Gerente de Cluster do Centro de Relacionamento com o Cliente (CRC)

Descrição

Resumo: Liderar uma equipe de Líderes de Equipe do CRC para atingir as metas comerciais, melhorar constantemente o desempenho, a qualidade do serviço e a experiência do cliente, além de impulsionar a excelência operacional. Pontos de destaque: 1. Liderar uma equipe diversa em um ambiente acelerado e dinâmico. 2. Impulsionar a melhoria contínua da experiência do cliente e da excelência operacional. 3. Desenvolver especialização nos negócios de Serviços Compartilhados da Nestlé. **Visão Geral da Vaga** Localização: Linda\-a\-Velha (Portugal) Empresa: Nestlé Business Services Regime integral/Híbrido Fluência em inglês **Sobre Nós** A **Nestlé Business Services (NBS)** está no centro do **Grupo Nestlé**. Oferecemos serviços nas áreas de Cadeia de Suprimentos, Finanças, Recursos Humanos, Digital \& Mídias Sociais, CRM e Engajamento do Consumidor, permitindo que a Nestlé se relacione com milhões de consumidores em todo o mundo. Somos uma equipe multicultural e diversa de profissionais. Temos grande paixão pela inovação digital e pelo impulso de processos de melhoria contínua, em colaboração com colegas de todo o mundo. Procuramos talentos ansiosos para aprender, trabalhadores em equipe, familiarizados com o universo digital, com mentalidade empreendedora e capazes de prosperar em um ambiente acelerado e dinâmico. **Se esta descrição corresponde ao seu perfil e você busca integrar uma empresa onde possa realmente agregar valor, é hora de considerar ingressar na NBS!** **Na Nestlé Business Services (NBS), a diversidade e a inclusão são valores centrais. Caso tenha necessidades específicas, conte conosco para adaptar sua posição.** **Resumo da Vaga** Para nossos serviços da Nestlé Business Services, estamos atualmente buscando um **Gerente de Cluster do Centro de Relacionamento com o Cliente (CRC)**. Subordinado ao Líder de Operações CRC Nespresso, este profissional será responsável por liderar uma equipe de Líderes de Equipe do CRC (B2C/B2B) para atingir as metas comerciais e melhorar continuamente o desempenho, a qualidade do serviço e a experiência do cliente. **Um Dia na Vida de...** **EXPERIÊNCIA DO CLIENTE** * Compreende o propósito da marca Nespresso e o que torna distinta sua experiência com o cliente. * Possui conhecimento aprofundado sobre os clientes Nespresso e compreende suas necessidades e expectativas específicas. * Fomenta um espírito centrado no cliente dentro da equipe por meio de orientação e treinamento direcionados. **VENDAS** * Oferece suporte aos canais B2C e/ou B2B garantindo que os Especialistas do CRC trabalhem para atingir as metas estabelecidas de cápsulas e máquinas, mantendo o foco na redução da erosão e das taxas de desistência de cápsulas nos segmentos de clientes definidos. **EXPERTISE E EXPERIÊNCIA EM CAFÉ** * Continua constantemente adquirindo e aplicando conhecimentos sobre os produtos, serviços e compromissos de Sustentabilidade da Nespresso. * Inspira as partes interessadas com autenticidade, bem como com expertise em café e sustentabilidade, utilizando vocabulário adequado e divulgando informações em nível compatível com a situação. * Realiza conversas espontâneas de forma narrativa, faz perguntas e demonstra genuíno interesse em colocar o café no centro do interesse — inclusive com a equipe. **EXCELÊNCIA OPERACIONAL** * Alinha-se com o Líder do CRC quanto à estratégia e planos de ação, assegurando, em conjunto com as Funções de Apoio ao CRC (Gestão de Força de Trabalho, Qualidade, Treinamento, Otimizador de Processos e Gestão de Terceirização), foco constante em desempenho e qualidade. * Promove e fortalece a adesão à estratégia do CRC, traduzindo objetivos e planos operacionais em projetos e ações práticas para os Líderes de Equipe. * Atua como ponto de contato com os diferentes mercados sob sua responsabilidade para compreender as necessidades estratégicas B2C e/ou B2B e transformá-las em realidade no CRC, garantindo que a experiência de serviço seja uma vantagem competitiva. * Define a organização, o orçamento e