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Resumo: O Líder de Suporte Técnico gerencia as operações diárias, garante o cumprimento dos níveis de serviço e orienta uma equipe de Agentes de Suporte Técnico para proporcionar excelentes experiências ao cliente. Pontos de destaque: 1. Liderar e orientar uma equipe de Agentes de Suporte Técnico 2. Garantir uma excelente experiência do cliente e cumprir os níveis de serviço 3. Colaborar com partes interessadas internas e externas **Visão Geral da Empresa** -------------------- Na Motorola Solutions, acreditamos que tudo começa com nossas pessoas. Somos uma comunidade global unida, comprometida incansavelmente em ajudar a manter as pessoas seguras em qualquer lugar. Desenvolvemos e conectamos tecnologias para proteger pessoas, propriedades e locais. Nossas soluções fomentam a colaboração essencial para comunidades mais seguras, escolas mais seguras, hospitais mais seguros, empresas mais seguras e, por fim, nações mais seguras. Conecte-se a uma carreira que importa e ajude-nos a construir um futuro mais seguro. **Visão Geral do Departamento** ----------------------- A Motorola Solutions é líder global em comunicações e análises críticas para missões. Nossas plataformas tecnológicas em comunicações críticas para missões, softwares para centros de comando e segurança por vídeo e análises tornam as cidades mais seguras, além de ajudar comunidades e empresas a prosperarem. Na Motorola Solutions, estamos inaugurando uma nova era na segurança pública. A Divisão de Vídeo da Motorola Solutions está definindo o futuro da indústria de segurança por meio de soluções inovadoras de ponta a ponta e sistemas de vigilância premiados baseados em IA. A Inteligência Artificial está transformando o mundo, e nossa equipe está avançando nesse campo aplicado à indústria de vigilância. Temos orgulho de ser líderes do setor em análise de vídeo, com produtos como Busca por Aparência e Detecção de Movimento Incomum, além de nossa plataforma de serviços em nuvem. Nossas soluções de vídeo foram instaladas em mais de 120 países, em milhares de locais de clientes, incluindo campi universitários, sistemas de transporte, centros de saúde, espaços públicos, infraestrutura crítica, prisões, fábricas, cassinos, aeroportos, instituições financeiras, instalações governamentais e varejistas. Na Motorola Solutions, você encontrará uma cultura de líderes de pensamento apaixonados por criar novas soluções empolgantes para segurança e vigilância. Buscamos resolvedores de problemas ansiosos para enfrentar os desafios de uma indústria tecnológica em constante evolução, bem como profissionais que desejam impactar positivamente a segurança de pessoas e empresas em todo o mundo. **Descrição da Vaga** ------------------- **Resumo da Vaga** Reportando-se ao Gerente de Suporte Técnico, o Líder de Suporte Técnico é responsável por garantir a experiência do cliente por meio da gestão das operações diárias dentro da organização de Suporte Técnico. Além disso, essa função supervisiona os níveis de desempenho da equipe, a cobertura das filas e a utilização do tempo dos recursos, a fim de atingir os KPIs do departamento. Você será responsável por orientar, mentorar e guiar uma equipe de Agentes de Suporte Técnico. Também será responsável por desenvolver e manter um sólido conhecimento e compreensão dos produtos da MSI para ter sucesso nessa função. Uma mentalidade fortemente voltada ao cliente será fundamental, assim como a capacidade de transmiti-la aos membros da equipe. **Principais Responsabilidades** * Manter-se atualizado sobre todas as filas, garantir o cumprimento dos níveis de serviço e auxiliar a equipe de suporte sempre que necessário. * Realizar auditorias pontuais de chamados e garantir que os padrões de suporte sejam atendidos em todas as interações com o cliente. * Apoiar diversas abordagens, tais como reuniões individuais regulares (1:1), reuniões rápidas com a equipe, observação direta no local de trabalho (side-by-side sit-ins) e monitoramento remoto, para fornecer