Especialista em Apoio à Gestão de Força de Trabalho

Descrição

Resumo: Junte-se à equipe de Gestão de Força de Trabalho da Farfetch como Especialista em Apoio, otimizando recursos operacionais e gerenciando o desempenho omnicanal em tempo real para experiências de luxo. Principais destaques: 1. Gestão omnicanal em tempo real para atender às necessidades dos clientes e do negócio 2. Otimizar recursos operacionais e gerar agendas de excelência para clientes 3. Ponto de contato principal para operações de telefonia e CCaaS, gerenciando a gestão de usuários A Farfetch é um marketplace global líder no setor de moda de luxo. O Marketplace Farfetch conecta clientes em mais de 190 países e territórios com itens de mais de 50 países e de mais de 1.400 das melhores marcas, boutiques e lojas de departamentos do mundo, oferecendo uma experiência de compra verdadeiramente única e acesso à seleção mais abrangente de produtos de luxo em um marketplace global. **OPERAÇÕES** Somos apaixonados pela excelência operacional, agindo sempre com os clientes e parceiros em nosso coração. Abrangendo toda a jornada do pedido, criamos nosso conteúdo online, garantimos conformidade nos processos de pagamento seguro e prevenção de fraudes, asseguramos o cumprimento e a entrega dos pedidos, além de fornecer atendimento ao cliente e aos parceiros. Em resumo, adoramos criar experiências de luxo perfeitas e memoráveis para nossos clientes em todo o mundo. **LISBOA** O escritório da FARFETCH, localizado dentro da rede de espaços de coworking Sítio, em Lisboa, foi projetado para ser um hub altamente flexível e bem conectado. Trata-se de um espaço de trabalho centralmente localizado, próximo às principais áreas comerciais e a um ponto vibrante. **EQUIPE** A Gestão de Força de Trabalho (WFM) é um conjunto integrado de processos utilizados para otimizar a produtividade, a eficiência e a consistência em nível individual, departamental e transfuncional. Como equipe de apoio, prestamos suporte ao lado comercial das Operações, incluindo Atendimento ao Cliente, Serviço ao Parceiro, Operações ao Cliente e outras unidades de negócios da Farfetch. Em nosso ambiente de crescimento acelerado, buscamos pessoas brilhantes que pensem fora da caixa e compartilhem a paixão pela WFM e pela tecnologia de centros de contato, nessa indústria empolgante e de ponta. **FUNÇÃO** Subordinado(a) ao Líder de Gestão de Força de Trabalho, você será responsável pela gestão omnicanal em tempo real, garantindo que os níveis de pessoal atendam às necessidades dos clientes e do negócio. Como Especialista em Apoio à Gestão de Força de Trabalho, você será responsável por otimizar recursos operacionais ao longo do dia, gerando, validando e publicando as agendas de Excelência para Clientes, maximizando a eficiência da mão de obra. Espera-se que você gerencie filas em tempo real, enquanto administra a força de trabalho planejada a curto prazo em múltiplos locais, mercados e canais. Além disso, atuará como ponto de contato principal para operações de telefonia e CCaaS (especificamente Talkdesk), gerenciando a gestão de usuários, ajustes nas filas e solução de problemas em tempo real, minimizando o tempo de inatividade operacional técnico. ### **O QUE VOCÊ FARÁ** * Trabalhar com equipes globais para criar e validar escalas de trabalho que garantam os níveis de serviço desejados: * Colaborar com a equipe global de otimização da força de trabalho para realizar melhorias contínuas nos resultados de desempenho e excelência; * Gerenciar o equilíbrio adequado entre carga de trabalho e dimensionamento da equipe, sob uma perspectiva de curto prazo; * Otimizar escalas por meio de análise de capacidade, considerando as variáveis que afetam as previsões de volume de contatos; * Otimizar os níveis de pessoal, monitorando proativamente a disponibilidade e eventuais deficiências; * Monitorar, analisar e