os requisitos de recursos da unidade, estabelecendo metas e objetivos claros. * Monitora e analisa desempenho, custos e qualidade; realiza benchmarking tanto no nível da equipe quanto da unidade e estimula o intercâmbio de melhores práticas. * Fornece aos Líderes de Equipe as ferramentas e abordagens necessárias para elaborar um caso de negócio, avalia suas iniciativas de melhoria e orienta-os sobre como calcular o ROI gerado pela implementação dessas iniciativas. * Em sintonia com a equipe de gestão do CRC, as funções de apoio da IBS e os mercados, identifica e inicia projetos, contribuindo ou assumindo a liderança em iniciativas que exigem expertise operacional, assegurando viabilidade técnica e envolvendo as partes interessadas relevantes no CRC, no mercado, na IBS e/ou na sede da Nespresso. * Apoia a implementação operacional dos projetos no Cluster e no CRC, identificando riscos e oportunidades, bem como as necessidades do CRC. * Mede o desempenho dos projetos, acompanha sua implementação e realiza gestão de riscos para garantir uma implantação bem-sucedida. **GESTÃO DE EQUIPE** * Participa nos processos de recrutamento, integração, onboarding e/ou treinamento de Líderes de Equipe e Especialistas em Café dentro do cluster. – Adere ao Ciclo de Desempenho e Talentos das Pessoas, realiza avaliações e planos de desenvolvimento conforme as metas de desempenho, capacita os Líderes de Equipe a conduzirem seu próprio desenvolvimento profissional, constrói Planos Robustos de Sucessão. Aborda, de maneira oportuna e justa, questões de desempenho e/ou comportamento dos membros da equipe. * Orienta e apoia os Líderes de Equipe a aproveitarem o processo de planos de desempenho para suas próprias equipes. * Orienta e apoia os Líderes de Equipe a identificar e reconhecer as competências e habilidades adequadas durante os processos de contratação, integração e/ou onboarding de seus membros. * Monitora, relata e gerencia faltas e atrasos. **O Que o Tornará Bem-Sucedido** * Experiência em Atendimento ao Cliente \& Vendas, em B2C e/ou B2B (foco no cliente, produtos, serviços, contratos, condições de pagamento, entregas) * Experiência em marcas nas quais a qualidade é essencial * Experiência prévia em gestão de pessoas ou em orientação/treinamento. Exposição comprovada a métodos de orientação e/ou treinamento * Experiência em Relacionamento com o Cliente / Hospitalidade / Varejo de alto padrão * Experiência em gestão orçamentária * Experiência em gestão de mudanças * Experiência em Gerenciamento de Projetos * Experiência em ambientes multitarefa e acelerados, utilizando múltiplas ferramentas e softwares digitais * Experiência em ambiente internacional * Experiência com Ações Corretivas e processos de Melhoria Contínua * Graduação ou equivalente em áreas comerciais ou de negócios * Domínio do inglês (o português será obrigatório) * Certificações em qualidade / docência / RH / orientação **O Que Oferecemos** Na NBS valorizamos nossos Talentos e trabalhamos continuamente para manter nossas equipes engajadas e nossas pessoas alcançando seu melhor desempenho profissional, sem esquecer o desenvolvimento pessoal e o equilíbrio entre vida profissional e pessoal. Ao se juntar a nós, você terá: * Desenvolvimento de especialização nos negócios de Serviços Compartilhados da Nestlé * Imersão em uma equipe culturalmente diversa * Exposição local e internacional * Ambiente flexível de trabalho * Atividades de engajamento e bem-estar * Salário competitivo e bônus anual de acordo com seu desempenho * Cartão de vale-refeição * Benefícios Flexíveis \- na NBS você escolhe quais benefícios são mais adequados para você * Faça parte do Clube Nestlé e obtenha descontos em diversos parceiros * Café grátis (e bom café) no escritório * Loja com descontos especiais para funcionários * Equipamentos corporativos de acordo com as necessidades profissionais * Apoio médico disponível no escritório (em Lisboa) * Cursos de e\-learning e programas de treinamento para levá-lo exatamente onde você deseja chegar * Progressão de carreira e possibilidades de carreira internacional