Administrador Zendesk, Consultor de Operações (m/f/d)

Descrição

Resumo: Esta função envolve a responsabilidade pela configuração do Zendesk, a criação de fluxos de trabalho e roteamento para o atendimento ao cliente, bem como a transformação ativa da prestação de serviços com o uso de tecnologias de ponta. Pontos principais: 1. Responsabilidade pela configuração do Zendesk, fluxos de trabalho e roteamento para milhões de passageiros 2. Colaboração com especialistas em negócios (SMEs), engenharia de TI e líderes de projeto 3. Liberdade para tomar a iniciativa e moldar seu próprio caminho profissional Na Flix, oferecemos um ambiente de trabalho dinâmico, com remuneração competitiva, excelentes oportunidades de crescimento e uma abordagem tecnológica para tornar as viagens mais acessíveis, sustentáveis e acessíveis. Na Flix, o Atendimento ao Cliente transforma ativamente a forma como prestamos serviço aos nossos passageiros, adotando tecnologias de ponta. O ZenDesk é um dos sistemas a serem implantados após o piloto, e você será responsável por ele. Como **Administrador Zendesk, Consultor de Operações**, você é a pessoa que realiza efetivamente o trabalho de configuração: cria os fluxos de trabalho, o roteamento e a configuração dos canais que centenas de agentes e milhões de passageiros utilizarão diariamente. Você faz parte da equipe de negócios. Você recebe requisitos comerciais dos responsáveis pelos mercados e processos e os converte pessoalmente em uma configuração funcional do Zendesk. Você é responsável pelo que é lançado em produção. Você se sente à vontade sendo a pessoa com maior conhecimento prático do Zendesk na sala. **Sobre a função** * **Configuração da plataforma:** criar e manter a configuração principal do Zendesk nos módulos Support, Guide, Talk e Messaging: campos e formulários de tíquetes, grupos, visualizações, macros, gatilhos, automações, políticas de SLA, roteamento omnicanal, marcas e funções e permissões. Você trabalha com o modelo sandbox\-para\-produção e mantém a instância organizada conforme ela cresce; a proliferação de configurações em 30 mercados é um risco real, e parte da sua função é evitá\-la. * **Configuração de canais:** configurar Voice (Zendesk Talk no Amazon Connect, incluindo IVR e fluxos de contato), e-mail, formulário web, mensagens e Central de Ajuda para cada mercado, no idioma local, partindo do modelo global e adaptando\-o onde regras específicas do mercado exigirem efetivamente essa adaptação. * **Entrega de implantação:** para cada onda de mercado, traduzir o plano de migração em configuração \- replicar o modelo global, aplicar especificidades locais, executar ciclos de teste com equipes locais, apoiar o lançamento e o período pós\-lançamento (hypercare), e transferir a responsabilidade para as operações contínuas. * **Integrações:** configurar aplicativos do marketplace e webhooks pessoalmente; para integrações personalizadas via API com os sistemas internos da Flix e canais de contato impulsionados por IA (chatbot, voicebot), você define os requisitos e testa os resultados, enquanto as equipes de engenharia desenvolvem e assumem a propriedade da integração propriamente dita. * **Colaboração:** trabalhar diariamente com especialistas em negócios (SMEs) que são responsáveis pelas regras e processos, com o líder de treinamento que prepara os agentes para cada lançamento, com a engenharia de TI, que é responsável pelas integrações e segurança, e com o líder de projeto, que é responsável pelo plano de implantação. * **Documentação:** documentar toda a configuração e desvios específicos por mercado segundo os padrões do Centro de Excelência, para que nada criado por você dependa da sua presença física. **Sobre você** * **Experiência com Zendesk:** 5\+ anos de experiência prática administrando e configurando o Zendesk em ambiente produtivo (valorizamos entregas comprovadas), em planos Enterprise: gatilhos, automações, macros, políticas de SLA, formulários de tíquetes, campos e objetos personalizados e roteamento omnicanal. Você entende a ordem de disparo dos gatilhos, sabe como evitar loops e consegue explicar por que uma taxonomia de tags é importante. A certificação Zendesk Admin é um diferencial. * **Escala:** você já gerenciou ou contribuiu significativamente para uma instância do Zendesk que atende múltiplas marcas, mercados ou idiomas, e pode falar concretamente sobre o que falhou à medida que ela cresceu e como você resolveu o problema. Experiência na migração de outra plataforma (Salesforce Service Cloud ou similar) é um grande diferencial. * **Amplitude de canais:** além do sistema de tíquetes, você já configurou pelo menos dois dos seguintes \- Talk ou outro canal de voz para centros de contato (IVR, fluxos de contato), Mensagens com fluxos de bot ou Central de Ajuda multilíngue (estrutura de conteúdo, permissões, conceitos básicos de tematização). * **Conhecimento em integrações:** você entende como o Zendesk se comunica com outros sistemas (APIs REST, webhooks, OAuth e chaves de API, cargas úteis em JSON). Você consegue ler documentação de APIs de forma independente e manter conversas precisas com engenheiros sobre o que uma integração deve fazer. Experiência com o Zendesk Apps Framework é um diferencial, mas não é obrigatória. * **Perfil híbrido:** você se destaca em um papel técnico\-comercial aproximadamente 70/30: você está inserido na equipe de negócios, coleta requisitos pessoalmente, questiona quando um fluxo de trabalho solicitado não for escalável e explica decisões técnicas a partes interessadas não técnicas. * **Mentalidade de implantação:** você se sente confortável com a repetição bem feita \- o mesmo modelo implantado mercado após mercado, testado adequadamente em cada caso e com cada desvio devidamente documentado. Lançamentos e períodos pós\-lançamento (hypercare) não o incomodam. * **Comunicação:** documentação escrita clara e comunicação em inglês; você deixa artefatos que outras pessoas podem retomar facilmente. Reconhecemos que todos possuem um conjunto único de habilidades e experiências valiosas. Se você acredita que pode ter impacto mesmo sem preencher 100% dos requisitos, ainda assim incentivamos sua candidatura. Queremos ouvir você! **O que oferecemos** * **Benefícios para viagens**: 12 vouchers gratuitos da Flix \+ 12 vouchers com desconto para amigos e familiares. * **Trabalhe de (M)Qualquer Lugar**: Dependendo da sua função, você pode trabalhar em outro local por até 60 dias por ano. * **Modelo de trabalho híbrido**: Somos uma empresa com foco no escritório, mas oferecemos flexibilidade para equilibrar trabalho e vida pessoal. * **Suporte à saúde mental**: Acesso a aconselhamento confidencial individual, cursos e gestão do estresse para você e até quatro membros da sua família. * **Aprendizado e Desenvolvimento**: Aproveite aulas de idiomas, cursos de capacitação e sessões conduzidas por especialistas para aprimorar suas habilidades. * **Programa de Mentoria**: Conecte\-se com colegas experientes para obter insights e acelerar sua carreira. Para visualizar mais benefícios locais específicos de cada local de escritório, consulte este link: Locais \- Carreiras Flix **Por que se juntar à Flix?** Na Flix, você encontrará equipes que se unem para superar desafios e estimular a criatividade. Acreditamos na cultura de propriedade \- oferecendo liberdade para tomar a iniciativa, gerar impacto e moldar seu próprio caminho profissional. À medida que continuamos expandindo globalmente, você pode fazer uma diferença real na forma como trabalhamos. Se você está pronto para crescer e liderar sua jornada, a Flix é o lugar certo para você!