Resumo: Esta posição é para um Administrador Sênior do Zendesk que assumirá a responsabilidade pela configuração e implantação dos sistemas Zendesk, transformando o atendimento ao cliente com tecnologias de ponta. Pontos principais: 1. Ambiente de trabalho dinâmico com fortes oportunidades de crescimento 2. Oportunidade de gerir e configurar sistemas críticos do Zendesk 3. Foco em tornar as viagens mais acessíveis, sustentáveis e acessíveis **Cidade:** Lisboa **Departamento:** Atendimento ao Cliente **Recrutador:** Tetiana Bykutina Na Flix, oferecemos um ambiente de trabalho dinâmico com remuneração competitiva, fortes oportunidades de crescimento e uma abordagem impulsionada pela tecnologia para tornar as viagens mais acessíveis, sustentáveis e acessíveis. Na Flix, o Atendimento ao Cliente transforma ativamente a forma como prestamos serviço aos nossos passageiros, adotando tecnologias de ponta. O ZenDesk é um dos sistemas a serem implementados após o período piloto, e você será responsável por ele. Como Administrador Sênior do Zendesk, você é a pessoa que realiza efetivamente o trabalho de configuração: constrói os fluxos de trabalho, o roteamento e a configuração dos canais que centenas de agentes e milhões de passageiros utilizarão diariamente. Você faz parte da equipe de negócios. Você coleta requisitos comerciais dos proprietários de mercado e de processos, transformando-os pessoalmente em configurações funcionais do Zendesk. Você é responsável pelo que é lançado em produção. Você se sente confortável sendo a pessoa com maior envolvimento prático no Zendesk presente na sala. **Sobre a função** * **Configuração da plataforma:** construir e manter a configuração principal do Zendesk nos módulos Support, Guide, Talk e Messaging: campos e formulários de ticket, grupos, visualizações, macros, gatilhos, automações, políticas de SLA, roteamento omnicanal, marcas e papéis e permissões. Você trabalha com um modelo de sandbox para produção e mantém a instância limpa à medida que ela cresce; a proliferação de configurações em 30 mercados é um risco real e parte do seu trabalho consiste em evitá-la. * **Configuração de canais:** configurar voz (Zendesk Talk no Amazon Connect, incluindo IVR e fluxos de contato), e-mail, formulário web, mensagens e Centro de Ajuda para cada mercado, no idioma local, partindo do modelo global e adaptando-o onde regras específicas do mercado exigirem genuinamente essa adaptação. * **Entrega da implantação:** para cada onda de mercado, traduzir o plano de migração em configuração \- replicar o modelo global, aplicar especificidades locais, executar ciclos de testes com equipes locais, apoiar o lançamento e o período de suporte intensivo (hypercare) e transferir para operações estáveis. * **Integrações:** configurar aplicativos do marketplace e webhooks pessoalmente; para integrações personalizadas via API com os sistemas internos da Flix e canais de contato impulsionados por IA (chatbot, voicebot), você define os requisitos e testa os resultados, enquanto as equipes de engenharia desenvolvem e assumem a propriedade da integração propriamente dita. * **Colaboração:** trabalhar diariamente com especialistas em negócios (SMEs) que possuem as regras e processos, com o líder de treinamento que prepara os agentes para cada lançamento, com a equipe de TI/engenharia que é responsável pelas integrações e segurança, e com o líder do projeto que é responsável pelo plano de implantação. * **Documentação:** documentar toda a configuração e desvios específicos por mercado segundo os padrões do Centro de Excelência, garantindo que nada construído por você dependa exclusivamente da sua presença. **Sobre você** * **Experiência com Zendesk:** 5\+ anos de experiência prática administrando e configurando o Zendesk em ambiente produtivo (valorizamos entregas comprovadas), em planos Enterprise: gatilhos, automações, macros, políticas de SLA, formulários de ticket, campos e objetos personalizados e roteamento omnicanal. Você compreende a ordem de acionamento dos gatilhos, sabe como evitar loops e pode explicar por que uma taxonomia de tags é importante. A certificação de Administrador Zendesk é um diferencial. * **Escala:** você já gerenciou ou contribuiu significativamente para uma instância Zendesk que atende múltiplas marcas, mercados ou idiomas, podendo falar concretamente sobre quais problemas surgiram com o crescimento e como você os resolveu. Experiência em migração de outra plataforma (Salesforce Service Cloud ou similar) é um grande diferencial. * **Amplitude de canais:** além do sistema de tickets, você já configurou pelo menos dois dos seguintes \- Talk ou outro canal de voz de contact center (IVR, fluxos de contato), Mensagens com fluxos de bot ou Centro de Ajuda multilíngue (estrutura de conteúdo, permissões, noções básicas de tematização). * **Conhecimento em integrações:** você compreende como o Zendesk se comunica com outros sistemas (APIs REST, webhooks, OAuth e chaves de API, payloads JSON). Você consegue ler documentação de APIs de forma independente e manter conversas precisas com engenheiros sobre o que uma integração deve fazer. Experiência com o Zendesk Apps Framework é um diferencial, mas não é obrigatória. * **Perfil híbrido:** você se destaca em um papel técnico-comercial aproximadamente 70/30: você faz parte da equipe de negócios, coleta requisitos pessoalmente, questiona quando um fluxo de trabalho solicitado não for escalável e explica decisões técnicas a partes interessadas não técnicas. * **Mentalidade de implantação:** você se sente confortável com a repetição bem executada \- o mesmo modelo global implantado mercado após mercado, testado adequadamente em cada ocasião, com cada desvio devidamente documentado. Os lançamentos e os períodos de suporte intensivo (hypercare) não o intimidam. * **Comunicação:** documentação escrita clara e comunicação em inglês; você deixa artefatos que outras pessoas podem retomar facilmente. Reconhecemos que todos carregam um conjunto único de habilidades e experiências valiosas. Se acredita que poderia ter impacto mesmo sem preencher 100% dos requisitos, ainda o incentivamos a se candidatar. Queremos ouvir você! **O que oferecemos** * **Benefícios para viagens**: 12 vouchers gratuitos da Flix \+ 12 vouchers com desconto para amigos e familiares. * **Trabalhe de (M)Qualquer Lugar**: Dependendo da sua função, você pode trabalhar em outra localidade por até 60 dias por ano. * **Modelo de trabalho híbrido**: Somos uma empresa com foco em escritório, mas oferecemos flexibilidade para equilibrar trabalho e vida pessoal. * **Suporte à saúde mental**: Acesso a aconselhamento confidencial individual, cursos e gestão do estresse para você e até quatro membros da sua família. * **Aprendizado e Desenvolvimento**: Aproveite aulas de idiomas, cursos de capacitação e sessões conduzidas por especialistas para desenvolver suas habilidades. * **Programa de Mentoria**: Conecte-se com colegas experientes para obter insights e acelerar sua carreira. Para visualizar mais benefícios locais específicos de cada local de escritório, **Por que se juntar à Flix?** Na Flix, você encontrará equipes que se unem para superar desafios e despertar a criatividade. Acreditamos na cultura de propriedade \- oferecendo-lhe liberdade para tomar iniciativas, gerar impacto e moldar seu próprio caminho profissional. À medida que continuamos a expandir globalmente, você pode fazer uma diferença real em como trabalhamos. Se você está pronto para crescer e liderar sua própria jornada, a Flix é o lugar certo para você!
João Santos
Indeed · HR
João Santos
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