Gerente – Frente da Casa

Descrição

Resumo: Responsável por gerenciar todos os aspectos das funções da frente da casa, orientar a filosofia de atendimento e garantir experiências excepcionais aos hóspedes, de acordo com os padrões do hotel. Pontos principais: 1. Gerenciar as operações da frente da casa, garantindo qualidade e satisfação dos hóspedes. 2. Liderar, influenciar e motivar uma equipe diversificada, fomentando confiança e respeito. 3. Oferecer um atendimento ao cliente excepcional e melhorar a retenção de hóspedes. **Informações Adicionais** **Número da Vaga**26091823 **Categoria da Vaga**Operações de Quartos e Serviços aos Hóspedes **Localização**Avenida dos Combatentes 45, Lisboa, Portugal, Portugal, 1600\-042 **Horário**Integral **Cargo Remoto?**N **Tipo de Cargo**Gestão **RESUMO DA VAGA** Responsável pela gestão de todos os aspectos das funções da frente da casa, incluindo porteiro, carregador, chefe de carregadores, agente concierge, agente de relações com os hóspedes, agente da recepção, coordenador Matrix, concierge do clube, atendentes do clube e instrutores de aprendizagem, conforme os padrões do hotel. Orienta, implementa e mantém uma filosofia de atendimento e gestão que serve como guia para a equipe respectiva. Responsável pelo desenvolvimento e manutenção do reconhecimento de todos os hóspedes que visitam o local. Garante que todos os departamentos estejam cientes das necessidades e informações dos hóspedes antes da chegada, proporcionando uma estadia única, memorável e personalizada. **PERFIL DO CANDIDATO** **Educação e Experiência** * Diploma do ensino médio ou equivalente (GED); 4 anos de experiência em serviços aos hóspedes, recepção ou área profissional relacionada. OU * Diploma de dois anos de uma universidade credenciada em Gestão Hoteleira e de Restaurantes, Hospitalidade, Administração de Empresas ou área afim; 2 anos de experiência em serviços aos hóspedes, recepção ou área profissional relacionada. **ATIVIDADES PRINCIPAIS** **Manutenção dos Objetivos da Frente da Casa** * Gerencia as operações diárias, garantindo qualidade, padrões e atendimento às expectativas dos clientes diariamente. * Estabelece metas específicas e planos para priorizar, organizar e concluir suas tarefas. * Mantém a equipe da frente da casa concentrada nos componentes críticos das operações para impulsionar a satisfação dos hóspedes e os resultados financeiros desejados. * Trata reclamações, resolve disputas e soluciona queixas e conflitos, ou negocia com outras partes, conforme necessário. * Supervisiona os níveis de pessoal para garantir que os objetivos de atendimento aos hóspedes, necessidades operacionais e objetivos financeiros sejam atingidos. * Garante que a comunicação contínua e regular ocorra com os funcionários para criar consciência dos objetivos empresariais, comunicar expectativas, reconhecer desempenho e obter os resultados desejados. * Compreende o impacto das operações do departamento sobre os objetivos e metas financeiras globais da propriedade e gerencia para alcançar ou superar essas metas. * Mantém conhecimento atualizado sobre a disponibilidade de quartos e tarifas e realiza vendas sugestivas. * Analisa os não comparecimentos da noite anterior e garante a cobrança adequada. * Revisa o relatório de chegadas quanto à exatidão e completude. Verifica os cartões impressos de registro contra as informações no relatório de chegadas; corrige quaisquer deficiências com o pessoal responsável. * Mantém conhecimento completo sobre as características e serviços da propriedade, incluindo horários de funcionamento, conceitos dos restaurantes do hotel, faixa de preços dos cardápios, código de vestimenta e ambiente, tipos de quartos do hotel, quantidades, principais hóspedes recorrentes do hotel, programas de tarifas, pacotes e eventos e atividades programados diariamente. **Gestão da Equipe da Frente da Casa** * Supervisiona todas as áreas da frente da casa. * Utiliza habilidades interpessoais e de comunicação para liderar, influenciar e motivar os demais; defende decisões financeiras/empresariais sólidas; demonstra honestidade/integridade; lidera pelo exemplo. * Incentiva e constrói confiança mútua, respeito e cooperação entre os membros da equipe. * Age como modelo a ser seguido, demonstrando comportamentos apropriados. * Supervisiona e gerencia os funcionários. Gerencia todas as operações diárias. Conhece bem as funções dos funcionários para executá-las na ausência destes. * Estabelece e mantém relações abertas e colaborativas com os funcionários e garante que estes façam o mesmo dentro da equipe. * Garante que a equipe tenha conhecimento sobre tarifas, pacotes e promoções disponíveis. * Garante que todos os procedimentos de caixa estejam em conformidade com as políticas e normas contábeis. **Garantia de Atendimento Excepcional ao Cliente** * Oferece serviços que vão além do esperado para a satisfação e retenção dos clientes. * Melhora o atendimento comunicando-se e auxiliando os indivíduos a compreenderem as necessidades dos hóspedes, fornecendo orientação, feedback e treinamento individualizado quando necessário. * Responde e trata problemas e reclamações dos hóspedes. * Dá exemplo positivo nas relações com os hóspedes. * Capacita os funcionários para prestarem um excelente atendimento ao cliente. * Observa os comportamentos de atendimento dos funcionários e fornece feedback individualizado. * Interage com os clientes para obter feedback sobre a qualidade do produto, os níveis de serviço e a satisfação geral. * Garante que os funcionários compreendam