Líder de Melhoria Contínua dos Serviços de Suporte

Descrição

Resumo: O Líder de Serviços de Suporte Contínuo define, evolui e otimiza a Oferta de Serviços Amadeus AirOps, garantindo que os serviços operacionais sejam comercialmente viáveis, escaláveis e alinhados com a estratégia de negócios para melhorar a experiência do cliente e a estabilidade. Pontos Principais: 1. Definir e manter o Catálogo de Serviços AirOps e os pacotes associados 2. Projetar modelos globais de suporte que combinem serviços remotos, centralizados e presenciais 3. Liderar iniciativas de melhoria de serviços em nível empresarial **Título do Cargo** Líder de Melhoria Contínua dos Serviços de Suporte Finalidade da Função O Líder de Serviços de Suporte Contínuo é responsável por definir, evoluir e otimizar a Oferta de Serviços Amadeus AirOps junto a clientes de aeroportos e autoridades aduaneiras. A função garante que os serviços operacionais (suporte, monitoramento, serviços de campo, manutenção e gerenciamento de serviços) sejam comercialmente viáveis, escaláveis e alinhados com a estratégia de negócios, entregando o retorno sobre o investimento adequado ao mesmo tempo em que melhora a experiência do cliente e a estabilidade operacional. Esta posição é responsável pelo desenvolvimento e pela evolução contínua do Catálogo de Serviços AirOps, incluindo modelos de serviço, estruturas de custos e quadros operacionais que complementam o portfólio de produtos AirOps. A função integra a equipe de Estratégia de Serviços, colaborando com as equipes de Projeto e Transição de Serviços, Entrega de Serviços, Pré-Vendas, Gestão de Produtos e Serviços ao Cliente, assegurando que os serviços oferecidos pela Amadeus possam ser entregues de forma eficiente e sustentável em todo o mundo. **Principais Responsabilidades:** **1\) Estratégia de Serviços e Responsabilidade pelo Catálogo de Serviços** * Definir e manter o Catálogo de Serviços AirOps e os pacotes de serviços associados. * Desenvolver modelos globais escaláveis de serviços para suporte, manutenção, monitoramento e serviços de campo. * Garantir que os serviços estejam alinhados às capacidades do produto, às expectativas dos clientes e às realidades operacionais. * Definir níveis-padrão de serviço, modelos operacionais e inclusões/exclusões de serviços. * Apoiar as atividades de pré-venda e respostas a RFPs fornecendo soluções de serviço, modelos operacionais e pressupostos de serviço. * Garantir que as ofertas de serviço gerem um ROI mensurável e sustentabilidade de margem. **2\) Análise de Dados e Estudos de Viabilidade** * Analisar dados operacionais para identificar tendências e oportunidades de melhoria nos serviços. * Realizar estudos de viabilidade e análise de custo-benefício para novas ofertas de serviço e modelos de suporte. * Definir estruturas de custos de serviço, orientações de precificação e pressupostos operacionais. * Utilizar insights baseados em dados para influenciar o projeto de serviços e decisões operacionais. * Avaliar novos serviços para garantir seu alinhamento às necessidades dos clientes e à escala de implantação. **3\) Projeto de Serviços e Desenvolvimento de Modelos Operacionais** * Projetar modelos globais de suporte que combinem monitoramento remoto, suporte centralizado e serviços presenciais. * Definir o escopo dos serviços, responsabilidades e matrizes RACI entre as equipes da Amadeus, parceiros e clientes. * Elaborar documentação de serviços, incluindo: + Definições de serviço + Procedimentos operacionais + Modelos de suporte + Estruturas de governança * Contribuir para o desenvolvimento de estudos de viabilidade comercial e modelagem de custos de serviço em colaboração com as equipes de Vendas e SBDM. **4\) Melhoria Contínua e Garantia de Qualidade** * Avaliar o desempenho dos serviços e a eficácia operacional em contas de clientes. * Definir e acompanhar KPIs e critérios de sucesso dos serviços. * Identificar problemas sistêmicos nos serviços e implementar iniciativas de melhoria. * Liderar ou coordenar iniciativas de melhoria de serviços em nível empresarial (por exemplo, problemas recorrentes em múltiplas contas). * Análise competitiva e identificação das “melhores práticas” em gestão de serviços. * Garantir que as lições aprendidas nas operações sejam incorporadas ao projeto de serviços e à evolução dos produtos. **5\) Otimização de Processos (Operações Pós-Implantação)** * Revisar e otimizar processos operacionais pós-implantação. * Padronizar fluxos de trabalho operacionais e boas práticas globalmente. * Melhorar a eficiência na resolução de incidentes e a produtividade operacional. * Desenvolver quadros operacionais para entrega estável de serviços 24/7. * Alinhar as práticas operacionais ao ciclo de vida de serviços ITIL e à governança da Amadeus. **6\) Colaboração e Gestão de Partes Interessadas** * Trabalhar em estreita colaboração com: + Gerentes de Entrega de Serviços + SBDM / Vendas + Gestão de Produtos + Serviços ao Cliente + Gerentes de Fornecedores e Parceiros de Serviços + Equipes de Entrega e Suporte * Apoiar a definição de modelos de serviço para fornecedores e parceiros, bem como suas estruturas de responsabilização. * Auxiliar as equipes comerciais na determinação dos custos dos serviços para propostas e renovações. * Construir relacionamentos sólidos com partes interessadas internas e clientes-chave. **Qualificações Exigidas** **Experiência** * 5 anos ou mais em Gestão de Serviços, Entrega de Serviços, Estratégia Operacional ou funções relacionadas a ITSM. * Experiência comprovada em aeroportos, companhias aéreas, transporte ou setores regulamentados. * Experiência no projeto ou gestão de serviços operacionais de suporte em ambientes complexos. * Experiência trabalhando com clientes globais e equipes operacionais distribuídas. * Experiência na entrega de projetos ou programas voltados a clientes internos ou externos. * Conhecimento em serviços gerenciados, modelos de terceirização ou ofertas operacionais de serviço. * É altamente desejável experiência em apoio à pré-venda, respostas a RFPs ou elaboração de estudos de viabilidade comercial. **Conhecimentos e Habilidades** * Forte conhecimento do ITIL v4 (Estratégia de Serviço / Projeto de Serviço / Melhoria Contínua de Serviços). * Capacidade de análise de dados e resolução de problemas. * Conhecimento em custeio de serviços e sensibilidade comercial. * Capacidade de projetar modelos operacionais e quadros de serviços. * Excelentes habilidades de comunicação e influência com partes interessadas. * Capacidade de traduzir realidades operacionais em decisões estratégicas. * Forte habilidade de comunicação escrita (documentação e propostas). **Certificações Preferenciais** * ITIL v4 Foundation (obrigatória) * ITIL Managing Professional ou Strategic Leader (preferencial) * Prince2 / PMP (desejável) * Conhecimento em Lean / Melhoria Contínua (vantagem) **Diversidade e Inclusão** A Amadeus aspira a ser líder em Diversidade e Inclusão no setor de tecnologia, permitindo que cada funcionário atinja seu pleno potencial ao fomentar uma cultura de pertencimento e tratamento justo, atraindo os melhores talentos de todos os perfis e servindo como modelo de experiência inclusiva para os funcionários. A Amadeus é empregador que oferece igualdade de oportunidades. Todos os candidatos qualificados receberão consideração para contratação sem distinção de gênero, raça, etnia, orientação sexual, idade, crenças, deficiência ou quaisquer outras características protegidas por lei.