Associado Sênior de Processos – Atendimento ao Cliente

Descrição

Resumo: Procuramos um Representante Sênior de Suporte ao Cliente para prestar assistência especializada, gerenciar interações com os clientes e contribuir para a melhoria de processos e o desenvolvimento da equipe. Pontos Principais: 1. Oportunidade de resolver problemas complexos dos clientes e prestar assistência especializada 2. Chance de orientar membros da equipe e aprimorar a eficiência do atendimento ao cliente 3. Foco na melhoria de processos e na obtenção de altos padrões de qualidade Lisboa, Lisboa Resumo da Vaga **Tipo de Requisito:** \- Híbrido (Excelente comunicação escrita e verbal é obrigatória). **Cargo:** \- Representante Sênior de Suporte ao Cliente **Experiência Profissional Necessária:** Falante nativo de alemão e inglês, ambos na forma escrita e falada No mínimo 1 a 2 anos de experiência em Atendimento ao Cliente ou Suporte Técnico por telefone Experiência no tratamento de reclamações; orientado para entregar uma excelente experiência ao cliente por meio de resoluções e aderência aos tempos de resposta Experiência em trabalhar e gerenciar comunicações com múltiplas equipes multifuncionais/stakeholders. Experiência prévia com SAP ou aplicativo CRM semelhante Horário de Trabalho Trabalho presencial durante o treinamento, híbrido posteriormente (mínimo de 2 dias presenciais) Segunda a sexta-feira, horário comercial **Formação Necessária:** \- * Graduado em qualquer área. **Descrição da Vaga:** Fornecer informações aos clientes sobre suas dúvidas e solucionar problemas conforme os SLAs definidos; capacidade de trabalhar de forma independente e eficiente para cumprir os SLAs; capacidade de compreender a solicitação do cliente e atender aos padrões de qualidade. Gerenciar atividades relacionadas a CCC, Despacho, Logística e Gestão da Base Instalada: CCC\- Interagir com os clientes por telefone, e-mail ou chat para capturar o problema, criar um chamado no aplicativo CRM e atribuí-lo às equipes relevantes. Despacho – Monitorar chamados/notificações em aberto e agir conforme necessário, como agendar um engenheiro Logística \- Pedir peças de reposição e gerenciar o estoque Gestão da Base Instalada – Gerenciar a precisão dos relatórios do sistema identificando e corrigindo informações incorretas ou ausentes no SAP. Interagir com stakeholders para identificar informações faltantes. Aprimorar o nível de habilidades por meio de autodesenvolvimento ou indicação a programas de treinamento e testes de reavaliação de competências Alcançar pontuações de qualidade, cumprir SLAs e trazer inovação e melhoria de processos O profissional deve ser capaz de trabalhar eficazmente em equipe, ao mesmo tempo em que motiva os demais a fazerem o mesmo para alcançar os objetivos comuns da equipe Atender ou superar consistentemente todos os parâmetros acordados de produtividade, conforme definidos para o processo **Principais Competências:** Orientado para equipe / bom integrante de equipe Capacidade de percepção situacional/contextual, com entendimento dos impactos do próprio trabalho. Excelentes habilidades críticas e analíticas Alta atenção aos detalhes e alto nível de profissionalismo Fortes habilidades organizacionais, de gestão de tempo e de fluxo de trabalho Principais Responsabilidades 1\. Lidar com chamadas recebidas e realizadas complexas, prestando assistência especializada e resolvendo problemas escalonados dos clientes usando habilidades eficazes de comunicação e resolução de problemas. 2\. Seguir os procedimentos de escalonamento para questões além do controle individual, garantindo uma alta taxa de resolução na primeira ligação e um suporte ao cliente eficaz. 3\. Monitorar e assegurar a qualidade das interações com os clientes, fornecendo feedback construtivo e orientação a membros da equipe para melhorar seu desempenho. 4\. Auxiliar na capacitação de novos membros da equipe e oferecer suporte contínuo e orientação, promovendo um ambiente colaborativo e voltado para o crescimento. 5\. Liderar iniciativas focadas no aprimoramento dos processos de atendimento telefônico e na melhoria geral da eficiência do atendimento ao cliente, contribuindo para experiências melhores aos clientes. Requisitos de Competências 1\. Domínio dos princípios e práticas de atendimento ao cliente, demonstrando forte mentalidade de serviço. 2\. Excelentes habilidades verbais e escritas de comunicação, garantindo interações eficazes com clientes e membros da equipe. 3\. Capacidade de analisar problemas dos clientes e fornecer soluções, demonstrando competência em resolução de problemas. 4\. Familiaridade com métricas de desempenho e SLAs, contribuindo para os resultados dos projetos e mantendo os padrões de qualidade. 5\. Estrita aderência às políticas e diretrizes da empresa, incluindo confidencialidade e conduta ética. Outros Requisitos 1\. Certificações opcionais, mas valiosas, em Excelência no Atendimento ao Cliente ou áreas afins **\#body.unify div.unify\-button\-container .unify\-apply\-now:** focus, \#body.unify div.unify\-button\-container .unify\-apply\-\#body.unify div.unify\-button\-container .unify\-apply\-now: focus, \#body.unify div.unify\-button\-container .unify\-apply\-