as expectativas e parâmetros de atendimento ao cliente. * Interage com os hóspedes para obter feedback sobre a qualidade do produto e os níveis de serviço. * Enfatiza a satisfação dos hóspedes em todas as reuniões departamentais e concentra-se na melhoria contínua. * Monitora o processo de check-in/check-out, garantindo conformidade com os padrões do hotel; antecipa situações críticas e auxilia no processamento ágil dos hóspedes. * Antecipa situações de esgotamento e número de quartos superlotados. Localiza acomodações alternativas para os hóspedes e “encaminha” hóspedes, seguindo as políticas e procedimentos do hotel. * Trabalha em estreita colaboração com a gerência de arrumação para garantir o status exato de cada quarto, a prontidão dos quartos para check-in e o relato de preocupações dos hóspedes. **Gestão de Projetos e Políticas** * Implementa o programa de reconhecimento/atendimento ao cliente, comunicando-o e garantindo seu cumprimento. * Supervisiona os procedimentos de venda no mesmo dia para maximizar a receita com quartos e controlar a ocupação da propriedade. * Supervisiona as operações diárias dos turnos e garante conformidade com todas as políticas, padrões e procedimentos. * Garante que as políticas da propriedade sejam aplicadas de forma justa e consistente, que os procedimentos e documentação disciplinares sejam concluídos conforme os Procedimentos Operacionais Padrão e Locais (SOPs e LSOPs) e que apoiem o Processo de Avaliação por Pares. **Apoio às Atividades de Recursos Humanos** * Apoia as necessidades de desenvolvimento dos demais, oferecendo treinamento, mentoria ou outra forma de auxílio para melhorar seus conhecimentos ou habilidades. * Solicita feedback dos funcionários, adota uma política de “porta aberta” e analisa os resultados de satisfação dos funcionários para identificar e resolver problemas ou preocupações. * Leva questões relacionadas à satisfação dos funcionários ao conhecimento do gerente do departamento e dos Recursos Humanos. * Auxilia, conforme necessário, nas entrevistas e contratações de membros da equipe com as competências adequadas. * Apoia um programa departamental de integração para que os funcionários recebam a formação adequada para novos contratados, permitindo-lhes desempenhar com sucesso suas funções. * Participa nos procedimentos disciplinares progressivos dos funcionários. **Responsabilidades Adicionais** * Fornece informações a supervisores, colegas de trabalho e subordinados por telefone, por escrito, por e-mail ou pessoalmente. * Analisa informações e avalia resultados para escolher a melhor solução e resolver problemas. * Informa e/ou atualiza os executivos, colegas e subordinados sobre informações relevantes de maneira oportuna. * Participa das reuniões departamentais e comunica continuamente uma mensagem clara e consistente sobre os objetivos da frente da casa para produzir os resultados desejados. *Na Marriott International, comprometemo-nos a ser um empregador que oferece igualdade de oportunidades, acolhendo todos e proporcionando acesso a oportunidades. Fomentamos ativamente um ambiente onde os backgrounds únicos de nossos associados são valorizados e celebrados. Nossa maior força reside na rica combinação de culturas, talentos e experiências de nossos associados. Comprometemo-nos a não praticar discriminação com base em qualquer condição protegida, incluindo deficiência, condição de veterano ou qualquer outra base protegida pela legislação aplicável.* Marriott Hotels mantém o conforto de ambientes acolhedores em todo o mundo, promove inovação em todas as oportunidades e aprimora a hospitalidade. Ao se tornar parte da Marriott Hotels, você será chamado a cumprir, como anfitrião, o compromisso de “sempre oferecer o melhor atendimento”. Por que não se antecipar constantemente, oferecer um atendimento caloroso e atencioso e preservar e desenvolver o espírito empresarial vivo até hoje? Confira as informações de contratação da Marriott Hotels, reconhecida internacionalmente como sinônimo de hospitalidade. Ao ingressar na Marriott Hotels, você fará parte do portfólio de marcas da Marriott International. **Um lugar onde você pode fazer o melhor trabalho possível, atingir suas metas, integrar uma incrível equipe global e ser a melhor versão de si mesmo.** JW Marriott é uma marca de luxo da Marriott International, com mais de 100 hotéis e resorts deslumbrantes em importantes centros urbanos e resorts com personalidade ao redor do mundo. Na JW Marriott, nossos associados estão em primeiro lugar. A felicidade de nossos associados resulta diretamente na felicidade de nossos hóspedes. Os associados da JW Marriott são confiantes, inovadores, sinceros e dotados de intuição, incorporando o espírito deixado por J. Willard Marriott, fundador da marca que leva seu nome. Na JW Marriott, você pode fazer parte de uma comunidade, experimentar um verdadeiro senso de camaradagem com colegas diversos e ter uma experiência de trabalho incomparável. A JW Marriott oferece oportunidades de treinamento, desenvolvimento de competências e reconhecimento, em um ambiente luxuoso focado em bem-estar integral, onde você pode perseguir sua paixão. Acreditamos que, para oferecer um atendimento especial aos nossos hóspedes, devemos cuidar primeiramente de nossos associados. Esse é o JW Treatment™. Ao se juntar à JW Marriott, você fará parte do portfólio de marcas da Marriott International. **Um lugar onde você pode fazer o melhor trabalho possível, atingir suas metas, integrar uma incrível equipe global e ser a melhor versão de si mesmo.**