecemos:** * Responsabilidade e autonomia para tomada de decisões desde o seu primeiro dia. * Oportunidade de trabalhar em tarefas desafiadoras que contribuem para seu crescimento profissional. * Trabalho independente e em equipe dedicada e internacional. * Seguro de Saúde privado e 24 dias úteis de férias por ano, com 1 dia extra por ano trabalhado (até um limite de 29 dias úteis por ano). * Política de 22 dias remotos por trimestre, com escritórios no Parque das Nações, Lisboa. * Trabalhar com e aprender de especialistas em áreas diversas. * Conhecer seus colegas em nossos animados eventos corporativos. * Trabalhar em um escritório pet\u002dfriendly. **Torne-se um Emmie** A Emma está transformando o mundo do sono \u002d **e queremos as pessoas de melhor desempenho para nos ajudar nessa missão.** Queremos você. Mas apenas se estiver disposto a se dedicar integralmente. Apenas se estiver disposto a questionar, transformar, inovar e criar do zero. Celebramos orgulhosamente a diversidade. Somos uma empresa que oferece igualdade de oportunidades e estamos comprometidos com a promoção da inclusão em nosso local de trabalho. Consideramos todos os candidatos qualificados sem distinção de raça, origem étnica, religião ou crença, gênero, identidade ou expressão de gênero, orientação sexual, origem nacional, deficiência ou idade. Nosso objetivo é responder em alguns dias, mas atualmente estamos recebendo um grande volume de candidaturas, o que pode resultar em atrasos no processo. Entraremos em contato assim que possível!