impulsionar o cumprimento das escalas; * Responsável por monitorar os SLAs em tempo real e atualizar a equipe global sobre os fatores que influenciam o desempenho: * Gerenciar e administrar as configurações da plataforma CCaaS (por exemplo, Talkdesk), incluindo provisionamento de usuários, atribuição de habilidades aos agentes e ajustes de roteamento em grupos de chamadas/filas; * Realizar solução de problemas operacionais em tempo real para interrupções na telefonia e na plataforma (por exemplo, quedas de chamadas, falhas no roteamento, problemas de login), atuando como elo operacional entre as equipes locais, o suporte de TI e os fornecedores de sistemas; * Monitorar a saúde da telefonia e os fluxos de chamadas durante os horários de pico operacional para identificar proativamente gargalos no sistema que impactem os SLAs das filas. ### **QUEM VOCÊ É** * Fluência em inglês; * Experiência prática com plataformas Contact Center as a Service (CCaaS), preferencialmente Talkdesk (gestão de usuários, administração de filas/roteamento e solução de problemas operacionais); * Conhecimento básico sobre métricas de telefonia de call center, lógica de IVR, fluxos de chamadas e resposta a incidentes operacionais; * Excelentes habilidades no Microsoft Excel; * Excelentes habilidades de comunicação; * Capacidade de gerenciar e priorizar grandes volumes de informações e responder rapidamente a incidentes operacionais; * Fortes habilidades analíticas e de resolução de problemas; * Alta organização; * Flexibilidade de horário; deve estar disponível para trabalhar possivelmente à noite, fins de semana e feriados, conforme necessário pela equipe global (devido à natureza de nossa equipe global). ### **RECOMPENSAS E BENEFÍCIOS** * Plano de saúde para toda a família, ambiente de trabalho flexível e suporte e ferramentas para bem-estar * Dias adicionais de folga, programa de licença sabática e dias dedicados ao voluntariado comunitário * Oportunidades de treinamento e acesso gratuito à plataforma Udemy * Programa de benefícios flexíveis ### **DECLARAÇÃO DE IGUALDADE DE OPORTUNIDADES** * A FARFETCH está comprometida em ser um ambiente de trabalho inclusivo, onde a diversidade em todas as suas formas é celebrada. Tomamos decisões de contratação sem considerar raça, credo religioso, cor, idade, sexo, orientação sexual, gênero, identidade de gênero, expressão de gênero, origem nacional, ascendência, estado civil, condição médica conforme definida pela legislação estadual, deficiência física ou mental, serviço militar ou status de veterano, gravidez, parto e condições médicas relacionadas, informação genética ou qualquer outra classificação protegida pelas leis federais, estaduais ou locais aplicáveis ou por regulamentos. Caso precise de acomodações especiais, informe-nos. ### **AVISO DE FRAUDE** * Tivemos conhecimento de possíveis atividades fraudulentas envolvendo indivíduos ou organizações que falsamente afirmam representar a Farfetch com o objetivo de atrair candidatos para uma FRAUDE. Esteja ciente de que a Farfetch não conduz processos seletivos por meio de aplicativos de mensagens ou quaisquer outros canais de comunicação não oficiais, exceto pelo nosso site oficial de carreiras. Adicionalmente, a Farfetch nunca solicitará nenhum tipo de pagamento dos candidatos durante o processo seletivo. Podemos utilizar ferramentas de inteligência artificial (IA) para apoiar partes do processo de contratação, como análise de currículos, avaliação de respostas e identificação de possíveis inconsistências ou sinais de verificação nos materiais de inscrição, com base nas informações disponíveis. Essas ferramentas auxiliam nossa equipe de recrutamento, mas não substituem o julgamento humano. As decisões finais de contratação são sempre tomadas por humanos. Se desejar obter mais informações sobre como seus dados são processados, entre em contato conosco.