orientação e treinamento aos subordinados em suas atividades diárias, promovendo um ambiente colaborativo e de confiança por meio de uma comunicação eficaz e aberta. * Criar iniciativas que abordem lacunas de conhecimento e melhorem a qualidade de nossas respostas, escalonamentos e experiência geral do cliente. * Possuir conhecimento avançado de todos os produtos fixos de vídeo da MSI. * Gerenciar todos os aspectos do desempenho pessoal, incluindo contratação, integração e demissão, orientação e desenvolvimento de competências, avaliações regulares de desempenho, gestão de mudanças, gestão contínua de desempenho/melhoria e funções disciplinares, além de solicitações eventuais. * Cultivar um ambiente motivador e estimulante para alta participação dos funcionários. Reconhecer e celebrar os sucessos individuais e coletivos. * Garantir que questões críticas dos clientes sejam resolvidas o mais rápido possível, inclusive agindo com base nos comentários dos clientes obtidos por meio de pesquisas CSAT, entrando em contato com eles por meio de ligações de retorno. * Colaborar com todas as partes interessadas internas e externas para alcançar objetivos e metas comuns, além de defender, quando e onde aplicável, os interesses específicos do Suporte Técnico. * Assumir várias responsabilidades adicionais conforme as necessidades e exigências da equipe de gestão, além das atribuições típicas de Líder de Equipe. Trabalhar em estreita colaboração com o Gerente de Suporte Técnico no desenvolvimento e execução de planos e iniciativas estratégicas alinhados à visão geral. * **Requisitos Básicos** ---------------------- ### **Qualificações Básicas** * 3 a 5 anos de experiência relevante em ambiente de TI, com graduação em Ciência da Computação, Engenharia ou diploma/certificado em área relacionada a software/computação — OU — 6 a 7 anos de experiência relevante, sendo considerado um diferencial formação técnica ou vocacional adicional. * 2 a 3 anos de experiência em suporte técnico para aplicações corporativas. * 1 a 2 anos ou mais de experiência liderando uma equipe em ambiente de Suporte Técnico é um diferencial. * Experiência em ambientes que utilizam a metodologia KCS. * Conhecimento sólido dos produtos da Motorola Solutions, especialmente as plataformas Unity, Pelco e/ou Alta. * Excelentes habilidades de comunicação, tanto escrita quanto verbal, com capacidade de gerenciar as expectativas dos clientes. * Fortes habilidades organizacionais e atenção aos detalhes. ### **Qualificações Desejáveis** * Familiaridade com Salesforce, Google Workspace, Jira e Slack. * Experiência em sistemas de vigilância, redes ou implantação de software corporativo. * Experiência prévia em gerenciamento de projetos ou certificação PMP é um diferencial. * Certificações como, mas não limitadas a: CCNA, MCSA, MTA, LFS, MCSE, CompTIA A+, ITIL. ### **Informações Adicionais** * Esta vaga é híbrida. * Horários de trabalho flexíveis e turnos variáveis. **Requisitos de Viagem** ----------------------- Nenhum **Oferecemos Realocação?** ----------------------- Não **Tipo de Cargo** ----------------- Experiente **Plano de Indicação** ------------------------- Sim **Empresa** ----------- Motorola Solutions Portugal, Lda ***Declaração de Igualdade de Oportunidades*** A Motorola Solutions é uma Empregadora que Pratica a Igualdade de Oportunidades. Todos os candidatos qualificados receberão consideração para contratação sem distinção de raça, cor, religião ou crença, sexo, orientação sexual, identidade de gênero, origem nacional, deficiência, status de veterano ou qualquer outra característica protegida por lei. Temos orgulho de nossa cultura centrada nas pessoas e focada na comunidade, capacitando cada Motorolan a ser sua versão mais autêntica e a realizar seu melhor trabalho para cumprir a promessa de um mundo mais seguro. Se você gostaria de se juntar à nossa equipe, mas sente que não preenche totalmente todas as habilidades desejáveis, ainda gostaríamos muito de saber por que acredita que seria uma excelente adição à nossa equipe.
