**Cargo** Engenheiro de Suporte ao Cliente**Resumo** O Assistente de Suporte ao Cliente fornece suporte técnico por turno para produtos de autoatendimento de passageiros utilizados por companhias aéreas e aeroportos globais. Neste cargo, atende diretamente chamadas de agentes voltados aos passageiros ou centros de ajuda de aeroportos/companhias aéreas. Também responde a incidentes e alertas registrados automaticamente por ferramentas sofisticadas de vigilância. Os produtos suportados incluem equipamentos de processamento de passageiros instalados em aeroportos (unidades de autoatendimento para despacho de bagagem, quiosques de check-in, bio módulos, portões automáticos de embarque), bem como a infraestrutura em nuvem e rede que possibilita o processamento de autoatendimento dos passageiros. Além disso, os produtos baseados em software incluem aplicativo White Label, etiquetador de bagagem sem contato, reconciliação de passageiros, check-in no aeroporto e fora do aeroporto. É necessário realizar gerenciamento de incidentes para restaurar o serviço contratado a um status funcional, gerenciamento de mudanças para alterar o serviço contratado, suporte físico aos dispositivos de hardware no aeroporto e relatórios ao cliente sobre os serviços contratados. Esta é uma posição por turno, com escalas programadas durante todos os 365 dias do ano, apoiando clientes globais. **Gerenciamento de Incidentes** * Responder a consultas de clientes (por diferentes canais) relacionadas às soluções de autoatendimento da Amadeus. * Assumir a responsabilidade pelos problemas dos clientes desde o reconhecimento até a resolução. * Registrar incidentes reportados conforme as definições de prioridade de incidente para o SLA específico do cliente. * Triar todos os incidentes (seja registrados automaticamente pelas ferramentas de monitoramento NextGen, ou registrados manualmente). * Investigar para determinar a causa raiz usando ferramentas como UltraVNC, Kibana, análise de logs etc. * Liderar a investigação, manter os clientes atualizados sobre o progresso e garantir que todos os problemas sejam resolvidos dentro de um prazo determinado. * Escalar incidentes que estejam fora do escopo das responsabilidades da equipe para grupos de suporte de nível superior dentro da Amadeus ou para fornecedores de serviços externos. * Documentar erros e resoluções relacionados às soluções de autoatendimento da Amadeus. * Criar e atualizar documentação de suporte. Trabalhar com a equipe de design de serviço ao cliente para desenvolver novos modelos de suporte e implementar novos clientes. * Ministrar treinamentos sobre soluções de TI para aeroportos para clientes, parceiros comerciais e colegas. **Gerenciamento de Alertas** * Responder a alertas proativos gerados pelas ferramentas de monitoramento dentro dos prazos predefinidos. * Liderar a investigação da causa raiz dos alertas. * Atualizar a ferramenta de gerenciamento de alertas com o resultado. * Escalar problemas ligados a alertas repetitivos que estejam fora do escopo das responsabilidades da equipe para grupos de suporte de nível superior dentro da Amadeus ou para fornecedores de serviços externos. **Gerenciamento de Problemas** * Identificar problemas recorrentes e erros conhecidos para identificação e resolução da causa raiz. * Registrar o problema com logs relevantes e informações necessárias para investigações adicionais pelas equipes de P&D. * Vincular os incidentes aos registros de problemas relevantes. * Atribuir e gerenciar a prioridade com base no impacto em múltiplos locais. * Verificar e encerrar os registros após a resolução. **Trabalho em Equipe** * Demonstra boas habilidades de colaboração, como comunicar-se claramente, ouvir atentamente, empatizar com os outros, assumir responsabilidade e ser honesto. * Estabelecer conexões de trabalho confiáveis e úteis com pessoas de diferentes departamentos. * Colaborar com membros da equipe para alcançar as metas e oferecer ideias úteis para avançar o trabalho. **Sobre o candidato ideal:** * Bom entendimento da infraestrutura de TI, incluindo ambientes em nuvem, redes e solução de problemas de hardware. * Capacidade de realizar gerenciamento de incidentes, gerenciamento de mudanças e análise de causa raiz com precisão. * Confortável trabalhando com sistemas e ferramentas complexas para diagnosticar e resolver problemas técnicos. * Fortes habilidades analíticas e capacidade de tomar decisões sob pressão. * Excelentes habilidades de comunicação para interagir eficazmente com funcionários de companhias aéreas/aeroportos e equipes internas. * Empatia e paciência ao lidar com agentes de linha de frente voltados aos passageiros em condições sensíveis ao tempo. * Capacidade de fornecer relatórios claros, pontuais e profissionais ao cliente. * Resistência para lidar com situações de alta pressão em um ambiente global de operações de viagens. * Fortes habilidades interpessoais para colaborar com equipes multifuncionais (especialistas técnicos, engenheiros de campo, equipes de produtos). **Qualificações preferenciais** * Experiência prévia em suporte técnico, operações de TI ou suporte a sistemas de aeroportos/companhias aéreas. * Conhecimento em gerenciamento de incidentes. * Certificações relevantes (por exemplo, CompTIA, Cisco, Microsoft ou certificações em nuvem) são um diferencial. **O que podemos oferecer a você:** * Um DNA verdadeiramente global \- Tudo na Amadeus é global, desde nossas pessoas até nossos negócios, o que se reflete em nossa presença, processos e cultura. * Ótimas oportunidades de aprendizado \- O aprendizado acontece o tempo todo e de várias formas na Amadeus, por meio de treinamento no trabalho, atividades formais de aprendizagem e interações diárias com colegas. * Um ambiente acolhedor \- A Amadeus promove um ambiente cuidadoso, incentivando tanto uma carreira satisfatória quanto a vida pessoal e familiar. Nos preocupamos com nossos funcionários e nos esforçamos para oferecer um ambiente de trabalho solidário. * Um modelo de trabalho flexível \- Queremos que nossos funcionários realizem seu melhor trabalho, onde e como funcionar melhor para eles. * Uma comunidade diversa e inclusiva \- Estamos comprometidos em aproveitar nossa população singularmente diversificada para impulsionar a inovação, criatividade e colaboração em toda a organização. * Uma empresa confiável \- Confiança e confiabilidade são valores fundamentais que orientam nossas ações e moldam relacionamentos duradouros com nossos clientes, parceiros e funcionários. * Uma missão e propósito críticos \- Na Amadeus, você estará impulsionando o futuro das viagens e perseguindo uma missão crítica e um propósito extraordinário. \#LI\-EMEA **Diversidade \& Inclusão** A Amadeus aspira ser líder em Diversidade, Equidade e Inclusão no setor de tecnologia, permitindo que cada funcionário alcance seu pleno potencial ao fomentar uma cultura de pertencimento e tratamento justo, atraindo os melhores talentos de todas as origens e sendo um modelo para uma experiência inclusiva de funcionário. A Amadeus é uma empresa que valoriza a igualdade de oportunidades. Todos os candidatos qualificados serão considerados para emprego sem distinção de gênero, raça, etnia, orientação sexual, idade, crenças, deficiência ou qualquer outra característica protegida por lei.